虚拟参考咨询服务创新的四维视角，本文主要内容关键词为：视角论文,咨询服务论文,四维论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services，简称VRS）是图书情报机构工作的核心。本文从虚拟参考咨询服务的服务模式创新、服务内容创新、服务产品创新和发展路径创新四维视角研究其创新发展战略，以期对创新性地开展虚拟参考咨询服务提供指导意义。
1 VRS服务模式创新
VRS服务模式是指VRS系统的各组成要素（参考馆员、数字信息资源、信息用户、服务平台、服务策略、方式与手段等）之间相互关系的组合，是VRS系统开展服务活动的一般工作模式。VRS模式的选择关系到其工作开展的实际效果，纵观现今各咨询机构采用的服务模式，无论是异步型的还是实时型的或是网上联合型的，都未能起到良好的服务效果，直接影响到咨询服务的成败，因此，笔者认为有必要对其服务模式进行创新，提升图书情报机构在国际互联网时代的竞争力。
VRS是传统参考咨询服务在网络环境下的延伸，因此，VRS模式完全可以吸收参考服务模式的理论，借鉴参考服务模式的创新，本文将VRS模式的创新分为三种。
(1)复合型创新。于迎娣、詹德优认为，复合型参考咨询服务是将图书馆传统的参考咨询服务（面对面随时服务、电话服务等）和现代参考咨询服务（数字化参考服务或者说网络参考服务、虚拟参考服务等）有机地融合在一起，让读者时时处处感觉到图书馆参考咨询服务的存在，让图书馆的参考咨询服务更有人文性、针对性、平等性和广泛性[1]。因此VRS复合型创新是指将VRS现有的各种技术或手段通过整合集成在一起，创造出新的可行的VRS模式的一种创新方式。例如，网上联合参考咨询服务就是将网上实时咨询和联合虚拟参考咨询两种模式整合而产生的一种新的服务模式。
(2)催生型创新。前面提到复合型创新的服务模式是各种现有服务模式的组合，因此，在组合的过程中必然受到现有技术手段的限制，会出现服务模式组合的空白点，而很有可能这种空白点正好是用户需要的模式。针对这种情况，我们可以结合开展服务的实际环境，创建VRS新的技术或手段以弥补这一空白，创造出新的模式，这种创新就叫催生型创新。例如，现在新兴的Web2.0技术就为我们提供了一种新的基于Web2.0技术的VRS基本模式。
(3)原创型创新。原创型创新就是原始创新，即创造新的知识，将新知识应用于参考咨询服务。原创型创新的本质是知识创新，目的是开拓新领域、引领新方向、追求新发现、探索新规律、创立新概念或新学说、创造新方法、积累新知识。它是促进参考咨询服务发展的革命性力量[2]。因此，作为参考咨询服务重点业务的VRS也必须从本质上创新，尝试种种方式开展服务，并在服务过程中注重提供知识服务，而不是无序信息，以活化现有信息资源，生成新知识，不断满足用户日益增长的对参考咨询服务的需求。
2 VRS服务内容创新
在探讨VRS内容创新之前，有必要对其开展的内容进行介绍，以获得对其深刻的认识。由于图书馆作为开展VRS的主体机构，因此，笔者选取三类图书馆为对象归纳VRS的内容，如表1所示。
分析上表，可以发现VRS内容创新主要体现在三个方面。
(1)咨询内容的类型逐渐丰富，由事实型向辅助决策型转变。随着用户对网上信息资源利用习惯的养成，用户倾向于在网络上查找自己所需的各种信息，借助搜索引擎的强大搜索能力，用户能轻而易举获得简单事实型问题的答案。然而对于复杂的决策性问题，面对海量无序的信息，用户往往无法辨别哪种信息才是自己所需，更无法整合各种信息源，挖掘出隐性信息，此时他更需要情报和线索，同时由于问题的复杂性，其答案往往也没有统一标准，因此VRS无需提供一个确定的答案，而只需提供相关情报以达到辅助用户决策的目的。这主要体现在公共图书馆，比如上表所示的政府决策参考和企业竞争情报就是这种类型的VRS。
