云南省曲靖市第一人民医院 655000
摘要：目的：调查出院患者对随访干预满意度情况，不断提高患者对医院服务的满意度。方法：随机抽取2014年6月、2015年3月、2016年9月三个时间段出院1周的患者（各1800例）进行电话随访，将患者及家属对医院的总体评价进行总结，整理分析医院服务的不足，不断改善，不断提高患者对医院服务的满意度。结果：2014年6月出院患者对医院服务总满意度为84.70%，2015年3月出院患者对医院服务总满意度为90.87%，2016年9月出院患者对医院服务总满意度为96.52%，结果看出我院服务满意度呈逐年上升的趋势。结论：我院服务满意度呈逐年上升的趋势，但仍有改进之处，医院非常重视对出院患者的随访，保证其得到全面的疾病治疗指导，保证住院治疗的长期疗效。
关键词：出院患者；随访；满意度
随着社会的进步，人民生活水平逐渐提高，健康意识有显著的转变，在患病后主动进行住院接受规范化治疗，在治疗结束后对患者进行出院随访，目的在于询问患者病情变化情况，及时纠正患者错误的生活习惯，保证治疗的长期疗效。为了研究出院患者对随访干预满意度情况，本文特选取5400例于我院住院治疗的患者进行研究分析，结果如下：
1资料与方法
1.1一般资料
5400例患者的随访方式均为电话随访，随访内容包括患者对医院的总体评价；患者就诊检查的服务流程；医生护士的服务态度、医疗技术等内容，及时发现工作中存在的问题，医院根据患者或家属所提出的意见、建议进行整改。
1.2研究方法
随机抽取2014年6月、2015年3月、2016年9月三个时间段出院1周的患者各1800例进行电话随访，每次随访结束后研究人员将收集的随访结果进行整合，分析医院存在的不足，及时制定改进措施。每月对随访质量进行分析和总结。
2结果
2.1随访满意度比较
经过观察发现，时间越靠后，随访时患者的满意度越高。具体见表1.
3.讨论
对患者进行随访的作用在于（1）提升患者满意度，加强医护人员之间的信任程度：医院通过随访调查并理解患者的需求，随时评价医患之间的满意程度，协调医患关系，保证患者对治疗较高的满意度。随访在患者出院后开展，患者感受到其得到医院的关心和尊重，有效缓解目前紧张的医患关系；（2）有效提升患者出院后的生活质量：现代社会人民健康知识水平有显著提升，对于出院后自我护理的方法，健康保健等知识需求较大，出院后的疾病恢复期间，随访时应根据患者具体病情给予针对性健康指导，及时为患者解决疾病相关问题。本研究结果显示，随访次数在5次以上的患者在饮食、用药等方面的满意度明显增高，说明随访对患者病情恢复的帮助效果显著。（3）提升医生诊治水平及护理人员服务水平：随访可及时有效了解患者疾病相关的资料，这些信息对临床科研及教学有较为重要的意义，在了解疾病并发症、复发情况等指标后，医生可随时总结出疾病治疗方面的缺陷，及时调整相关疾病治疗方案，不断提升诊疗的水平。治疗方案的长期评价效果不仅靠住院期间患者的反应，其在出院后的恢复情况，是诊治效果的长期疗效体现，后续疗效只能通过出院电话随访而得知，出院后对护理服务的评价具有较强的客观性，满意度结果可信度更高；（4）及时整理反馈信息并进行处理分析，可帮助医院提升整体管理水平：随访时调查问卷包括患者对医院的意见或建议，医院在整理问卷时，对该问题进行分析讨论，对好的意见予以采纳，制定方案改善不足，使医院的整体服务水平人性化，科学化，规范化，目前临床上对“以人为本”这一观念较为重视，医院之间的竞争也在于医疗服务是否围绕以人为本进行开展，在竞争激烈的医疗环境中，更具备独特的优势；（5）弥补医疗资源短缺：大多数疾病治疗及恢复所需的时间较长，为高效合理利用医疗资源，各医院住院时间显著缩短，患者主要恢复时间均在院外。此时对患者进行疾病相关知识的健康指导，可有效保证患者的恢复效果。医疗服务的院外延伸即为随访目的之一，随时使治疗深入患者家庭及社会，可加速实现全程医疗模式，使患者尽快恢复健康。
随访干预目前来说，存在如下缺点：（1）对随访的重视程度不够：为保证有效的社会效益和经济效益，目前各大医院相对来说更加重视患者在住院治疗期间的疾病治疗效果，患者在出院后，医院对患者无治疗责任，患者的疾病恢复情况则不会继续加以重点管理；医院为患者提供良好的住院环境，但未对疾病相关知识进行及时宣教，患者不了解疾病变化，对出院后出现的病情变化无充分的了解，心情过分紧张，导致疾病加重情况，故医护人员应重视对患者进行健康宣教及心理护理。出院患者为保证治疗延续，多需持续服药治疗，故有较高的用药需求健康指导，但部分医院未做到对患者进行详细的用药指导，对随访干预的重视度不够；（2）专业知识及技能不足，医生参与度不高：随访干预多由医院护理人员完成，医生几乎不参与，当患者提问疾病相关专业知识时，护理人员不能有效地进行解答，对随访质量产生影响。
综上所述，可以得出：我院服务满意度呈逐年上升趋势，但仍有改进之处，医院领导高度重视对出院患者的随访，保证其得到全面而有效的健康指导，进一步了解疾病连续治疗的重要性。针对全院出院患者在出院一周后进行电话随访，随访内容：患者对医院的总体评价；患者就诊检查的服务流程；医生护士的服务态度、医疗技术；清洁卫生、安保等。收集意见、建议后为医院改善服务态度、提高服务质量、优化就诊流程等提供重要依据，随访中也包含对患者出院后疾病的健康指导，最终目的是提高患者对医院服务的满意度。
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论文作者:黄石英,梁聪美
论文发表刊物:《健康世界》2017年第9期
论文发表时间:2017/7/26
标签：患者论文; 医院论文; 满意度论文; 疾病论文; 健康论文; 情况论文; 医生论文; 《健康世界》2017年第9期论文;