从一次航班延误退票看我国机票退改签的改善
□王尧
关键词： 航空运输；航班延误；折扣机票；机票退改签；前序航班
据统计资料显示，我国2018年民航旅客量达到6.1亿人次，近10年年均增长率超过12%。在乘机出行旅客大幅增长的情况下，机票退改签的数量也在同步增长，随之产生的问题也越来越多。曾有旅客说“一张600元机票退票后只剩50元的机场建设费”；还有的旅客说“买一张机票花925元，退票却要花3 000元”。这都是近几年出现过的实情。笔者2019年春节假期出游南京，原计划2月9日（正月初五）下午乘机返京，但由于那几天南京下大雪，准备搭乘的飞机2月8日（正月初四）又延误157分钟后才落地首都机场，于是就考虑换乘高铁返京并最终成行。在关注此航班的飞行过程及折扣机票退票申请的亲身体验中，笔者对民航行业的航班运营及延误管控、机票退改签政策、近几年发布的行业政策等有了新的学习，并体会到航班延误和取消确实是航空公司、机场、旅客等几方谁都不愿意看到的事情。本次退票流程顺利，笔者将此航空公司化名为顺利航空，航班号、订票人等也均为化名。
图1一张机票的行程
一、相关概念解释
1.航班延误
以往，航空公司、代理人、旅客对“航班延误”这个名词的定义并不统一。有的旅客认为飞机晚起飞半个小时就算延误，有的航空公司认为晚到2个小时以上才是延误；有的代理人售出机票是团体票，晚起飞、落地也无法退改签。因此，航班延误的后续赔付存在较多问题。中华人民共和国交通运输部2016年第56号令正式发布了《航班正常管理规定》，并于2017年开始执行。其中第三条明确规定了“航班延误”是指“航班实际到港轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟”的情况。在这样一个明确规定的引导下，以及民航局解读《航班正常管理规定》等文件的发布，经过几年磨合，航班延误、取消类问题的后续处理已经比较正规化。
2.购票乘机流程
图1是一张机票从预订到成行的过程。火车、长途汽车等交通方式一般把前三个环节整合为一个。
全价机票在旅客未登机前，一般均可免费取消值机、取消出票。只要乘机人不需要更改航程（更改出发、到达城市），这张机票一年内（各航空公司可能略有差别）有效，可随时改期（选乘相同航空公司的其他航班）或改签（选乘其他航空公司航班），以完成这一航程。折扣机票在正常出行时所经历的5个环节完全相同，但在改期、改签时会受一些限制，并需支付一定的费用。
但计划赶不上变化，旅客可能近一年也确实不需通过航空公司完成此段行程。由于旅客原因造成无法出行而需航空公司办理退票时，一般要核收相关的手续费。全价票一般收取5%的退票费，折扣机票打折越多所需支付的费用也就越多，所以前几年会出现退票收费反而比购票成本更高的情况。为规范机票退改签的后续处理工作，民航局于2018年制定了相关具体政策。
3.机票退改签规定
（2）同舱改期费。顺利航空允许旅客付费后换乘其它有4.3折或更低折扣舱位的顺利航空同航程（南京—北京）航班，费用收取和退票划分的时间段、扣除比例相同。除同折扣舱位外，航空公司一般也允许旅客补足机票差价后，改期到其他有更高等级舱位的同一航空公司其它航班上。
图2 南京—北京机票确认单
南京从2019年2月6日（大年初二）开始降雨，由小雨转雨夹雪到小雪，到2月8日（初四）早上地面积雪已超过10厘米，而且降雪还在持续，直接导致当日南京禄口机场排队。顺利航空2月8日的SL0001航班晚起飞近3小时、延误2.5小时才落地首都机场（如图4所示）。得知此事后，笔者开始考虑9日换乘高铁回北京。2月9日（初五）早上南京积雪依旧严重，笔者8：00通过顺利航空APP及航旅纵横查到已预订的SL0001（南京—北京）当日前序航班是SL004（香港—南京），而SL004的前序航班SL003（南京—香港）还未从南京起飞。本次导致笔者改订高铁返京的原因有两个：一是南京积雪严重，下午可能导致SL0001由于机场排队延迟起飞，但这不是决定9日改乘高铁返京的主要原因；二是SL0001前序航班SL004的前序航班SL003（南京—香港）在9日早未被列入南京禄口国际机场的起飞计划，前面排队航班很多，SL003预计中午才可能起飞去香港。所以，笔者当时认为 SL004、SL0001肯定都会延误，而且延误时间会很长，但实际情况只有一半是对的。
