(国网亳州供电公司 安徽亳州 236000)
摘要：随着互联网技术在各行各业的发展，如何有效地提高大客户的管理水平和服务水平，是一个值得考虑的问题。基于丰富的客户业扩报装客户服务业务发展的现状和存在的问题，分析服务的经验，以实现大客户业务拓展服务水平的新途径，描述了新服务平台主要功能模块及其的应用前景。关键词:新形势；大客户；业扩报装服务；问题探讨
导言
在社会经济与科学技术不断发展的背景之下，电力行业也取得了巨大的突破。基于新形势下，现阶段电力行业的发展依然存在一些不足，这就需要电力企业对自身问题有所认识，对服务流程进行优化与提升。目前，电力行业具有良好的发展前景，然而行业内有着非常激烈的竞争。为了确保用户对企业有一个良好的印象，企业就必须对自身服务进行不断提升，使流程得到简化，在最短时间内最大限度地满足用户的需求。
1业扩报装业务的概念
业扩是业扩报装业务的简称，指的是电力企业手中掌握客户申请，对客户实际用电情况进行深入了解，对相关客户需求的详细资料进行搜集，与现有电网运行状况结合，制定供电方案并提供给客户。开展业扩报装业务可以对现有用电业务进行合理规范，使客户需求反应更加及时，能够及时更新信息，实现用户资料的更替。相关企业也从中获取便利，电力企业可以根据用户需求，对自身进行调整与改进。业扩报装业务的办理中，大部分客户为电力企业带来的效益都是非常可观的。如果这部分客户的供电需求无法得到满足而导致客户流失，电力企业的经济就会遭受巨大损失，情况严重时还会出现大规模的环境污染，对一些区域的用电秩序造成严重影响。有的用电场所有着特殊要求，这些区域对大规模客户的重视尤为关键，这是对区段供电秩序维护的重要内容。
2大客户业扩报装服务存在的不足
2.1缺乏完善的业扩报装考核机制
业扩报装业务的主要目的在于使大客户的用电需求得到满足，在开展业扩报装业务时为了提高客户服务质量，采取科学、合理的考核具有十分重要的意义，通过实施考核机制来综合评估业扩报装业务中工作人员的工作状态，有利于其工作水平与服务水平的提升。但是，现阶段很多电力企业的业扩报装考核机制并不完善，相关调查显示，业扩报装考核机制的运行与实施存在诸多问题，例如岗位工作人员的自律能力的培养严重不足，在新形势下，如果不对这些问题予以重视并采取有效措施进行解决，那么电力企业发展将会受到巨大阻碍。
2.2经营服务理念有待转变对于110kV及以上客户报装业务，供电方案大多由客户委托第三方进行接入系统方案设计，提出备选方案，交由电力公司评审后，择优选定。由于客户委托第三方进行接入系统方案设计的时间不可控，导致客户供电方案长时间无法确定的情况时有发生，直接影响客户受电工程后续环节的推进。
2.3业扩报装流程复杂
通常，开展业扩报装业务时，相应的工作流程必不可少，这是电力企业业扩报装工作顺利进行的前提。但是，相关调查显示，电力企业业扩报装工作流程过于复杂，很多业务流程流于形式，缺乏实际意义，在整体流程中完全可以忽略。这一问题就导致业扩报装工作的工作量加大，复杂繁琐的业扩报装流程会浪费大量的时间进行申报等工作，不利于工作效率的提升。此外，业扩报装业务流程中，有的环节完全可以一起进行，但是实际情况并非如此，这些环节单独运行，使得审批时间增加，进而对业扩报装业务的服务质量产生了消极的影响。
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3新形势下大客户业扩报装服务的优化对策
3.1加强业扩报装考核机制建设
