（成都总医院 四川成都 610000）
【摘要】目的：分析提高门诊西药房药学服务质量的意义及方法。方法：选取2016年—2017年在我院西药房工作的相关人员进行统计，2016年医院门诊西药房仍然按照历年传统医药管理制度进行运营，2017年我院门诊西药房开始实施进行药物服务质量的提升工作，观察比较2016年度与2017年度门诊西药房发生的失误率、被服务患者的满意度，以及投诉率进行对比。结果：2016年错误率2.03%高于2017年0.31%，2016年投诉率1.97%明显高于2017年0.25%2017年患者对药学服务质量满意度为98.00%明显高于2016年满意度85.00%，组间比较P<0.05，具有统计学意义。结论：提高门诊西药房药学服务质量可以减少医疗事故的发生，提高患者的满意度，降低患者的用药风险，具有重要的意义。
【关键词】西药房药学；服务质量；意义
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）36-0283-02
近年来，人们对医疗和服务质量的要求逐渐提高，包括大量的高薪药材不断的出现，所以西药房提升药学服务质量，具有积极的意义[1]。本次选取2016年-2017年在我院西药房工作的相关人员进行统计，进行分析提高门诊西药房药学服务质量的意义，具体报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2016年—2017年在我院西药药房工作的相关人员进行统计，2016年度期间工作人员共60名，男性工作人员38名，女性工作人员22名，年龄22～58岁，平均年龄，（34.03±0.54）岁，2017年度中工作人员共60名，男性工作人员36名，女性工作人员共24名，年龄24～60岁，平均年龄（42.01±10.25）岁，两个年度工作人员性别、年龄，一般资料相比较无明显差异，P>0.05，具有可比性。
1.2 方法
2016年医院门诊西药房仍然按照历年传统医药管理制度进行运营，2017年我院门诊西药房开始实施进行药物服务质量的提升工作，具体内容包括：（1）素质提升，定期为药房人员进行专业性（药学和医学知识）的培训[2]，提升药学人员的专业素质，大量引进具有高等学历的药学专业人才，鼓励工作人员积极配合临床工作，与患者或者其他人员经常沟通，主动交际，了解临床需求，更好的为患者提供服务。（2）药品质量的监控，定期整理盘点各类药品，标记各种药品的不良反应以及应对措施，注意老人、儿童、孕妇的禁用药品。定期检查药品的有效期，及时处理效期将近的药品，注意各别药品的贮存，贮存不当应及时检验药品的可用性，做相应的处理，确定药品采集渠道正常有效。合理调配人力，对不明使用情况的患者进行讲解在取药患者增多或者新进药种时，应增加人力，进行调配或者清点药品，避免发配错药品，引发失误[3]。（3）提升药房的硬件设施，为患者和药房人员创造良好的工作环境和取药环境，药房需定期进行消毒清洁，有专门的清洁人员进行清理，配备药房相关的硬件软件设施，比如计算机，用药软件，提供技术支持并保障硬件软件的售后服务，定期进行维护。
1.3 观察指标
观察比较2016年度与2017年度门诊西药房发生的失误率、被服务患者的满意度，以及投诉率进行对比，满意度以发放调查问卷的方式，2016年及2017年分别选择100位患者进行统计调研,内容为100分，满意>80分，一般60～80分，不满意<60分。
1.4 统计学分析
患者数据采用SPSS 13.0统计软件包进行统计学处理。计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验；技术资料比较采用χ2检验，P＜0.05，为具有统计学意义。
2.结果
2.1 2016年，2017年两个年度失误率与投诉率进行比较
根据结果显示2016年错误率2.03%高于2017年0.31%，2016年投诉率1.97%明显高于2017年0.25%，2016年、2017年比较P＜0.05，具有统计学意义。详见表1
3.讨论
随着国内医疗事业发展的不断进步，人们对医疗和服务质量也有了更高的要求，包括大量的高薪药材不断的出现，所以应定期实施药物咨询服务，加强药房人员专业考核能力，并大量引进专业的高等学历的药学人才，对临床用药服务起到重要作用，所以西药房提升药学服务质量，具有积极的意义。全面药学服务是西药房药学服务的重点内容[4]，全程化以患者为中心，作为用药中心的主要内容，本次研究发现结果显示2016年错误率2.03%高于2017年0.31%，2016年投诉率1.97%明显高于2017年0.25%，2017年患者对药学服务质量满意度为98.00%明显高于2016年满意度85.00%，组间比较P<0.05，具有统计学意义，2017年可提升药房的用药管理，首先提高门诊西药房的药房人员的整体专业素质为基础，拥有专业的要学知识并提高了良好的专业素养，鼓励工作人员与患者及其家属充分进行沟通交际，解答患者用药问题的疑虑，对不清楚用药的患者帮助了解，并收集患者对西药药房的建议和意见，进行合理的调整，在药房大厅设置展板，为患者及其家属提供条件，使其更好的了解用药知识，而且加强药品监控，强化药房的硬件软件措施[5]，提供了专业的技术信息支持，以及良好的售后服务，保证药品的质量，了解用药渠道，定期盘点药品，将不良反应药品进行归类，熟知发生情况后的应对措施，针对儿童，老人，孕妇用药格外注意，分配药品时提前叮嘱患者，了解患者情况，仔细核对药品，避免药品发放错误引起严重后果。加强对药品的监控力度，提高医院对门诊西药房的服务质量要求，可以改善患者对医院服务的满意度。
综上所述，提高门诊西药房药学服务质量可以减少医疗事故的发生，提高患者的满意度，降低患者的用药风险，具有重要的意义。
【参考文献】
[1]林灼娟,王波.门诊西药房药学服务满意度分析与探讨[J].临床医学工程 2012,19(6):1018-1019.
[2]丁吉.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].航空航天医学杂志,2014.(9)1271-1272.
[3]王丽.就基层医院西药房开展药学服务及提高服务质量的分析[J].医学信息,2013(16):539-539.
[4]夏敏珠.浅谈基层医院西药房开展药学服务的体会[J].医学信息,2013(16):76-76.
[5]段沛涛，董洪燕．临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].中国农村卫生,2016（16）：18，19．
论文作者:钟沁月
论文发表刊物:《心理医生》2017年36期
论文发表时间:2018/2/6
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