(2)咨询内容的范围逐渐扩大，由学术学科型向社会化转变。以往的VRS主要是以图书馆实体为中心进行的，由于工作地点的限制，其对象主要是高校教职工和学生，这一对象群体的需求存在共性，即以专业为导向。因此他们的咨询带有强烈的专业性，往往就某一学科内的问题进行提问。这也是以往VRS重视学科咨询服务、学科导航和学科馆员制度的原因，这样就造成咨询内容范围局限于学术学科型的困境。根据笔者的调查，国内图书馆差不多都对参考咨询问题的范围有所限定，尤其是大学图书馆，只接收一般公众提出的有关本馆资源方面的问题。但随着网络和信息技术的发展，现在人们不必到图书馆就可享受各咨询机构提供的咨询服务，商业咨询机构的参与竞争也扩大了咨询的范围，将更多的非教师学生用户包含进来，也使用户有更多的选择。例如公共图书馆提供的市场调查、省情市情参考既可以帮助用户了解市场趋势、经济发展、经济统计、经济预测及国际贸易等经济信息，又可以帮助用户获得本省本市各方面的特色数据指标，从而深入本地市场，发挥区域优势，开展各项经济实践活动，获得社会效益。在将VRS的成果引向社会实践的同时，也加快了VRS面向社会服务的成熟化进程，成为VRS范围逐步扩大的动力源泉。
(3)咨询内容的深度逐渐加深，由简单向复杂转变。这主要体现在科研图书馆。这类图书馆从事VRS的一大特色就是满足科研人员的科研需求，开展深层次的科学研究咨询，解答智力性较强的研究性问题。另外，较一般性的馆际互借、学科导航服务、科技查新、定题服务、代查代检等在难度上有所加大、层次上有所提高，需要较高层次的馆员担任。
3 VRS产品创新
服务产品的创新集中体现在由提供参考咨询服务到提供研究咨询服务的转变。一方面，随着网络信息技术的发展和用户信息素养的提高，当用户需求逐步向深度发展，就要求馆员满足他们深层次学习和研究的需要。另一方面，图书馆的用户以教师、学生为主，他们的学习、科研的特殊性需求也决定了图书馆VRS必须向“研究型”过渡。研究咨询(research consultation)或称研究咨询援助(research advisory assistance)可以定义为：以一种系统的方式分析用户的信息需求和研究的问题，查找整个潜在信息源，制定并阐述一种研究策略，给出建议或帮助用户识别那些最具潜力的参考工具或资源，以此开始研究过程。
研究咨询可分为普通和高级两类。普通研究咨询就是图书馆通常向那些着手写学期论文的大学生或其他图书馆研究项目所提供的，或是向那些到学术图书馆搞学术研究却几乎不知道怎么进行的非学生提供的。高级研究咨询是由学科专家提供的，研究生、教职工、其他学者或高年级本科生可以通过个人预约进行研究咨询。它需要站在用户的角度，集中介绍相对专业的研究工具，这些工具都是未接受研究咨询服务的用户很难找到的。
研究咨询作为一种服务，它最需要那些拥有广阔知识和广博见闻的有技能参考馆员。另一方面，这种援助能以各种各样的模式提供，如事先预约、短期预约会面、学期论文“培训班”等。这种预约很容易被监控，可以跟踪在该服务上所花的时间，并且它们只向那些达到标准的用户提供，香港大学就规定了已注册为香港大学的学术型教职工和研究生才能享受此服务。
4 VRS发展路径的创新
伴随VRS模式、内容的创新，同时为更好地为用户提供创新服务产品，笔者认为有必要对其路径进行创新，并给出以下三方面的建议。
4.1 切实做好VRS的重心转移，积极开展用户教育
