李丽、罗莉、王刚
（第四军医大学西京皮肤医院 陕西西安 710032）
基金项目： “本工作受陕西省教学改革研究课题资助”，项目编号：13BZ76
皮肤病反复发作、迁延不愈，给很多患者造成了极大的心理压力。良好的护患沟通在很大程度上可以缓解患者的负性情绪，让患者更好的配合治疗，提高治疗效果。但新护士由于年资低，工作经验不足，缺乏自信心等原因，不能有效的将所学理论与技术运用到护患沟通实践中，易导致沟通不畅,引发纠纷，使患者不满意的同时也会影响护士的情绪和工作态度。因此，尽快提高低年资护士的沟通能力是护理专业发展的需要，是护理队伍建设的需要，同时也是护士自身的需要。为了提高护患沟通效果,构建和谐护患关系,对患者从入院至出院的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景剧目录,编写情景剧剧本,公开演出,评价情景演示培训效果.通过情景演示,增强了护士的护患沟通意识,提高了护惠沟通能力,护士认可度高.
【关键词】：互换； 沟通；培训方法；
【中图分类号】R197.323【文章标识码】A
1 培训对象
培训对象2012年1月—2014 年12月在临床一线从事护理工作2~5年的执业注册护士36人，低年资护士是指工作时间﹤5年的护士，由于工作时间短，经验不足，而将其界定为低年资护士[1]。
2 培训方法
2.1带教老师为取得医院师资培训证书，有临床带教能力的高年资护士
2.2 培训内容①临床综合能力，包括病情观察、分析问题、解决问题能力及危重护理记录书写能力，②护患沟通能力，包括一般的沟通和患者病情发生变化时与患者的沟通和家属的沟通。
2.3 培训方法 培训方法制定培训计划、内容、目标，采用一对一带教，技术操作培训重点在技巧及准确性、速度，观察及综合分析能力培训采取病例分析、反思学习、问题讨论等方法，并尽可能多安排其参与应急抢救处理过程。护患沟通主要体现在服务流程中的各个环节制定出情景剧目录,编写情景剧剧本,公开演出,评价情景演示培训效果。通过情景演示增强了护士的护患沟通意识,提高了护惠沟通能力。
2.4 考评方法制定统一的标准、细则。①综合能力考核，包括发现问题、解决问题的能力，急救操作技能及危重护理记录书写能力。以临床患者为对象，由带教老师、相关科主任或高年资医师共同考评。成绩量化，不合格者延长培训时间，直至合格。②采用问卷形式，抽取临床医生及患者各50人对护士工作进行满意度调查进行打分。培训前后各考评1次，并对培养前后的指标进行比较。③由护理部组织的人员不定期的进行明察暗访，了解培训效果，针对反馈的问题及时整改，持续CQI。
3 培训措施
3.1面对皮肤科门诊工作量大,与患者接触时间短,患者诉求多,对治疗质量要求高,且宣教内容复杂多样等特点。要想在有限的时间内,与患者建立和谐、有效地沟通关系显得尤为重要。护士的第一印象是沟通的基础，良好的仪态仪表，规范的语言动作，主动的服务意识，让患者感受到真诚与重视。科室将接待礼仪规范，即十步目光接触迎接、五步微笑主动问候、一步提供优质服务，并在整个护理服务过程中突出体现为患者“多做一点点”。彻底转变新护士的服务观念，在护患沟通的过程中让护士主动迈出了第一步，使新护士的自信心和积极性大大提高，被动的工作状态得以改善。
3.2皮肤科门诊有三多，患者多，治疗室多，护理操作多。熟练掌握丰富的专科知识才能更好的与患者进行沟通，建立信任依赖的护患关系是有效沟通的前提。新护士入科后制定三个月的专科知识培训，以集中理论授课和各治疗室轮转相结合的方法进行。护士被分派到各室，每半月轮转一次，并由各室指定的高年资带教老师指导操作，每周一进行集中理论授课，授课内容以专科疾病护理常规为主，让护士边学习边交流，边对比边总结，不断提高自身业务素质和技能。
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3.3每周单纯的理论培训后，新护士可能感觉枯燥无味，易丧失学习的积极性，这就需要转换培训模式，让护士们参与进来，护患沟通技巧培训就是这样。由护士长、各个中心高年资医疗、护理管理人员进行授课，以幻灯形式，把科室多年收集的由于医患、护患沟通不当引起的不良事件进行展示，从医护、患者的不同角度客观还原事件经过，突出实际问题，授课完毕后进行分组讨论，每组推选一名组长代表本组进行总结发言，讨论中要调动每位护士参与，大家一起找问题，谈看法，下次授课前分组汇报并提出解决方案，最后进行总结，得出护理工作中护患沟通的规范标准，并运用与临床。
