国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用——从服务导向质量理论到LibQUAL+评价模型，本文主要内容关键词为：模型论文,评价论文,理论论文,信息服务论文,导向论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆信息服务评价的主题和核心是图书馆信息服务质量评价。图书馆作为社会的服务性行业之一，与其他服务行业评估评价在理论、模型模式方面具有通用性。因此在借鉴其他服务行业评估理论基础上，图书馆信息服务也提出了自己的理论模型。
1 服务导向理论与SERVQUAL方法
图书馆是社会服务行业的组成部分，图书馆信息服务通过向用户提供馆藏文献信息资源满足用户的文献信息需求。与其他服务行业一样，图书馆信息服务的对象也是用户，信息服务质量同用户的感受密切相关；所以图书馆信息服务必须关注服务对象，尤其要关注服务对象的主观和内心感受。用户的感受和满意程度也是图书馆信息服务质量评价的重要方面，但由于其难以准确测度，长期以来图书馆信息服务评价没有将其作为指标考虑。
芬兰市场学家克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）的服务导向质量理论，提出了可感知的服务质量概念和全面质量模型（见图1），他的理论、 概念和模型为我们重新认识图书馆服务质量问题奠定了理论基础。
按照可感知的服务质量概念，用户感知的服务质量有两个基本方面：技术方面和职能方面。其对应的服务质量可分别称作技术质量和职能质量。服务的技术方面也叫产出方面，是服务交易时用户获得的实际产出，即用户得到的具体收获。某项服务的技术质量一般可以非常精确地进行测量，用户也可以客观地评价一项服务的技术质量。对图书馆而言，信息服务的技术质量是非常清楚的，如在图书馆中用户借阅的数量、文献资料的保障率和借阅满足率等都可以精确测量，用户接受服务后是否获得了所需资料也是明确的。这方面评价并不困难，也一直是图书馆信息服务评价标准体系的主体部分。但无论何种服务，用户除感知到服务的技术质量外，还会感知到服务的职能质量，即服务质量的职能方面，也叫过程方面。服务质量的职能方面就是用户在接受服务过程中具体感知到的服务态度、服务状况等。对图书馆服务而言，图书馆工作效率、员工的行为举止、其他用户的评价等就是图书馆服务的职能质量。图书馆服务的职能质量虽然评价标准模糊，难以进行客观的评价，但用户在利用图书馆的过程中，可以比较清晰地感受到图书馆服务的职能质量。和其他服务机构一样，图书馆的技术质量和职能质量共同构成图书馆组织形象。
附图
图 总体可感知质量
（转引自：初景利.图书馆服务质量评价新理论.图书情报工作，1999（11））
图书馆组织形象与图书馆信息服务的技术质量和职能质量密切相关，但图书馆组织形象仍不是用户总体可感知的质量。按照格鲁诺斯的全面质量模型，服务质量就是用户总体可感知的质量。总体可感知质量并不是由技术质量和职能质量水平所决定的，而是取决于用户的期望质量和实际服务质量之间的差距。按照这种思路，我们评价图书馆服务质量就可以找到新的可行的方法。
用户的期望质量有差别，它一般是由用户的实际经历、个人需求、组织形象以及口碑等因素综合形成的。对具体的某项服务而言，如果服务的实际质量满足或超过了用户的期望，则用户可感知质量就是上佳质量；反之，若用户期望未能实现，即使该服务的实际质量以客观标准来衡量是比较高的，但用户整体可感知的质量仍然不高。
因此，图书馆信息服务质量评价与测度可以通过图书馆信息服务的实际质量与用户期望质量之间的差距来衡量。简单而言，理论上有四种结果：过低的质量、相符的质量、略高的质量和过高的质量。图书馆信息服务当然要避免过低的质量；但仅提供用户能够接受的服务质量也是不够的，图书馆应将“优质服务”作为努力的目标。同时，图书馆信息服务质量的标准亦不可太高。如果图书馆追求过高的信息服务质量，则图书馆信息服务成本必然会高到不必要的程度。一般而言，略高的服务质量可以产生口碑效应，扩大图书馆的社会影响，所以图书馆应该在客观条件允许的情况下努力提高自己的服务质量和水平。
