摘要：党的十九大报告全面阐释了“以人民为中心”的发展理念，解决职工群众最急迫、最期待的问题就是国有企业的应有之义。做好信访维稳工作，就是体现“以人民为中心”的重要工作之一。信访维稳工作是人们在社会生活和经济活动中现实矛盾的集中反映和体现。企业尤其是历史悠久的大型国有企业，作为国民经济建设发展的支柱性经济组织，由于发展时间长、人员构成类型复杂而又相对集中，历史遗留问题相对较多，随着国有企业改革力度的不断加大，一些深层次的矛盾和问题也更加凸现。因此，充分发挥信访工作的沟通交流、活血化淤的特殊作用尤为重要。如何做好新形势下的企业信访工作，是信访工作人员必须思考的重要课题。笔者结合自己在国有铁路建筑施工企业工作的实际经历，简要分析新形势信访维稳工作面临的新特点、工作难度增加的原因，对切实做好新形势下信访维稳工作应该遵循的原则和采取的措施进行了深入思考。
关键词：新形势；国有企业；信访维稳工作
一、新形势下信访工作的特点
国有企业一般都经历了几十年的风风雨雨，随着时间的推移、政策的调整、交通的便捷和信息的互通等因素，在新形势下信访工作呈现出以下几个方面的特点：
1.内容多元化。从上访的内容上看，一是原“大集体”人员的养老保险诉求，一大批原来依附在国企的“大集体”员工相继达到退休年龄，期待按国家正式职工办理退休的诉求尤其强烈；二是部分按照《劳动合同法》被解除劳动关系的员工，社会就业压力增大，退休后养老金差异导致心理不平稳；三是部分农民工对城镇养老与农村综合保险的认识不一致，加之全社会异地转接平台未及时搭建，随着退休年龄的临近和国家对养老金的逐年调增，本人想进入城镇养老保险体系的愿望进一步增强；四是由于验工计价滞后、业主拨款不及时等施工企业通病，导致工资、物资款项拖欠、合同纠纷和现场管理等问题，引发外协队伍产生不满情绪，有的甚至采取过激行为，直接影响施工进度，损害企业形象。
2.方式群体化。随着高铁和高速公路网的建成，极大地便捷了大家的出行；加之互联网的普及使用，社交平台的广泛运用，人与人之间的联络极其方便。过去由于信息的闭塞上访多是单打独斗，而今稍有风吹草动就会形成集体上访，加之别有用心之人组织煽动，极易形成群体上访，给国有企业增加了巨大的压力，有时为了整体利益、社会影响和企业形象，不得不作出妥协退让，给企业造成巨大的经济损失。
3.途径多样化。过去上访一般通过写信或者本人面访为主，随着社会的快速发展，网络的普及使用，自媒体的兴起，通过电子邮件、政府政务平台、微博微信甚至新闻媒体等方式反应各类诉求已经成为常用手段。有的还直接越级向市、省、国家部委甚至党和国家的中央机关反应问题，使企业处于被动状态。
二、信访工作难度增大的原因分析
现在处理信访工作的难度越来越大，尤其是国有企业在处理信访工作时，既要及时化解矛盾纠纷、确保社会安定和谐，又要依法合规不得对国有资产造成损失。粗略分析，造成信访工作难度增大的原因主要有以下几个方面：
1.所涉事件历史久远。从来访者提出的诉求来看，不少问题涉及时间久远，有的甚至都已经过去二十多年。一是有的来访者享受了当时的激励政策，而随着时间的推移，现在已经不再具备优势，甚至有的发生了方向性的变化（比如：当年企业通过“大集体”政策解决部分职工子女的就业问题，不少职工将子女的户口迁到城镇以符合当时的招收政策，但现在国家对农村户口的优惠政策，使他们因失去土地而产生了新的不平衡）。二是年限太长，经办人员大部分已经退休，基本已经没有多少人对当年的政策、过程能搞清楚，加之受档案管理手段和技术的限制，可供查阅的档案资料已经严重缺失，进一步增大了妥善处理信访工作的难度。
