摘要：社会的发展推动着电力企业的进步，人们对供电企业的电力营销服务要求越来越高。但是，从电力营销的现状来看，还存在许多待改进的地方，制约着供电企业的发展。所以，如何提供更加优质的电力营销服务，是电力企业应重点思考的问题。本文对供电企业电力营销服务中存在的问题进行分析，并就供电企业电力营销优质服务的提升途径进行探讨。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升途径
供电企业的经济效益，取决于其电力营销服务质量。供电企业要促进自身更好的发展，就需要对现有的电力营销服务方式进行调整，以更好的满足人们的用电需求。只有用户的满意度提高，才能为供电企业创造更广阔的发展空间，使电力行业得到更好的发展。
1 问题分析
1.1 电费管理制度不完善
电费管理制度是电力营销的一部分，但目前的管理制度不够完善，导致电力营销的效果不理想。比如，虽然我国大部分地区已经采用电费预付的方式缴纳电费，当账户中的余额不足时，电力企业会通过短信的方式提醒用户预缴电费，以免出现断电情况，影响用户的正常用电。但是，还有一些地区仍然采用的是“先用电、后付费”的制度，这就会导致一些用户欠费，而在欠费后又不及时补缴电费。还有的用户为少缴电费，会出现窃电行为，给电力企业带来经济损失。在这样的情况下，供电企业的电力营销工作就很难开展，也会对电力营销服务质量的提升形成阻碍。
1.2 电力营销服务意识差
我国电力企业的发展受国家调控的影响比较大，供电企业属于国有企业，所以企业员工缺乏竞争意识，服务意识也比较差。在实际的电力营销工作中，营销人员没有从用户的实际需求出发，不具有电力营销观念。比如，供电企业在开展电力营销工作时，只是按照企业的规定和要求进行，使得电力营销工作是单向进行的。营销人员没有对用户用电情况、用电需求情况、用电满意度等进行调查，导致电力营销工作具有盲目性。所以，要改变这种情况，还需要强化电力营销人员的服务意识。
1.3 电力营销人员素质不高
在电力营销工作中，营销人员占据着主导地位，营销人员的服务水平决定着电力营销质量，而电力营销质量则决定着供电企业的发展。但是，许多电力营销人员在营销过程中的态度都不太好，专业素养不高，还会因为自身原因导致抄核收的数据不准确，从而影响电力企业的经济效益。比如，在一些比较偏远的农村地区，由于没有实现智能化的抄表，所以只能由电力营销人员通过手工方式抄表。有的营销人员为减少自己的工作量，会两个月或者更久才进行一次抄表，在抄表时还可能存在失误，导致抄表失误，影响电量计量和电费核算的准确性。
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2 途径分析
2.1 明确电力营销服务方向
在电力营销中，用户常会因为用电成本过高而对电力企业不满，针对这样的 情况，电力营销人员应教会用户如何正确的用电才能降低用电成本。比如，避开高峰期用电，多使用低谷电，这样能为用户节约一部分电费，还能提高供电企业的电力营销服务水平。同时，要选择正确的方式对电价进行调节，现阶段许多电力企业在对用户的用电量计费时，采用的都是同网同加的方式，这种方式无法刺激消费。因此，可通过对电价进行调节的方式，确保用户与供电企业双方的利益。例如，有些工厂在生产过程中会使用大量的电能，其用电过程通常都有规律可循，供电企业就可针对此类工厂进行用电调节。先将用电高峰期的时间段与收费标准罗列出来，让工厂避开用电高峰期，尽量在低峰期用电，这样可为工厂节约很大一部分电费开支，还能使工厂的用电更加规范。并且，通过电价调节的方式，还能有效的提高供电企业的管理水平。
2.2 充分利用客户服务信息支持系统
目前，许多电力企业都已开通电力服务热线，可为用户提供24小时的用电业务受理服务。同时，供电企业还应完善客户服务信息支持系统，通过系统形成客户信息日报，实时掌握客户的需求点。根据用户的需求，针对性的提高电力营销服务。比如，用户可通过终端查询电费信息，并将电费查询系统接入客户服务系统中，让用户能够自助查询。与此同时，用户还可通过拨打服务热线，按照语音提示操作，获取本月或者历史电费信息。当用户对电费存在异议时，可直接转到人工服务，由工作人员解答用户的疑惑，并为客户核对用电情况。客户服务人员在了解用户需求后，还可根据实际情况，安排收费人员直接与客户接触，解决客户的问题，从而为用户提供更加优质的电力营销服务。
互联网的发展使各行各业的操作模式都发生极大的变化，在电力营销中可以引进“互联网+”模式，对电力营销服务进行创新。比如，建立完善的电力网上营业厅系统，使电力用户能够随时查询电费、电量信息，并能通过网上营业厅缴费。当客户需要申请某项业务时，可通过微信、手机APP等途径申请，在电力网上营业厅收集到客户的请求后，就会将其转发给相关的电力营销业务系统，实现各个系统之间的信息交互。而将大数据技术运用到电力网上营业厅系统的建设中，则能为用户提供更多的增值服务。如节能诊断、用电需求响应、电能质量监测等，从而提升供电企业的电力营销服务质量。所以，在电力营销工作中，供电企业应将互联网及各先进的信息技术利用起来，对电力营销服务质量进行优化，促进供电企业的发展。
结束语：
综上所述，在供电企业的发展中，电力营销是非常重要的组成部分。因此，电力营销工作的有序开展，首先要明确电力营销服务方向，将客户服务信息支持系统充分的利用起来，才能提高其满意度。同时，通过互联网技术建立完善电力网上营业厅系统，使电力营销能够更加智能化，注重服务多样性，并利用网上营业厅为用户提供各类更加优质的增值服务，可以全面提升用户的认可度。
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论文作者:张伟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/17
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