开展业扩报装业务的目的在于使客户的用电需求得到满足。目前，由于缺乏完善的考核机制，使得业扩报装业务的服务水平以及责任落实存在一定不足，进而影响到业扩报装业务的服务质量。为此，加强业扩报装考核机制建设具有重要意义。首先，应结合实际情况，分析当前业扩报装考核机制存在的不足，采取具有针对性的措施予以改进;其次，完善业扩报装考核机制中，需要对岗位责任制度的落实予以重视，促使考核做到责任到人，有效监督业扩报装服务中各岗位的职责;再者，业扩报装人员自我约束能力的培养也非常重要，必须强化其自身监督与检查，使业扩报装业务工作人员的自律性得到提升，如果有违纪现象的发生，就必须严肃处理，以此维护企业形象以及利益;此外，还要建立并完善奖惩机制，提高工作人员的积极性与责任意识，如此才能够对业扩报装服务的质量的提升产生积极的影响。
3.2管理要求明确
业务规则清晰的业务环节，取消审核或多级审批环节，为保证业务执行的规范性，可通过在业务系统中增加相关校核规则，杜绝违反管理要求和业务规则的问题出现。如：在费用确定环节，可根据用电性质（类别）、供电方式、用电容量等信息，在系统中增加校验规则，对高可靠性供电费及临时接电费的计算结果进行校核，保证费用计算和收取的正确性，从而减少费用审核和审批环节。
3.3优化业扩报装业务流程
在大客户业扩报装业务流程中，很多大客户的满意程度并不高，究其原因，是由于业扩报装业务流程过于繁琐。在开展业扩报装业务中，审批需要经过较多申报流程，浪费的时间较多，因此，优化业扩报装业务流程，对其进行简化具有重要意义。为了实现这一目标，首先要梳理好业扩报装流程，删减一些不必要的环节，完善业扩报装流程。有的环节可以并行，就采取同时进行的形式，以此来减少时间成本。同时，如果条件允许，可以采取一对一的服务形式，提高服务质量。再者，服务功能的完善至关重要。要向客户提供更加优质的服务，还需要加强档案工作管理，积极吸取经验教训，不断提升服务质量。此外，由于不同地区供电企业发展有所不同，因此业扩报装工作流程也有所差异。电力企业要结合实际情况，改进业务流程，严格落实工作制度，如此才能确保业扩报装业务服务水平得到提升。
3.4完善客户经理负责制
电力企业的经济来源中，大客户占到了很大的比重。因此必须重视大客户业扩报装服务。在大客户业扩报装服务中，由于缺乏完善的客户经理责任制，造成客户经理责任落实不到位，对大客户服务质量造成影响。因此，必须完善并实施客户经理责任制。首先，电力企业必须对大客户业扩报装服务予以重视，并将市场发展形式结合到一起，积极转变理念，在电力营销中，必须足够尊重客户的主体地位，以客户为中心展开经营，同时还要结合计划、生产与基建等部门，提高服务水平;其次，必须加强业扩报装龙头服务体系的完善，使客户经理负责制度得以落实，应采取一对一的方式为大客户提供服务，将客户经理的责任意识、服务意识进行全面提升，以此提高服务质量;此外，客户经理责任制的实施除了可以使以往大客户业扩报装问题得到解决，还需要可以使工程管理秩序得到维护，进而可以使大客户业扩报装服务水平与效率得到有效提升，对于电力企业的可持续发展而言有着重要的意义。
结语
当前，国家电网公司正在全力推进业扩报装服务“提质增效”工作，适逢国家电力市场化改革不断提速，电力市场开拓面临越来越大的压力。在这种形势下，提高业扩报装服务的科学性和高效性具有重要意义，文中提到的一些思路和建议，可供业内同仁参考。
参考文献:
[1]王淑芬,马明静.浅析电力营销业扩报装流程的规范化管理[J]. 低碳世界. 2017(22).
[2]李卫红.有关电力重要客户业扩报装存在的问题与应对策略探讨[J]. 中国外资. 2012(24).
[3]符桢桢.浅谈业扩报装的过程管理与管控[J]. 科技传播. 2010(24).
论文作者:徐大为,王占英,宋文峰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/22
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