2.政策尺度各地不同。就拿基本养老保险这件事来说，国家从1996年1月1日起在全国建立起了城镇职工基本养老保险制度。对国企正式职工而言，在执行日期之前的作为视同缴费年限，而铁路施工企业从1998年才从行业统筹移交地方统一管理。但对大集体职工来讲，人员变动频繁，有的甚至到单位工作几个月后就离开自谋职业了，根本没有建立保险关系。后来，不同的省市结合各自实际，相继出台了有关建立、补缴养老保险关系的政策。但部分人员至今未建立，或者未连续建立。事至今日，大家在不同省份去办理建立、补缴手续时，遇到的情况各不相同，有的只需提供简单资料证明即可办理，而有的地方却需要提供参加工作以来每个月的工资表、档案等资料，而这些资料因为年限太久或超过财务档案归档期限根本不可能提供。由于涉及人员较多、领域较广，地方社保局不可能轻易开口子办理。
3.联络便捷易发群访。随着互联网技术的普及，人们从过去写信、电报等效率极低的联络方式，发展到了电话、传真、邮箱、微信等即时通讯方式，天南海北的诉求者建立微信、QQ群随时随地相互联络、互通信息，不同单位、不同时期的人员相互交流的效率大幅提升，一旦有人组织、稍加鼓动，在可能得到一定利益的心理驱使下，集体上访事件极易发生。与此同时，在新闻媒体的介入、不明事理群众的煽动、“法不责众”心理引导下，往往使群体事件变得越来越复杂。
三、做好国企信访维稳工作的基本原则
要做好国企信访维稳工作，既需要了解政策法规的刚性要求，又要了解所汲事件的历史背景；既要依法合规坚守原则底线，又要真诚理解体现人文关怀。这就要求我们在处理信访工作中坚持以下几个原则：
1.以诚相待的原则。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，在接访来访时，首先要多倾听，力争能做到礼貌接待、详细记录，弄清对方的意图和诉求，了解事件的前因后果，以诚相待，换位思考，多站在对方的立场上想问题，避免因接访沟通不畅产生误会、引发矛盾。要根据对方所提的诉求，区别不同的情况合理处置：一是对诉求合理的，移交相关部门依法依规及时解决到位；二是对法律法规没有要求的，可以在力所能及的范围内给予适当帮扶，以体现国企的责任感；三是对诉求无理的，要耐心解释，帮助其提高认识，打开心结，消除误会；四是对行为违法的，要依靠地方政府、公安机关依法处理。总之，要做到依法合规、换位思考，既要维护法律的严肃性，又要体现组织的温暖，综合施策达到化解矛盾的目的。
2.重在疏导的原则。“疏”可化解纠纷，“堵”则会激化矛盾、产生误会，使问题更不利于解决。作为国企信访部门，要畅通言路，通过固定接访、主动下访等方式，既能及时掌握信息、化解敌对情绪，又能确保及时解决存在的问题，通过主动作为，把问题解决在萌芽状态，从而在源头上预防和减少信访事件的发生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于个别人员出现的非理性上访或过激言语，要以“将心比心”的态度对待。要耐心地听取对方的想法、诉求，设身处地地协助他们解决问题，尽可能做好疏导安抚工作。大多数来访者是知法懂法的，胡搅蛮缠的毕竟是少数，只要我们以宽容的胸怀，真诚的态度，就一定能有办法化解矛盾，消除误会，解决问题。
3.齐抓共管的原则。信访问题往往从内容、时间和对象来看，都比较复杂，涉及企业多个部门，由此可见，此项工作不仅仅是信访部门的事，而是全公司的事，必须由各部门能力协作、密切配合。信访部门作为牵头部门，要把好信访的第一道关，注重收集、梳理涉访问题，对需要相关部门主办或参与的，各部门必须做到不推诿、不退缩，矛盾不上交。公司要明确分管领导，要建立横向到边、纵向到底的全方位责任体系。