如果旅客已购机票需要作变更或退票，不同的航空公司、不同折扣的机票退改签限制、收费标准不同。笔者本次购买的是4.3折机票，在携程邮件发送的机票确认单（如图2所示）对退改签办法已作了明述。顺利航空对本次4.3折机票的退改签规定如下。
（3）改签。机票改签分为改期和签转两种。签转指旅客想换乘相同航程（南京—北京）但非原售票航空公司的其它航空公司航班。而顺利航空此4.3折扣机票不允许签转，但当日顺利航空两小时后没有其它航班，或有航班但无座位，因此只能改期第二天或更晚的航班。
《关于改进民航票务服务工作的通知》（局发明电〔2018〕1952号）于2018年7月12日正式发布，主要目的是纠正机票退改签中现存的“乱象”，中国民航局也希望就此“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”。此通知发布后，确实对民航业代理人（特别是OTA，OnlineTravelAgency）所售机票的退改签工作起到了指导作用，破解了高额机票退改签费背后的行业“死局”，使广大旅客的合法权益得到了更好的保护。
在中国政治的运作中，文件是一个重要的构成[10]。文件是党政部门决策的载体和领导意志的外化，也是行政系统执行人员的行动依据。文件往往与会议相伴随，因为文件的内容往往需要靠会议去传达。开展运动式治理，更离不开大量有针对性的文件，如重要会议通过的决议文件、主要领导讲话文件、各类规定规则文件、各种实施方案文件、计划规划文件、总结汇报文件、考核要求文件等。
4.前序航班
一般来说，只有当这架A320完成航段1（SL003）、飞到香港，并进行检修、加油等事项后，才可以执行航段2（SL004），A320从香港飞回南京，SL003被称为SL004的前序航班。在顺利航空2月9日原有的飞行计划中，SL004也应是航段3（SL0001）的前序航班。但“前序航班延误，后续航班就一定延误吗？”通过本次经历，笔者得知此种理解是错误的。
第二，科技发展带来了伦理的危机。科技发展使得新生事物和技术不断涌现，其中部分技术或者事物可能带来伦理危机。除了前文中提到了克隆人问题，现实中还有大量的技术或者事物给人类伦理带来挑战。比如，人工智能的伦理问题。2017年10月25日，沙特阿拉伯正式授予机器人索菲亚公民资格受到全世界瞩目。
图3顺利航空2月9日南京—香港—北京航班计划
为了最大化使用飞机，航空公司不会让一架飞机每日只执行一个航段。顺利航空原计划南京—北京的SL0001航段由一架空客A320在2月9日执行，这架A320当日共涉及3个城市4个航段。如图3所示。
二、本次机票购买、退票、赔付过程
1.购票及行程变更
笔者到达南京市高铁站后，在航旅纵横查看顺利航空航班情况后发现一个重要变化：SL0001本日的前序航班不再是SL004（香港—南京），而是顺利航空刚从首尔返航的SL005（首尔—南京）了，并已完成旅客值机，等待起飞（如图6左所示）。虽然SL005延误27分钟到达（计划到达13:35、实际到达14:02），南京禄口机场由于积雪原因导致航班起飞排队，但SL0001当天应不会晚起飞太久。当日实际起飞时间是15：40（如图6右所示），只晚45分钟起飞。
whererepresents the joint angle vector,andrepresent the lower and upper limits of(i=1,2,...,,k+1,k+2,...,7),respectively,represents the joint angle of the fault joint,subscript‘k’means that the kth joint is the fault joint,and firepresents the joint angle in C.
