徐卫英
（常熟市第一人民医院门诊 江苏苏州 215500）
【摘要】通过在我院门诊开展优质护理服务，可显著提升显著提高了患儿和家属对护理工作的依从性、信赖程度、治疗配合度及护理满意度，同时还可减少医患纠纷，提升护士工作积极性及荣誉感和成就感。
【关键词】儿科；门诊；优质护理
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2019）05-0201-02
门诊是医院面向社会服务的第一窗口，也是展现医院整体形象和服务质量的重要科室。卫生部《2012年推行优质护理服务工作方案》中明确指出，要求将优质护理应用于门急诊，优化门急诊服务流程，为病人提供更优质的护理服务[1]。我院门诊积极开展优质护理，成效显著，具体报告如下。
1.培养护士良好的综合素质和职业素养
培养护士良好的综合素质，包括心理素质、政治素质和职业道德等。培养护士良好的服务意识、奉献精神，明确自身责任。在工作中体现以患者为中心，坚持以人为本原则，为患者提供优质高效的服务。
2.提升护士全面的业务能力
在医院的门诊服务中，护士最基本的工作就是为患者提供正确的引导，告知正确的就医流程，根据病情轻重危急安排就诊，确保患儿正确、快速、有效的就医[2]。所以，门诊护士需具备过硬的业务能力，应包含专业医学知识、社会学、营养学、心理学、管理学等多领域。
3.开展全面的优质护理服务举措
3.1 提供温馨整洁的就医环境和氛围
医院要给患儿及家长创造一个干净整洁、宽敞温馨的就医环境。分散小儿注意力，使其心情愉悦，缓解恐惧情绪，从而提高家长满意度。
3.2 提升护士职业素质，改善服务态度
护士应以热情、真诚的对待每一位患儿及家属，保证医着整洁、举止端庄、言行文明礼貌，并保持微笑服务，将微笑贯穿于整个护理工作中，使患儿和家长觉得被尊重，感受到温暖，进而产生安全感和信赖感。在就诊过程中，护理人员应依据患儿病情选择正确的就诊诊室和合适的接诊医生，使其更好地配合医生检查、诊断与治疗。在此过程中，护患之间正确的沟通交流显得尤为重要，不仅能降低医患纠纷与矛盾，又能改善护患关系。我院儿科门诊量大，护理人员偶会出现语言不当，此时做好自我调整心态，做好医患沟通，护士尽量使用准确简洁的语言，避免过于激烈的言语和行为，并保持态度和蔼，以免引起不必要的误解；在与患儿交流时，还应注意患儿的情绪；与家属沟通时要注意语言的艺术性，避免使用枯燥抽象的医学术语，把握好用词和讲话的口气，尽量用温和、平缓的语调进行交流沟通，使患儿和家属易于接受。
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3.3 优化就医流程，完善预约服务
护士按规范做好普通和专家门诊的日常工作，全力推行特色化门诊护理服务。在高峰期，我院加设了导诊人员和志愿者开展流动咨询服务，并加大了医院信息系统投入，进一步完善病员叫号系统。在候诊时，护理人员面向就诊者主动介绍就诊流程，就诊诊室，嘱其遵守就诊秩序，及时通报就诊顺序，缓解患者急躁与焦虑情绪；主动告知院内药房、收费、化验、超声、输液等各处的分布情况，患儿各种检查的配合方法及注意事项，为患儿提供全程的优质护理服务。
为方便患者就医，我院开通了电话预约、人工窗口预约、微信预约或使用常熟一院APP、官网等预约挂号平台，实现了电话、人工、网络、门诊自助等多渠道预约挂号服务，缩短了患者排队与等候时间，提高了患者满意度。
3.4 增强主动服务意识，满足人性服务需求
诊室床配置了床帘，采用了病员呼叫系统，保证各诊室一医一患，确保就诊秩序有条不紊。主动发现患者需求，主动进行帮助。对患儿要有爱心、耐心、细心；态度要热情；动作要轻柔；考虑问题要周到；对患儿及家属多点尊重、理解，关心、体贴和包容。对病情危重者，护理人员予陪诊，并随时观察患儿生命体征和状况，亲自护送患儿到相应诊室提前就诊或直接护送至急诊就诊。如需住院者，由专人护送至病房并做好交班；有行动不便、缺少家属陪护的就诊患儿主动协助其挂号、交费、取药等。
3.5 加强心理护理
儿科门诊护理是一种重复性高的简单繁琐工作，却需要极强的工作责任心才能胜任。护士不仅是疾病的照料者，也是心理护理者[3]。在与患儿的交往中，要揣摩患儿及家属的心理要求，从点滴做起，力争在短时间内建立良好的护患关系。要善于察言观色，并进行有效倾听、表达；掌握患儿及家属的心理变化，取得患儿、家长的信赖和认同。
3.6 健康知识宣教
可利用橱窗、健康教育宣传栏，发放健康教育处方、健康教育手册；在墙壁可张贴各类健康教育资料；护士还可利用家长在候诊、等待检查结果等空闲时间，开展育儿保健知识、科学喂养、日常护理知识等介绍；宣传小儿常见病、多发病的一般知识；各类常见小儿疾病预防、季节性传染病防治等相关知识介绍，并解答家长提出的有关疾病及健康方面的问题。在与家长交流时，尽量避免使用听不懂的医学术语，而要用简洁、易于理解的通俗语言进行交流，从而使家属能静下心来倾听并接受疏导和教育。
4.结果
优质护理的开展，①显著提高了患儿和家属对护理工作的依从性、信赖程度及治疗配合度；②提高护理满意度，减少了医患、护患纠纷；③患儿及家属对护理工作的信任和认可，提高了护士工作的积极性及荣誉感和成就感。
5.讨论
我院门诊儿科开展的对患儿及家属的优质护理服务，是强调以患儿为中心，将优质护理贯彻于患儿就诊始终。通过在患儿就诊过程中，给予全方位的体贴、照顾和积极的心理护理，使患儿、家长能愉悦地完成就诊体验，减少医患纠纷，提高服务满意度；通过健康教育，使家属懂得了日常保健与预防，从而减少疾病发生，减少就诊次数，进而降低医疗费用；通过转变服务理念，提升了护士综合素质，彰显了优质护理服务质量，同时提高了医院的综合实力和水平，实现了医患双赢的局面。
【参考文献】
[1]卫生部.关于印发《2012年推广优质护理服务工作方案》的通知[S].2012-4-19.
[2]李丽君.护患沟通在门诊分诊工作中的应用[J].内蒙古中医药,2013,32(17):138-139.
[3]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21-23.
论文作者:徐卫英
论文发表刊物:《心理医生》2019年第5期
论文发表时间:2019/3/28
标签：患儿论文; 门诊论文; 护士论文; 家属论文; 患者论文; 诊室论文; 家长论文; 《心理医生》2019年第5期论文;