中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站 辽宁沈阳 110000
摘要：近年来，在我国交通运输事业的迅速发展背景下，铁路发展面临着更加严峻的挑战，需要采取有效措施提高铁路客运服务的标准化水平，使铁路在运输市场的竞争力得到有效提高。为促进铁路客运服务的标准化发展，本文就针对铁路客运服务的定义及特性进行分析，从铁路客运服务流程的分解、建立铁路客运服务标准化体系、铁路客运服务标准制修订的管理等各个方面进行探索，找出更好的铁路客运服务标准化方法，为铁路运输服务事业的可持续发展提供有效参考依据。
关键词：铁路运输；客运服务；标准化；方法
1.铁路客运服务的定义及特性
1.1铁路客运服务的定义
按照铁路运输约定，实现旅客位移需求的活动过程就是铁路客运服务，整个过程要保证铁路服务人员、铁路服务软件、铁路服务硬件及铁路旅客的相互协作，才能够顺利完成铁路客运服务的目标。同时，铁路客运服务的本质就是充分满足旅客的出行需求，帮助旅客到达预定的目标地。由此可知，铁路客运服务是旅客得到客运服务时的实际体验，比较注重旅客获得服务的“过程性”，且服务过程需要得到旅客的认可[1]。
1.2铁路客运服务的特性
(1)铁路客运服务的无形性。作为一门服务型的行业，铁路客运服务本身就是无形的。在旅客购买所需服务之后，并不能得到实质性的物体，仅仅是享受铁路客运站所提供的运输服务，进而实现空间上的位移目标[2]。
(2)铁路客运服务的同步性。旅客在购买所需的客运服务之后，客运服务人员就会按照约定提供相应的服务，在客运服务人员提供客运服务的过程，也是旅客享受客运服务的过程，所以提供服务和享受服务是同步的。
(3)铁路客运服务的差异性。在铁路客运服务组织的运行过程中，其工作核心就是服务于旅客，由于各个客运服务人员的素质水平不同，所提供的服务品质也就会存在一定差异，这就是铁路客运服务过程的差异性。
(4)铁路客运服务的数据量巨大。在铁路运输事业的迅速发展背景下，铁路运输的客流量逐渐增长，海量的客运数据能够为铁路客运服务的进步提供有利依据。充分利用数据信息的个性化、前瞻性及开放性等特点，能够更加深入地研究如何提高铁路客运服务的效率及质量[3]。
2.铁路客运服务流程的分解
在铁路客运服务的过程中，可以根据客运服务的不同地点进行分解，将其作为分解客运服务流程的依据。比如将其划分为以下几个部分:①在车站所接受的服务行为。主要就是从旅客到达出发点到离开目标站的时间范围内，整个过程涉及到的服务有购票、候车、检票、离站及相关咨询等等。②列车上所接受的服务行为。主要就是从旅客进入列车到离开列车的时间范围内，整个过程涉及到上车、列车内的活动、下车等各个环节。无论是在车站所接受的服务行为，或是在列车上所接受的服务行为，各个环节都对应着一项客运服务，且每一项服务都有其服务标准，对这些服务环节涉及到的标准项目进行梳理，能够得到配合服务流程的标准需求清单，进而将其作为基础，建立完整的铁路客运服务标准体系[4]。如下图1所示，为铁路客运服务流程分解示意图：
图1 铁路客运服务流程分解示意图
3.建立铁路客运服务标准体系的思路及方法剖析
3.1建立铁路客运服务标准体系的思路
在建立铁路客运服务标准体系的时候，需要结合铁路运输服务的特性，全面覆盖到各个服务流程及环节，使铁路客运服务能够真正做到全面、有效、细致、合理。其次，要以铁路客运的监管流程、保障需求等工作需求作为出发点，做到结构合理、层次分明、系统完善。最后，通过企业标准、行业标准及国家标准等不同层次标准体系的建立，逐渐形成全方位、多角度、立体化的铁路客运服务标准体系。
