上海市长征医院 上海 200001
摘要：目的 探讨补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的临床应用效果。方法 2016年1月-2016年6月未实行补位服务，选择52例患者作为对照组；2016年6月-2016年12月实行补位服务，选择52例患者作为观察组。对比两组护理满意度及护患纠纷发生率、输液不良事件发生率。结果 观察组护理满意度、护患纠纷发生率、输液不良事件发生率显著优于对照组，两组对比有差异（P<0.05）。结论 急诊输液室实行补位服务，临床效果显著，值得今后推广应用。
关键词：补位服务；急诊；输液室；护患纠纷
急诊输液室是医院的重要窗口。患者在来回取药、排队输液等各项就医过程中，会导致患者出现心情烦躁等不良心理状况，极易导致护患纠纷，为此实行有效服务管理十分重要，有相关报道指出[1]，补位服务在急诊室的临床效果显著，可有效减少护患纠纷。为此，为此，本文探讨了补位服务在输液室应用的临床效果，现将报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2016年1月-2016年6月未实行补位服务，选择52例患者作为对照组；2016年6月-2016年12月实行补位服务，选择52例患者作为观察组。所选患者均自愿加入本次研究，观察组52例患者中：男26例，女26例，年龄范围34-58岁，平均年龄（46.36±4.37岁；对照组52例患者中：男25例，女27例，年龄范围35-59岁，平均年龄（46.73±5.13）岁；排除精神障碍者，严重恶性肿瘤者，两组一般情况对比无差异（P＞0.05）具有可比性。
1.2 方法
对照组未实行补位服务，具体内容为：常规协助患者就诊，对患者不明白地方进行解答，维护好急诊输液室就医秩序。观察者实行补位服务，内容为：（1）建立补位服务机制，评估目前急诊输液室存在的问题，制定针对性解决方案。定期组织科室人员进行培训，树立敬业、爱业等信念。（2）护士在接到医生医嘱时，应当详细、细心检查医嘱，发现医嘱有任何错误或不妥之处，应及时与医生电话沟通交流，减少患者来回奔波。（3）认真完成各班护理之间职责。当注射护士处理其他事情时，药物护士应该注射以减少患者的等待时间。当注射护士未能注射时，在道歉后，请老护士注射。（4）加强患者的健康教育，告知患者不良反应和预防措施。当患者发生争执时，护士应及时沟通。对于行动不便患者，给予生活上帮助。（5）对于婴儿穿刺，穿刺技术是最重要的。为提高护士穿刺技术，护士长应定期向护士亲自演示穿刺步骤，共同探讨穿刺技巧。
1.3 观察指标
对比两组护理满意度及护患纠纷发生率，采用医院自制满意度调查表对患者进行满意度评分[2]，满分100分，非常满意≥90分，满意，80-89分，不满意，＜80分。总满意度=（满意+非常满意）/人数×100％，填写内容为对护士服务态度、医院环境卫生等各方面；记录两组护士和患者的纠纷发生率；输液不良事件发生率：总结了门诊患者输液过程中发生的不良事件[3]。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计软件，计量资料用?x±s表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P<0.05差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 对比两组护理满意度及护患纠纷发生率
观察组护理满意度为98.08％、护患纠纷发生率为3.85％，对照组为88.46％、19.23％，两组对比有差异（P<0.05），见表1。
3 讨论
补充服务是指某人的服务被忽视，其他服务弥补了实现完美服务的不足。有关报告指出[4]补充服务未实施时，急诊室满意度低，护患纠纷发生率高。实行补位服务后，临床效果显著，从多个方面共同干预，显著提高护理满意度。建立补充服务机制，使护理人员树立正确的服务信念，有效提高护理服务质量；细心检查医嘱内容，发生医嘱错误时，及时交流沟通，有效降低输液不良事件发生；护理小组成员之间及时进行补位服务，及时解决，有效减少患者等待时间，提高护理满意度；与患者充分沟通，为行动不便的人提供相关帮助，有效降低护士和患者的纠纷；多组织学习穿刺技术，探索穿刺技术，有效提高穿刺成功率[5]。本文研究证实观察组护理满意度、护患纠纷发生率、输液不良事件发生率显著优于对照组，两组对比有差异（P<0.05），结果表明实行补位服务后提高护理满意度，有效降低护患纠纷。本文研究表明急诊输液室实行补位服务具有重要临床应用价值。
综上所述，急诊输液室实行补位服务，显著提升护理满意度，可以作为未来的首选服务计划。
参考文献：
[1]陈爱珍.补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用[J].护士进修杂志，2016，31（15）：1372-1374.
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[3]周干兴.评价在门诊输液室实施优质护理服务的效果[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（7）：170-171.
[4]徐静娟.护患沟通技巧在急诊输液护理中的效果研究[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（36）：95-96.
[5]缪艳霞，高君瑜.个人数字助理在改善门急诊输液室安全管理流程中的效果[J].实用临床医药杂志，2018，22（10）：90-93.
论文作者:徐利
论文发表刊物:《健康世界》2018年23期
论文发表时间:2018/12/21
标签：患者论文; 满意度论文; 纠纷论文; 发生率论文; 急诊论文; 护士论文; 两组论文; 《健康世界》2018年23期论文;