用户对服务质量的期望基本上可分为两个层次：一是期望的最低服务水平，二是理想的服务水平。在具体的服务项目中，用户感知的服务质量与期望的最低服务水平、理想的服务水平之间的差距分别是服务合格度和服务优秀度。用计算公式表示如下：
服务合格度＝感觉到的服务－期望的最低服务
服务优秀度＝感觉到的服务－期望的理想服务
这样服务合格度和服务优秀度可以通过用户调查进行较为准确的测评。因此，图书馆信息服务质量评价可以接受用户参与，以听取用户意见和反馈的形式进行。这是一种主客观相结合的服务质量评价模式，最终导致了图书馆界LibQUAL＋评价模型的产生和运作。
在格鲁诺斯理论的影响下，1988年，美国服务市场营销学家L·L·Berry、A·Parasuraman 和V·A·Zeithaml 依据“全面质量管理”（TQM）理论提出一种称之为“服务质量评价（SERVQUAL）”的方法，并于1990年出版了代表作《开展优质服务：平衡用户的知觉与期望》（Delivering Quality Service:Balancing Customer Perceptions and Expections）一书。其核心思想是：服务质量的评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望。要对某项服务质量进行评价，就要依据用户的知觉，着眼于用户的期望，这样才能准确衡量服务提供者的表现。Berry等人经过大量定量和定性的分析，确定评价服务质量的因素主要由切实性、可靠性、服务效率、保障度和情感投入五个要素组成，并根据五个要素构建了具有22个问题的调查表，每个问题设立了三个值：（1）用户可接受的最低值；（2）用户对服务的感知；（3）服务期望。这种主客观结合的评价模型很快风靡欧美服务行业质量评价体系。
SERVQUAL 的提出，很快就受到英美图书馆界的关注，并应用到图书馆服务质量评价中，并引发图书馆界对“全面质量管理”的极大兴趣。SEBVQURL 的理论与方法应用到图书馆服务质量的评价体系中，改变了图书馆信息服务质量评价的观念和方法。
2 LibQUAL＋项目
LibQUAL＋TM是美国图书馆界利用SERVQUAL 基本原理，结合图书馆实际情况而开展的比较成功的图书馆信息服务评价项目。到2003年为止，LibQUAL＋项目已经成功地组织了3次用户调查，越来越多的单位对这一项目表示了浓厚兴趣。历年参与调查的单位和人员的数量越来越多，参与单位数量成倍上升，表明越来越多的美国图书馆开始关注质量评价问题。
LibQUAL＋项目之前，V·Coleman 等人曾尝试将SERVQUAL 用于评价得克萨斯A&M 大学Evans 图书馆服务质量，其对用户的调查分为两部分：
第一部分包括22个问题。这22个问题是：（1）向用户提供快捷的服务；（2）服务人员彬彬有礼；（3）服务人员以关切的态度接待用户；（4）按承诺的时间提供服务；（5）服务人员理解用户的需求；（6）提供服务的资料有视觉吸引力（如摆放显眼而且整齐）；（7）深切关心用户的主要兴趣；（8）乐意帮助用户；（9）准确无误地维护用户的记录；（10）让用户了解开展服务的时间；（11）提供承诺的服务；（12）服务人员培养用户的自信心；（13）服务人员具有解答用户咨询的知识；（14）随时随地回答用户的提问；（15）可靠地解决用户所提出的问题；（16）第一次就能正确地提供服务；（17）提供有视觉吸引力的设施；（18）给予用户个别的关注；（19）服务人员衣着整洁、规范；（20）方便的开馆时间；（21）现代化的设备；（22）向用户作出准确性和隐私权的保证。
在回答每一个问题时，用户要根据自己对图书馆信息服务质量的感受对最低的服务水平、理想的服务水平和感知的服务水平三者中的每一个选取相应的指标数值，数值范围为1至9。
第二部分要求用户对图书馆信息服务质量作出整体的评价，并对与图书馆信息服务有关的五个层面分别作出评价。“容忍区”（zone of tolerance）实际上就是最低与理想的接受水平之间的区域。在调查过程中，可以依据用户对图书馆信息服务质量的评价值分别落在“容忍区”的哪个部分进行质量评价，也可以对用户最为看重的层面赋予高权值来评价图书馆的服务质量。22个问题的每一个都被作为独立的个体并且有自己的容忍区。容忍区完全依据用户认为的最低可接受的服务水平和理想的服务水平，没有确定的范围。