高铁提速后，1 000公里及以下距离行程乘客的选择更多。北京至南京乘坐高铁耗时3.5～4.5小时，比民航的2小时虽然多了一些，但也省去了候机及去机场的时间成本（一般高铁站都比机场更靠近市中心）。高铁二等座售价443.5元，为全价经济舱机票2 210元的1/5。而且乘飞机还可能会产生延误，因此门到门的旅程时间，乘高铁比乘飞机花费的时间不一定长。
（1）退票。顺利航空对4.3折机票的退票费划分为4个时间段：起飞前7日、48小时、4小时、起飞不足4小时或起飞以后，分别收取票面价的20%、30%、70%、90%作为退票费。
图4 SL0001（南京—北京）2月8日航程（来自顺利航空APP）
2.高铁返京及原航班行程
为确保2月9日返京，笔者早上购买下午高铁一等座后，拨打了顺利航空客服电话，就SL0001可能的延误情况进行了沟通。客服答复还未收到SL0001会延迟起飞的消息，还是请笔者按时去机场办理值机手续、乘坐航班返京。根据本次机票确认单中的退改签政策（如图2所示），如9日10：55前申请退票，可以返还30%机票款，之后只能返还10%。考虑《航班正常管理规定》中对航班延误的定义，笔者并认为顺利航空SL0001航班本日延误时间肯定会超过15分钟，甚至150分钟都有可能，所以当时未提出退票要求。准备等航班真正延误后，再从购票的OTA平台（携程）申请退票，以落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》里提到的“进一步规范机票销售退改签服务”。
2月9日（初五）这架计划执行4个航段的A320确实在完成的南京、香港往返程的2个航段后，就已经到第二天了（如图5所示），原计划承担的 SL0001、SL0002北京—南京往返程后2航段未能成行。但笔者预想的当日SL0001航段（南京—北京）长期延误的情况也没有发生。
图5 SL003（南京—香港）SL004（香港—南京）2月9日航程（来自顺利航空APP）
笔者于2019年1月底预订了入住南京的酒店，并一同购买了北京—南京的往返行程，去程在12306购买的高铁票，返程在携程上预订的飞机票。回程未买高铁票的原因，是2月9日（初五）车票紧张，南京又只是过路车站，买不到17点前去北京的高铁票。
图6 SL0001（南京—北京）前序航班换了（来自航旅纵横、顺利航空APP）
3.退票及赔付过程
顺利航空SL0001航班本次飞行过程平稳，航旅纵横和东航APP对到达时间的记载均是17：14（如图7所示），比计划16：50到达延误了24分钟。
5）并不热衷追求勘探热点。最近两年炙手可热的北大西洋塞内加尔和毛里塔尼亚以及南美近海圭亚那等热点区（包括巴西盐下深水），埃尼公司没有在其中或者近邻获取任何区块，这一点和埃克森美孚等国际大石油公司不同。埃尼的理念是通过自己的勘探发现来创造热点，已经成为热点的区域不符合埃尼公司前沿区的进入标准。这可以说是埃尼公司独特的一面。
莲花山公园管理处访谈数据表明：由于缺乏专业的无障碍环境建设团队，无障碍建设规范仅停留在建设过程中以满足城市绿地建设标准，而未充分考虑残障人士的实际需求，即“不是不做，而是不懂做”.此外，在公园规划建设过程中，缺少残障人士的参与在很大程度上加剧了公园无障碍环境建设的不合理性.可喜的是，莲花山公园无障碍环境建设工作还在不断推进.
在确认顺利航空SL0001延误超过15分钟、符合《航班正常管理规定》规定的航班延误条件后，笔者在携程申请退票。流程也很顺利，顺利航空退票当日完成，退款也很快到账。
四、结语
通过本次航班延误机票的退赔可以看到，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的发布对完善航空公司退改签收费制度、代理人改进特价机票退改签服务进行了规范，大部分航空公司、代理人（特别是OTA）均已落实，旅客权益保障整体得到提升，行程和经济得到了确保。这也体现出我国航空公司航班管控能力的提升，并不会因为某个机场或航班出现问题而导致整体航线网络无法正常运营，不是前序航班延误后续航班也一定会延误。虽然高铁在1 000公里及以下里程对民航业有较大冲击，但高铁的修建成本高，在不通高铁的城市开展支线航空建设，将抵达高铁枢纽的旅客送到各个城市，也是高铁、民航共赢的一种方式。
3.企业要结合自身的实际，逐渐搭建起科学、有效的文化沟通机制，使企业文化成为员工的一种习惯。任何企业都无法避免文化的冲突和摩擦现象，毕竟企业的主体是人，不同的人在思想上存在着差异性，这就使得在交流的过程中，不可避免地会出现摩擦与碰撞现象，所以就应该建设起一个极为畅通的文化交流通道，当员工之间存在着相关矛盾，或者对企业存在着看法与建议时，就要通过及时沟通和了解，将这些影响企业文化的负面情绪及时地予以“消化”，从而维护企业自身的稳定性。当然企业也要重视做好企业的文化建设工作，通过设置专门的岗位，并且给予一些资金上的支持，以便于开展文化建设工作。
图7 SL0001（南京—北京）2月9日落地（来自顺利航空APP、航旅纵横）
DOI： 10.3963/j.issn.1006-8864.2019.04.006
（作者单位：中国航空结算有限责任公司）