申颖颖
（国网河南新密市供电公司）
摘要：近年来，随着我国社会主义市场经济逐步完善，人们生活质量和生活水平不断提高，对电力的需求也越来越高，因此电力企业要想在激烈的社会主义市场竞争中处于不败之地，就必须提高电力企业客户服务质量和水平。本文针对目前新时期电力企业客户服务的现状以及存在的问题，提出几点有效的措施和建议，从而引导电力企业客户服务准确定位，促进电力企业又好又快发展。
关键词：新时期；电力企业；客户服务；发展现状；未来方向
引言：现阶段，传统的电力企业客服服务已经不适合新时期的发展，因此提高电力企业客户服务质量和水平显得尤为重要。电力企业客户服务水平不断提高，不仅能够实现电力企业经济效益和社会效益最大化，同时还能为广大用户提供更加优质的服务，其优势是显而易见的。
一、电力企业客户服务的概念体系
所谓客户服务英文名为Customer Service，它主要是由企业建立的，主要目的就是维系客户之间的关系，从而开展的各种服务工作的统称，客服服务关系从广义的层面上而言就是一切能够提高用户满意程度的项目和工作都是客户服务的范围。电力企业客户服务主要是指电力企业在销售电能的过程中，通过为用户提供优质的客户服务，从而使电力企业经济效益不断提高的过程，具体包括了售前、售中、售后三个不同的环节[1]。就目前电力企业发展而言，已经由传统的以产量定销售逐步转变为以销售定产量，确定了以生产为主要目标的用户服务体系，由此可见电力企业客户服务已经成为影响电力企业持续稳定发展的重要因素之一。电力企业客户服务是以电话、传真、邮件、互联网等形式作为主要的发展手段，利用计算机技术，为广大的用户提供各类电力业务咨询、电力业务查询、电力业务办理等各种服务内容[2]。
二、电力企业客户服务发展现状
我国电力企业其在本质上大多数都属于国有企业或者是国有控股企业，但也存在个别的小型电力企业不属于国有，中共中央在2002年曾经颁布了《电力体系变更计划》其中明确指出了：“我国现有的电力企业主要是按照发电量和电网建设两种不同类型，其服务和复杂的业务也各不相同[3]。”我国现阶段电力企业主要有华能集团、华电集团、大唐集团、以及国电集团、中电集团五大集团，还有国家电网和南方电网两大电网，这七种类型构成了国家电力企业的基础格局，它们不仅能够面向广大社会进行售电，同时还能为人们正常的生产生活提供便捷和服务。目前我国电力企业客户服务的发展已经基本取得了一定的成效，并且有了实质性的突破，具体表现如下：电力企业树立了用户至上的原则；电力企业通常以市场需求为核心，以服务为辅助手段，各类电力企业客户服务体系已经基本建成；电力企业客户服务手段主要由传统的技术转变为现代技术的发展，拓宽了电力企业的发展路径。
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三、电力企业客户服务发展存在的问题
虽然我国电力企业经过多年的发展已经有了一定的进步，但在实际发展的过程中仍然存在诸多亟待解决的问题，具体表现如下：
电力企业客户服务意识较为薄弱
目前我国有很多电力企业其业务主要是由国家主导和承担，因此很容易导致垄断企业的发生，但是随着我国社会主义市场经济的逐步发展，电力企业的垄断问题不但没有得到遏制，反而有持续增长的态势，电力企业龙头思维仍然持续存在这直接影响了电力企业客户服务意识的提高，阻碍了电力企业的发展。还有很多电力企业没有树立正确的电力企业客户服务意识，对其重视程度较低，这也直接导致了电力企业客户服务内容和形式较为单一、落后，从而降低了电力企业客户服务的整体质量和水平[4]。
电力企业客户服务缺乏科学指导
电力企业普遍存在缺乏科学、合理的指导思想，其没有摆正自己的位置，导致电力企业的发展与市场经济不相符，从而经常出现一系列电力企业业务问题，直接影响了电力企业的客户服务质量；除此之外，由于电力企业客户服务缺乏正确科学的指导，很多电力企业自身服务意识较为薄弱，从而降低了广大用户的购买能力。
电力企业客户服务体系不健全