V·Coleman 等人的尝试取得了一定的成功，因为SERVQUAL 是为服务性机构设计出来的。把它应用于评价图书馆的服务质量，可以真切地反映用户对图书馆的看法，发现图书馆服务工作中的种种不足，从而提高用户的满意率，改进图书馆的服务工作，提高图书馆的服务水平，这正是图书馆信息服务质量评价的根本目的所在。作为一种服务质量的客观评价方法，SERVQUAL 在图书馆中的应用， 将有助于图书馆界克服评价图书馆服务质量标准上的偏差，真正树立起“用户第一、服务至上”的思想。但是，SERVQUAL 是针对普通服务业提出的，几年的实践表明，将其应用于图书馆还有许多不适宜的地方，其中最突出的问题是没有反映图书馆的性质和特点。因此，关于修改SERVQUAL 的呼声甚高。在SERVQUAL 基础上，美国图书馆界提出了LibQUAL＋方法。
LibQUAL＋的历史要追溯到1999年9月。当时，ARL（美国研究图书馆协会）开始进行“使用SERVQUAL 方法测度服务效果的实用性研究”，这便是LibQUAL＋的前身。ARL和T&M 大学合作，以SERVQUAL 为基础，继承了SERVQUAL 的评价方法和工作机理，通过对SERVQUAL 的修订，提出了LibQUAL＋评价模型。建立 LibQUAL＋评价模型的目标是研制适于图书馆的服务质量评价方法和系统，主要包括四个方面的内容：制定基于web界面的图书馆质量评价方法；制定评价图书馆的机制和协议；确定图书馆提供服务的最佳方法；建立ARL 的图书馆服务质量评价程序。该模型以SERVQUAL 为基础，重新定义调查问题、层面以及数据收集过程，力求设计一种新的用于衡量图书馆质量和服务效果的评价方法和体系。
LibQUAL＋的用户调查采用web方式，由被调查者在网上填写并提交调查表。它的调查方式、评价方法与SERVQUAL 相同，即划分若干层面，每个层面再划分若干问题。对于每一个问题，要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平三个角度予以评判，用户根据实际感受选择相应的数值作为被评价图书馆在信息服务某方面的得分。
在已经进行的三次调查中，每一次都对前一次的调查项目进行了大量的修订，2002年LibQUAL＋第三次调查内容共4个层面25个问题。它们是：
（1）信息/资源的可获取性层面该层面，包括以下问题：期刊的完整性；文献传递与馆际互借及时；重视用户对交叉学科的信息需求；方便的开馆时间；完备的印本资源。
（2）服务感受层面，包括以下问题：愿意帮助用户；工作人员始终彬彬有礼；可靠地解决用户提出的问题；给予用户个别的关注；工作人员待人友善；工作人员具有解答用户咨询的知识；随时准备回答用户的问题；工作人员培养用户的信心；工作人员了解用户的需求。
（3）图书馆环境层面，包括：有利于安静学习；适于独处；宜于思考、发挥创造力；舒适、有吸引力；启发思考。
（4）用户个人控制层面，包括以下6个问题：在家中或办公室即可获得电子资源；现代化的设备使用户能够容易地获取所需信息；图书馆网站可以使用户自行查找信息；方便使用的存取工具使用户能够自己找到信息；使信息便于存取供独立使用；图书馆馆藏能方便地得到利用。
从以上的评估标准我们可以看出，LibQUAL＋的评估标准不单纯是图书馆信息服务相关方面数量的堆积，而更多地强调图书馆员的服务态度和服务情感，体现了图书馆信息服务对用户的尊重和人文、对用户有礼貌，突出服务的热情、关怀……，所有这些都是人文主义的体现。这些在以往进行图书馆信息服务评价时都是被忽视的。这充分说明，LibQUAL＋的评价思想和理念的确是先进和超前的，同时也说明将SERVQUAL 基本原理用来进行图书馆信息服务评价，是图书馆信息服务评价思路和方法的一个飞跃。
