杨 利
（四川护理职业学院附属医院急诊科 四川 成都 ６１０１００）
【中图分类号】Ｒ１９７【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－０１５７－０１
【摘要】目的：研究综合护理干预对减少急诊科护理纠纷的作用。方法：２０１４年１月前我院急诊科仅实行常规急救护理，记为对照组。２０１４年１月之后我院实施综合护理干预，转变护理人员的观念，建立科学的工作模式、进行科学工作协同、提高护理人员急救水平，强化管理等，记为研究组。分析２组护理纠纷发生率。结果：观察组发生护理纠纷５６例，护理纠纷率
１．４％，研究组发生护理纠纷２２例，护理纠纷率０．５％。研究组护理纠纷率明显低于常规组。结论：综合护理干预能够有效降低急诊科护患纠纷发生率，值得重视。
【关键词】综合护理干预；急诊科；护理纠纷
【Ａｂｓｔｒａｃｔ】Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏｓｔｕｄｙｔｈｅｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｎｕｒｓｉｎｇｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎｔｏｒｅｄｕｃｅｔｈｅｅｆｆｅｃｔｏｆｅｍｅｒｇｅｎｃｙｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：ＢｅｆｏｒｅＪａｎｕａｒｙ２０１４ｔｈｅｈｏｓｐｉｔａｌｅｍｅｒｇｅｎｃｙｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｎｌｙｅｘｅｃｕｔｅｒｏｕｔｉｎｅｅｍｅｒｇｅｎｃｙｃａｒｅ，ｆｏｒｔｈｅｃｏｎｔｒｏｌｇｒｏｕｐ．ＩｎＪａｎｕａｒｙ２０１４，ｏｕｒｈｏｓｐｉｔａｌａｆｔｅｒｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｎｕｒｓｉｎｇｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ，ｃｈａｎｇｅｔｈｅｉｄｅａｏｆｎｕｒｓｉｎｇｓｔａｆｆ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｏｎｍｏｄｅ，ｃａｒｒｙｏｎｓｃｉｅｎｔｉｆｉｃｗｏｒｋ，ｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｅｍｅｒｇｅｎｃｙｎｕｒｓｉｎｇ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｅｔｃ．，ｆｏｒｔｈｅｔｅａｍ．Ａｎａｌｙｓｉｓｏｆｉｎｃｉｄｅｎｃｅｏｆｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓｉｎｔｈｅ２ｇｒｏｕｐｓ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｔｈｅｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎｇｒｏｕｐｏｆｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓｏｃｃｕｒｒｅｄｉｎ５６ｃａｓｅｓ，ｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓｒａｔｅｉｓ
１．４％，ｔｈｅｔｅａｍｉｎ２２ｃａｓｅｓｏｆｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓ，ｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓｒａｔｅｗａｓ０．５％．Ｔｅａｍｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓｒａｔｅｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙｌｏｗｅｒｔｈａｎｔｈｅｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎａｌｇｒｏｕｐ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｎｕｒｓｉｎｇｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎｃａｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙｒｅｄｕｃｅｔｈｅｉｎｃｉｄｅｎｃｅｏｆｅｍｅｒｇｅｎｃｙｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｎｕｒｓｅｄｉｓｐｕｔｅ，ｗｏｒｔｈｙｏｆａｔｔｅｎｔｉｏｎ
【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｎｕｒｓｉｎｇｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ；ｅｍｅｒｇｅｎｃｙｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ；ｎｕｒｓｉｎｇｄｉｓｐｕｔｅｓ
