（扬州市江都人民医院 江苏扬州 225200）
【摘要】在外科治疗中,患者要承受的往往不仅仅是身体上的痛苦,更多的是精神上的折磨和痛楚,如何做好外科护理,减轻患者痛苦,使得患者更好地接受治疗,更快地恢复健康,则显得意义重大。所以,找到可行的措施和方案,切实有效地改善外科护理水平,提升外科护理服务的质量,是护理工作中的重要课题之一。
【关键词】外科护理；改善提升；措施方案
【中图分类号】R473.6 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）03-0277-02
1.健全质量管理组织体系，满足质量管理与持续改进需要
1.1 组织实施医疗质量与安全管理，负责指导、监督、考核、分析、评价医疗质量及安全工作，定期进行医疗质量与安全指标的检查分析并督导落实。监管检查须有计划、有记录、有分析、有反馈、有整改措施、有实际效果。建立执行部门与监管部门交叉协调管理机制。
1.2 健全医疗质量管理组织，医疗护理质量与安全管理、医疗技术管理、学术管理、药事管理、医院感染、病案管理、输血管理和医疗器械管理等，定期研究医疗质量安全管理问题，做好活动记录，重视工作实效。
1.3 充分学习、应用临床路径、单病种质量控制标准、循证医学等现代医学理论、科学管理手段，指导制定患者的医疗护理诊疗方案，规范临床医疗工作和医疗行为，合理利用卫生资源，保证并持续改进医疗质量。
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2.注重沟通能力和技巧的培养
护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三； 注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。
3.服务质量管理与持续改进方案
3.1 遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂。不使用未经批准的设备与试剂。定期组织工作人员学习检验项目和检测仪器操作规程并严格遵守并做到随时更新。仪器校准、保养要严格按照操作规程做好定期保养、定期校准、定期检查并做好记录。严格执行仪器、试剂实行准入制度，未经批准不得使用。落实强检报废制度，随时淘汰不合格的设备与试剂并做好记录。
3.2 加强住院病人用药指导、饮食指导、康复指导、检查前后指导等健康教育工作，实现以社会医学、生态环境医学为指导的健康管理。护理人员要加强学习，掌握专科知识、康复知识和预防保健知识。开通病人咨询热线，以满足病人的需求，确保我院住院病人健康教育工作扎实有效开展。
3.3 在完善各项质量考核标准的基础上，要严格落实查对制度、分级护理制度、安全管理制度，学习掌握常见应急预案。加强护理安全教育，提高风险意识，及时发现和处理一切不安全因素，确保病人就医安全。充分发挥护理质量管理委员会的作用，定期进行护理质量监控，每月要进行质量检查一次，并做到及时反馈，要克服敷衍了事的工作作风，切实发现质量问题，促进护理质量不断提高。科室做到日有抽查，周有检查，月有分析和总结，及时纠正护理疏漏，杜绝差错隐患。护理部强化质量意识，抓好安全管理，倡导护士“慎独”精神，严格监督约束，对护理质量监控要做到平时督导和定期检查相结合，加强对高风险科室和危重病人的巡查，了解临床护理工作中护士的思想动态和工作中遇到的困难，及时疏导、及时协助解决，指导护理人员做好临床护理工作，确保临床护理质量不断提高。
护理质量是医疗质量的重要组成部分，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象。加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满意是护理管理的中心任务。在前期工作的基础上，进一步完善护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程，重新修定标准护理计划，制定各工作环节交接流程。同时督促护理人员加强制度的学习，特别是核心制度要做到熟练掌握。
4.开展创新服务、提高内在服务质量
护理服务不仅是生活上的照顾，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话等有利于提高我们的服务质量。
5.总结
细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。
总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。
论文作者:许朋,孙庆东,吴洁
论文发表刊物:《心理医生》2017年3期
论文发表时间:2017/4/26
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