通过参加LibQUAL＋项目，图书馆可以从用户角度出发来确定其服务有哪些方面需要改进，真正体现以用户为中心的办馆思想。同时图书馆可以根据其他方面的综合信息，根据用户反馈，逐步改进图书馆技术基础，采取措施改进图书馆信息服务和参考咨询过程，同时积极向用户展示图书馆提供的新服务和服务能力的改善。图书馆还可以将自身的服务质量与其他同类机构进行比较，寻找差距。根据结果提出相关服务建议，并在本图书馆实施服务质量改进计划，进行深入的质量改进。正因为看到了这种评价机制在改善图书馆服务质量中的巨大作用，才会有越来越多的机构参与到这一项目之中。该评价项目将更好地促进图书馆改善服务，从而为用户提供与他们的期望值更接近的高质量的服务。
3 LibQUAL＋方法在我国的应用
LibQUAL＋的提出再一次让我们深刻认识到研究图书馆服务质量评价问题的迫切性。在我国，图书馆信息服务质量评价还习惯于以自我为中心，往往由图书馆员评价图书馆，关注的是投入评价、过程评价，而不是像LibQUAL＋那样的结果评价。并且目前图书馆信息服务评价中的人文关怀的成分太少。尽管LibQUAL＋还有尚待完善之处，但它通过服务对象的知觉检验服务成效的思想值得肯定和借鉴。目前，国内已经有图书馆开始改造SERVQUAL，借鉴LibQUAL＋的评价思路和方法，通过用户调查评价图书馆服务质量，这预示了我国图书馆服务质量评价的发展方向。
2004年5月，清华大学图书情报委员会为了提高图书馆的服务质量，在清华大学全校范围进行图书馆用户满意度调查，具体了解用户的意见和建议，并以此为依据来改进图书馆的服务。正式调查于5月21日开始，调查持续时间1个月。
具体调查方法借鉴了美国研究图书馆协会（ARL）推行的LibQUAL＋项目的调查形式，具体调查方法是：
（1）网络调查。调查是匿名的和完全公开的，调查表放在清华大学校园网上，用户也可以在图书馆的主页上打开调查表。用户自愿参加调查，任何用户都可以参加。另外，为了增加调查反馈率，还从图书馆用户数据库中随机抽取部分地址，向用户发送参加调查的邀请信，由收到邀请信的用户完成调查表的填写。
（2）强调获取用户对图书馆服务的直接感受。调查表设置了22个指标，力求能够比较全面地反映图书馆服务的各个方面。由用户根据亲身感受，对每个指标给出三个评估分值。调查表设置了“可接受的最低值”、“实际感受值”和“理想的期望值”。“可接受的最低值”是用户对该项指标能接受的最低标准，低于该标准则使人无法忍受；“实际感受值”是用户在利用图书馆服务时亲历的体验；“理想的期望值”则是指用户认为图书馆在该项服务上应该达到的理想标准。上述三个值的取值范围为1～9，1为最低，9为最高，以上各项设置均与LibQUAL 类似。设置“可接受的最低值”和“理想的期望值”，能使图书馆了解被调查人对每一项服务的重要性（权重）的评价。
（3）综合评估。用户提供的调查反馈结果用来进行数据分析，调查结束后尽快在清华大学范围内公开发布总体评价结果。通过这种定量分析的方式，图书馆可以总结出用户最关心的服务项目，了解最需要解决的问题症结所在以及各项服务质量提升的空间。
这次调查是我国国内图书馆借鉴LibQUAL＋进行图书馆信息服务评价的有益尝试，通过该项目，清华大学图书馆实现了与用户的互动，虚心听取用户意见，力求改进图书馆信息服务工作。不论结果如何，都将对我国图书馆信息服务评价工作产生不可估量的影响。
需要指出的是，LibQUAL＋的影响在我国已超出了图书馆界。在国外，LibQUAL＋评价方法来源于普通服务行业的质量评价理论与方法。而在国内，一些服务行业评价反其道而行，开始借鉴LibQUAL＋评价方法进行服务质量评价。如2004年8月初，北京市地方税务局石景山分局借鉴LibQUAL＋统计评价方法开展网上纳税服务调查，该局设计并对外发布了纳税服务网上调查表。纳税人可以通过留言反映对纳税服务工作的意见和建议，作为调整评价指标的依据。此调查可及时获取纳税人对税务机关的定量、综合评价，从而有针对性地持续改进纳税服务工作。
图书馆信息服务评价是一个永恒的话题。针对图书馆信息服务评价，国内外图书馆进行了一系列探索，取得了成功的经验，也有很多教训和不足之处。总结这些图书馆信息服务评价的经验教训，对于我们开展图书馆信息服务评价，提高图书馆信息服务质量都是至关重要的。