在建立铁路客运服务标准体系的时候，应及时确定体系框架，并在此基础上进行深层次的梳理和细化，明确标准要素及标准项目，进而形成标准体系明细表。一般体系框架包括了服务通信基础、服务保障、服务提供等三个部分，就服务通用基础标准来说，包括了通用标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标识标准、计量及测量方法标准等等。就服务保障标准来说，包括了设施设备及用品标准、安全与应急标准、信息管理标准等等。就服务提供标准来说，包括了各级别的服务规范标准、运营规范标准、服务评价标准及服务改进标准等等。
3.2建立铁路客运服务标准体系的方法
为实现对铁路客运服务标准制修订的管理，需要按照标准的立项、起草、实施与评价等几个阶段开展工作。总结起来，包括：
（1）立项阶段。需要将铁路客运服务标准体系作为依据，对现场的应用需求进行调研，了解标准应用需求的紧迫性及重要程度，并在此基础上，按照不同阶段找出要修订的标准项目，确定标准制修订的进度与时间安排、修订目标及应用范围[5]。
（2）起草阶段。在标准起草阶段，需要坚持以下原则：①安全性原则。识别潜在风险，确定安全方面的要求。②功能性原则。按照铁路运输特点，确定旅客运输服务应满足的要求。③经济性原则。以较少的经济投入得到同品质服务的要求。④舒适性原则。满足旅客对服务环境、服务设施、服务提供活动、服务人员等各方面的舒适性要求。⑤时间性原则。满足向旅客承诺的客运服务所规定的时间要求。
（3）实施与评价阶段。在客运服务标准的实施过程中，需要严格遵循持续性、有效性和系统性的原则，做到有步骤、有计划的实施标准，通过各种形式进行标准的宣传和培训工作，并深入了解标准的实施效果，根据实际情况对标准的实施方法进行改进。在针对客运服务标准进行评价的时候，需要结合现场情况进行考虑，对标准在工作现场的适用性进行总结，不断完善标准内的规范化要求。同时，要针对标准进行定期复审和评估工作，将需制修订的标准项目纳入到日常工作计划，及以此有效保证标准的先进性及适用性，使客运服务标准的作用得到充分发挥。
此外，笔者认为除了需按照以上标准实施以外，还有必要了解并掌握国家标准中服务标准通用要求。以我国铁道科学研究院集团有限公司为例，便明确了服务标准编写通则（GB/T 28222-2011）、服务标准化工作指南（GB/T 15624-2011）以及服务标准制定导则（GB/T 24620-2009）等。比如，在服务标准工作指南（GB/T 24421.2-2009）中，对服务业组织标准化工作中服务标准体系的建立进行规定，同时规定了服务标准的制定、实施、监督以及评价等要求。
4.结语
综上所述，由于铁路客运服务具有一定的特殊性，在进行铁路客运服务的标准化建设时，既要遵循相应的一般规律，也要根据铁路客运服务的实际情况进行综合考虑。整个过程需要对铁路客运服务流程进行分解，对各种标准化要素进行整合，进而形成多层次的客运服务标准体系，并按照不同阶段进行铁路客运服务标准制修订及评价工作，使铁路客运服务标准的引领作用得到充分发挥。
参考文献：
[1]朱洁琳,吴伟,陈萌,马莎.铁路客运服务标准化方法探讨[J].铁道技术监督,2018,46(08):2-5.
[2]刘军,陈小忠,赖晴鹰,郑金子.构造高速铁路客运服务新模式的探讨[J].铁路计算机应用,2018,27(07):17-20.
[3]刘懿漩.提升铁路客运服务质量的思考与建议[J].哈尔滨铁道科技,2018(01):47-48.
[4]王旭升.浅析如何利用客运信息化系统提高铁路客运服务质量[J].中外企业家,2018(06):30.
[5]张多慧.关于提升铁路客运服务质量具体办法分析[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2016(08):33-34.
论文作者:曲越琳
论文发表刊物:《基层建设》2018年第33期
论文发表时间:2019/1/10
标签：标准论文; 铁路客运论文; 客运论文; 旅客论文; 体系论文; 铁路运输论文; 流程论文; 《基层建设》2018年第33期论文;