社会的发展使得人们对医疗健康越来越重视，法制观念也越来越强，作为医疗第一线的急诊科如果护理不当，非常容易引起护理纠纷或医疗纠纷。随着医疗体制的改革和护理观念的变迁，我院近年来在急诊科实施系统的综合护理干预，在提高护理质量的同时，大大降低了护理纠纷发生率，现具体报道如下。
１． 资料与方法
２０１３年１月至２０１３年１２月期间我院急诊科收治患者３９８６人次，发生护理纠纷５６例，护理纠纷率１．４％，记为对照组。涉事患者男２３例，女３３例，年龄２６－６８岁，平均（４３．６５．９）岁。２０１４年１月至２０１４年１２月期间，我院急诊科共收治患者４２５６人次，发生护理纠纷２２例，护理纠纷率０．５％，记为研究组。涉事患者男９例，女１３例，年龄２５－６６岁，平均（４２．９５．４）岁。对照组仅进行常规急救护理，研究组实施系统的综合护理干预，２组基本资料上无统计学差异（ｐ＜０．０５），具有可比性。
２． 结果
２组护理纠纷事件及纠纷发生率见表１
３． 讨论
我院急诊科自２０１４年１月起开始实施系统的综合护理干预模式，主要方法介绍如下。
３．１ 转变服务观念，增强服务意识
我科强调＂一切以病人为中心＂的服务理念，要求护理人员要注重自己的言谈举止和仪容仪表，强化对患者的同情心、责任心和爱心，急病人所想，想病人所想，主动迎接患者，服务热情，护理操作时动作要轻柔、迅速、准确，态度热情、和蔼、诚恳。主动和患者沟通交流，聆听和尊重患者的意见，及时疏导患者的不良心理。遇到有纠纷的苗头，护理人员要及时化解，从而构建良好的护患关系。
３．２ 建立科学的工作模式
由主管护士负责，对急诊科护士按照职能进行以下分组：①院前急救组：设立主治医生、主管护士、司机、担架员各１名，主要负责院前急救患者的初步治疗和运转工作；②院内抢救组：以院内抢救为工作中心，做到２４ｈ随时应诊，参与危急、病重患者的抢救、治疗、护理工作。如果遇到病情危重的患者，急诊科院前急救组立即启动急救绿色生命通道，开展全程无缝隙的服务，包括先抢救，护送病人做检查及入院手术治疗，后补交费用。如果患者需要转院，需由一名医生、护士协助办理手续。③随访质控组：由１名医师和１名主管护士组成，负责调查院前、院内患者的护理满意度，构建完善的护理投诉及受理制度，根据患者的投诉或建议积极改善护理方法和流程，以保证和提供护理质量［１］。
３．３ 实施科学的工作协同
院前急救组接到急救电话后立即赶往现场，根据患者情况进行现场抢救。患者上救护车后要立即与院内抢救组联系，告知患者的具体的病况，以便院内抢救组能及时进行针对性的准备抢救设备、药物。入院后，院内急救组要与患者及其家属进行有效沟通，了解疾病起因、致伤因素、病况严重程度等，适时安抚患者，以便于其积极配合抢救［２］。
３．４ 做好抢救仪器设备管理
加强护理人员对抢救仪器设备管理的重要性的认识，并对各种抢救仪器设备做到专人负责管理，定岗、定位、定量、定期检查，各项设备要定期保养、定期维修［３］。遇到有故障的仪器设备及时更换，及时维修，保障在抢救病人时仪器设备处于良好的性能状态，从而避免和防范护理安全事故发生，减少了医患纠纷，保障了病人的安全。
３．５ 提高医护人员急救水平
急诊科护理人员均由从业３年以上，专业技术水平高的人员担任。我科定期对护理人员进行急救专科知识的培训，如心肺复苏术、气管插管术，各种抢救仪器设备的使用，如除颤仪、呼吸机、全自动洗胃机及脊柱板、心电图机、静脉留置针的使用，要求护理人员熟练掌握各种急救技术及急诊科抢救仪器设备熟练使用，定期进行考核，实施奖惩，以提高护理人员的专业技术水平［４］。
３．６ 强化管理，严防差错事故发生
组织护理人员认真学习护理核心制度、急诊科护理工作制度及与医疗有关的法律法规，在工作中严格落实各项规章制度及操作规程，加强工作责任心，严格执行查对制度，防止加错药，打错针的现象。加强临床实习带教工作，科室带教老师选派责任心强、技术好、服务态度好的护师以上职称的护士担任带教老师［５］，带教老师做到放手不放眼，严禁单独操作，防止差错事故发生。
３．７ 善于总结经验教训，及时改进
科室每月开展一次护理质量安全管理例会，会上大家认真进行讨论，总结经验教训，提出防范措施。对已发生的投诉事件，及时调查、分析原因、及时整改，严格落实奖惩制度。对当月做的好的护士进行表扬，对发生投诉的护士进行惩罚，使她们认识到自己的错误，及时改进，减少护理纠纷的发生。
本文对比结果显示，急诊科实施综合护理干预与仅实施急救治疗相比，护理纠纷率显著下降，病人的满意度大大提高，这表明，急诊科实施综合护理干预能有效降低护理纠纷率，构建和谐的护患关系，值得重视。
参考文献
［１］ 倪建珍．院前急救护理中医疗纠纷的防范［Ｊ］．临床医学．２００８．２８（５）：１２３－１２４．
［２］ 王振梅，王欣玲，唐日佐．避免院前急诊急救护理工作中的医患纠纷［Ｊ］中国实用医药，２００８．３（１４）：２０９．
［３］ 朱月琴．透过ＳＨＥＬ模式看护理安全［Ｊ］齐鲁护理杂志，２００８（０６）．
［４］ 倪建珍．院前急救护理隐患与纠纷防范［Ｊ］．中国临床医生．２００８，３６（５）：６１－６２．
［５］ 黄坚．影响门诊注射室护患关系的因素分析与对策［Ｊ］．护理管理杂志．２００５，５（４）：６－８．
论文作者:杨 利
论文发表刊物:《健康必读》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/8/19
标签：纠纷论文; 患者论文; 急诊科论文; 护理人员论文; 发生论文; 护士论文; 院内论文; 《健康必读》2015年第6期供稿论文;