3.4书本中学习的护患沟通技巧遇到临床工作中的实际问题常需要我们灵活处理，设身处地的为患者考虑是护患沟通障碍解决的唯一方法。运用服务剧本的设计与展示，为各项临床护理工作提供规范流程，让护士有了行为标准，更拉近护士与患者的距离，真正体现护患沟通为患者“多做一点点的”意义。科室通过护理部邀请院内取得国家级服务剧本培训师资质的护士长进行指导，护士分别与培训师讨论角色划分、台词设计，充分、灵活运用不同的护患沟通方式，并从形体礼仪、语言动作、服务细节、专科知识、技能等多方面进行规范展示，全体护士参与观看，服务剧本展示完后护士相互点评学习，最后由培训师进行考核点评，并将规范的临床护患沟通流程运用于临床。
4 效果评价
4.1 护士评价多种形式结合的培训模式充满趣味，灵活生动的现场展示让人印象深刻，层层递进的引导分析让沟通易学易用。在有限的接触时间与空间，与患者建立良好的护患关系，对于忙碌的门诊工作来说很重要。这不仅可以提高工作效率，减少无形的工作、心理压力，树立专业自信，更重要的目标是让患者感到满意，护士们也感到前所未有的自信与快乐。
4.2 患者、家属满意度大幅提升。良好的沟通建立了和谐、信任的护患关系，各项护理工作得以顺利开展。患者在解决病痛的同时，得到最大尊重与重视，家属也给予了最大的理解与支持。护患沟通已不是一项难以完成的任务，而是护士们日常工作的一部分。通过护理部问卷调查，门诊满意度由过去的93分逐步提升至现在的98分，同时还有多名护士被患者提名表扬。
4.3 护士专业素质和各项工作质量持续改进。系统、完善的培训不仅让护士掌握了丰富的沟通技巧，提高了自信心，让患者得到了满意的服务，无形中也规范了临床护理标准，护士自身的专业素质得以不断改进，从而影响护理质量的持续提升。
5 讨论
5.1 综上所述，针对低年资护士应急能力存在的不足，采取专科一对一的方法，进行有的放矢的培养和训练，可有效提高护士的应急综合能力，同时专科护士作为带教老师，既有动力也有压力，无形的鞭策使带教老师必须不断学习以充实自己，才能胜任教师角色，以教促学，以学致用，达到教学双赢,满足了护理事业发展和个人专业成长两方面的需要。
5.2 通过培训，护士在处理各种应急能力水平提高，应急能力是指在临床工作中，当患者病情发生变化或突发意外时，护士能够及时发现，正确判断及处理，用熟练的技能沉着果断地配合抢救的能力。由于疾病的变化，疑难、重症患者不断增加，加上患者法律意识的增强，安全护理和风险防范问题显得日益重要。医院规模的不断扩大使近年来年轻护士数量激增，而其应急能力低下，当患者出现病情变化时，不能及时发现，不懂如何处理，且存在胆怯和焦虑心理，抢救配合忙乱无序，急救技术不熟练，各种沟通不到位，严重影响急救工作质量。通过不断地进行各种培训，良好的护患沟通在很大程度上可以缓解患者的负性情绪，使护士的综合能力得到提高。
5.3 加强规范化培训：低年资护士处于知识和临床能力结合的磨合期，开展情景模拟训练,通过形象的情景模拟，在碰到类似状况的时候就不会慌乱。护士长应创造条件,指导护士进行有效的观察。一对一的带教。
5.4 提高自身素质及业务：护士长应想方设法为低年资护士继续医学教育提供的便利条件,培养学习型护理队伍,让更多的低年资护士通过学习,提高学历、改善知识结构,提升个人的整体素质;选派低年资护理技术骨干到院外进修学习、参加短期培训或学术交流会。定期开展护理专业学习多渠道、多学科、多内容的培训,在实践中磨练、在实践中提高。通过提高人际沟通技巧,达到相互交流、相互沟通,产生互动效应和心理调适的目的,从而使护理工作顺利开展创造良好的心态
参考文献
[1]李春玉，李玉肖，李瑛.低年资护士医嘱处理情况调查分析[J].南方护理学报，2005，12(11)：13-15.
论文作者:李丽、罗莉、王刚
论文发表刊物:《中国耳鼻咽喉头颈外科》2015年8月第8期供稿
论文发表时间:2015/9/11
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