我国大多数电力企业在实际发展的过程中，仍然沿用传统的客户服务体系，这不仅不能为人们的正常生产生活提供服务，同时还制约了电力企业自身的发展。电力企业客户服务体系不健全、内部和外部监督体系不完善等都是目前电力企业客户服务过程中存在的弊端。
四、电力企业客户服务的发展方向
近年来，随着我国社会主义市场经济逐步健全，电力用户对电力企业客户服务工作也提出了更高的要求，因此电力企业客户服务发展主要朝向节能环保与高质量两方面发展，具体表现为：电力用户的需求量持续增长；电力用户更加重视节能环保，因此在未来电力企业客户服务主要朝着精细化、高质量、节能环保等方向发展[5]。
促进电力企业客户服务朝精细化发展的有效策略
要想提高电力企业客户服务精细化发展，提高电力企业客户服务的质量和水平，需要打破传统的电力企业发展的定向思维模式，电力企业应该树立强烈的服务意识和责任意识，通过建立健全电力企业客户服务管理制度、制定一整套科学合理的电力企业客户服务方案和计划，逐步培养高素质、专业化人才；与此同时，电力企业客户服务工作人员也要摒弃过去传统的电力企业服务思维模式，创新服务方法和手段，真正做到与时俱进、开拓创新，在实践的基础上创新，在创新的基础上实践，树立终身学习思想观念，借鉴国内外先进的电力企业客户服务经验，努力丰富自身知识储备，从而努力提高自身素质和专业化水平。电力企业也应该组织对客户服务人员进行二次培训，聘请国内先进的服务人员对其进行专门系统的讲解，提高其服务意识，使电力企业客户服务工作人员能够全面掌握各种服务技巧，树立用户至上的理念，使电力企业客户服务能够逐渐朝着精细化方向发展。
促进电力企业客户服务环保节能发展的有效策略
电力企业客户服务环保节能思想主要包括两个方面：一方面，电力企业发电环节需要做到环保节能，除了火电发电之外，我国电能的主要来源还有风力发电和水力发电、核能发电几方面，这从侧面体现了电力企业客户服务理念中的环保技能思想。另一方面，电力企业在供电过程中需要考虑环保节能，这主要是指电力企业客户服务已经不仅仅局限于提高用户的满意程度，更多的是集中于如何才能为广大用户提供环保节能的优质电能，通过引进先进的电力企业客户服务技术，加强电力企业的重视程度，建立健全电力企业环保节能客户服务体系，只有这样才能促进我国电力企业客户服务朝着环保节能方向发展[6]。
结束语：综上所述，随着经济全球化取得到来，这对我国电力企业发展而言既是机遇又是挑战，电力企业要想在激烈的社会主义市场竞争中处于不败之地，就需要确定电力企业客户服务发展方向，通过提高电力企业客户服务工作人员素质、建立健全电力企业客户服务管理和监督体系、加强电力企业对客户服务工作的重视程度等方法，才能不断提高我国电力企业客户服务的整体质量和水平。总之，新时期电力企业客户服务工作属于一项漫长而艰巨的任务，但其发展方向始终是光明的，在电力企业发展的过程中需要党和政府、电力企业、以及相关工作人员三者的共同努力，只有这样才能实现电力企业持续健康发展！
参考文献：
[1]刘彩珠.浅谈电力企业客户服务的现状及发展方向[J].技术与市场,2013,(9).
[2]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息,2014,(21).
[3]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界,2012,(6).
[4]黄萍，黄高鹤．电力市场与营销管理的若干构想[J]．神州,2012(20):245.
[5]何尹惠．加强客户服务管理提升企业综合竞争力[J]．广东科技,2012，21(2):85-86.
[6]肖凯．谈服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性[J]．广东科技,2013，22(3):14.
论文作者:申颖颖
论文发表刊物:《电力设备》2016年第8期
论文发表时间:2016/7/15
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