用户作为虚拟参考咨询的服务对象，其需求的大小决定了其接受服务的程度，而其素质的高低则决定了其提问质量的高低，进而直接影响到VRS工作的开展，以图书馆为重心的传统工作方式已经不能吸引用户，因此，开展用户教育应成为工作的重点。在信息时代，数字图书馆对用户的教育和培训集中体现在对数字信息资源的使用和信息素养的提高上[3]，主要途径有：第一，根据本馆用户情况和用户需求调研的基础上，定期举办报告会、演讲会、新书展等有助于用户更好地利用数字图书馆的活动；第二，有针对性地开展多种形式的用户培训，如专题讲座、上机实习、个别辅导、在线指南等；第三，在咨询过程中，参考咨询馆员积极主动向用户提供服务，通过向用户传授检索所需信息的途径、方法和技巧，帮助用户完善检索思路，提高用户的知识信息检索效果，使用户在准确利用图书馆提供的各种数字参考咨询服务的基础上，逐步掌握对网络资源和VRS的评价能力；第四，开展信息素养教育，推介相关服务及资源。用户信息素养的提高程度是衡量图书馆VRS质量的最直观因素[4]。
4.2 加快VRS馆员队伍转型，切实提高馆员的整体素质
VRS的主体是专家馆员，其素质的高低决定了其解答问题质量的高低，进而直接影响VRS的效果，传统的馆员队伍不能满足用户的咨询需求，因此，必须加快馆员队伍转型，打造一支专业化的VRS专家团队。这主要依靠两条途径来实现：一是馆员培训。首先要通过培训增强专家馆员参考咨询意识，帮助他们树立起“用户第一”的理念，将为用户解决问题的能力视为自己的核心竞争力。其次要通过培训切实提高馆员的素质。咨询馆员的基本素质要求包括：计算机操作能力、知识服务能力、咨询业务能力、交流技巧、应变与反应能力等。所有的咨询人员都要经过专门培训和见习，各方面素质考核合格后才能提供咨询服务。最后要通过内部培训大力促进咨询经验交流。系统内部应不定期地开办经验交流培训班，交流咨询成功经验、发布咨询中存在的问题或一些注意事项与提示。二是进行馆员激励。科学的激励机制对于全面提高馆员的素质具有十分显著的作用，图书馆领导应根据馆员的不同需求，采取不同的激励方式，构建起多重激励机制，奖励咨询业务能力强的馆员，提高馆员工作积极性。
4.3 努力扭转信息资源建设的方向，大力开发知识库，促进知识共享
必须将资源建设的重点由文献网络信息转变到知识库的建设上来。知识库是以知识归组为基础，将平时咨询过程中解答的问题和一些常识性问题进行收集、描述、加工并有序地存贮，最终建立起一个数字参考咨询知识问答库。其建立的成功与否关系到虚拟咨询工作的效率和效用，因此，各大类型图书馆在实际工作开展过程中都高度重视知识库的建立[5]。美国NISO认为，知识库应包括数据元素、数据维护、知识库记录和统计分析等项。按其所含数据库来分，包括参考咨询基本信息库、服务与信息产品库、常见问题库、参考信息源库、图书馆信息资源库、事实型参考咨询库、参考咨询经典案例库、参考咨询专家及合作单位库等[6]。其功能是供用户及参考咨询人员进行浏览和检索，促进知识共享。知识库的建立方式包括集中建库和累计建库两种，但不管何种建库方式都应有计划、分阶段进行。首先，在建设前期，作为信息资源的知识库要搞好调研工作，按照用户对知识库信息量、结构和内容的实际需求，结合本图书馆的一些特色和实际情况，系统地、连续地从馆内外、国内外收集和积累各种数字资源，还要制定统一的、比较详细的建库规则对其进行优化整合；其次，在建设过程中，应不断动态更新知识库。随着咨询问答数量的不断增多和积累，在充分考虑知识库的递增、关联、检索等要求基础上，制定高效的入库机制、合理的设计方案，将有代表性的问题和答案按照统一的元数据格式不断补充到该知识库中，从而形成一定规模的且方便检索和使用的知识库，实现知识的高效服务；最后，建设后期要做好质量评估工作。建立一个有效知识库的判断标准有两点，一是保证数据的准确性，要求制定统一的数据标准规范，由馆员参照该规范为知识库编辑数据记录并录入，同时确保录入的记录完全正确有效。二是保证数据的及时性。这体现在两方面：数据录入的及时性和数据获取的及时性响应。只要做好这两方面工作，就可确保知识库的及时更新，从而大大丰富知识库的数量和内容，减少用户对数字参考咨询服务提问数量的同时提高咨询部门对咨询的响应度，尤其在实时参考咨询服务中，这种服务的时效性将体现地更为明显，对用户将更有吸引力。
收稿日期：2010-01-26
标签：服务创新论文;