4.依法办事的原则。在解决信访问题过程中，对应该给予解决的事情，要敢于拍板，立即解决；对通过努力能够解决的问题，要积极帮助解决；对一时不能解决的问题，要向来访者说明原因，争取理解；对那些不符合政策的诉求，要晓之以理，动之以情，明之以法；对缠访、闹访、无理访的老信访户，要有针对性地开展法制教育工作，在教育无效的情况下，要坚决依法处置，以维护正常的信访秩序。尽管《信访工作条列》等相关规定中列明有信访形式、人数、程序等规定，但是实际工作中，不按规定预约、不按限定人数、纠结众人来访甚至越级上访或闹访等情况时有发生。针对这些情况，一方面不能一味强调程序规定，另一方面要有应对措施办法。既要向群众讲清楚有关规定程序，教育大家遵规守法，又要积极热情予以接待安抚，避免置之不理，消极应付，从而防止事态扩大、矛盾激化。
5.善后跟踪的原则。信访事件不仅要依法果断处置，还要深入做好善后工作。既要防止事件出现反弹，又要从根子上化解矛盾。对做出了承诺的，应当在承诺期限内尽快实施，取得对方的理解；对处理的情况要持续跟踪督查，确保件件有落实，事事有回音；对未能及时解决的，要经常了解他们的思想状况，尤其要注意有无串联情况，防止重新发生群体上访事件。
四、做好信访工作的对策与建议
习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想博大精深，涵盖了信访工作的方方面面，概括起来集中体现为“十个深刻指出”，是党中央治国理政思想在信访工作的集中体现，也是做好新时代信访工作的根本遵循。作为国企业信访工作者，应当从多方面着手，深入学习贯彻落实习总书记对加强和改进信访工作的指示精神，全面做好信访工作。
1.提升接访水平，善学本领。作为信访工作者，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻“以人民为中心”的理念，要扎扎实实做到“不忘初心、牢记使命”主题教育要求的“为民服务解难题”。落实到具体的工作上，既要为企业分忧，更要为职工群众积极解决问题、办实事；既要依法依规处理来访事件，切实解决群众反映的合理诉求，又要耐心细致地做好对方的思想工作，努力维护企业发展大局。为此，一是要认真加强政治理论、法律、经济等相关知识的学习和运用，增强依法办事的能力；二是要提升语言表达、文字综合水平，增强解决问题的能力；三是要提升自身涵养，增强沟通协调的能力。只有通过学习，全面提升了分析问题、解决问题的能力，才能在实际工作中解决信访工作中的重大问题，取得更好的效果。
2.深入排查预防，善治未病。信访诉求工作中最难的问题就是历史遗留下来的诉求。一方面诉求人员的问题长期得不到解决，隐患得不到消除，另一方面诉求人员多次上访，越级上访，企业压力很大，个人负担也很重。因此，要积极妥善解决好这部分员工的诉求，才能一劳永逸地消除隐患。一是按照实事求是的原则，以客观历史条件为依据，尽可能最大限度地还原当时的企业环境，客观公正地解决落实。二是如果不能按照历史的情况解决诉求，也应该积极宣传政策依据，寻求相互理解，根据实际情况给予适当的政策支持、法律援助、经济补助，让诉求人员的感受到企业解决诉求的诚意。三是对于有些确实不符合政策、制度的诉求，要采取将心比心的教育方式，尽量做到换位思考，以诚恳态度和诉求人员进行面对面的互动交流，用人文关怀的方式以取得诉求人员的理解和支持。
3.创新体制思维，善解矛盾。要进一步完善信访工作领导责任制，党政统一领导，信访部门发挥协调作用，业务职能部门统筹兼顾，信访问题标本兼治，各部门责任人严格履行岗位职责、各负其责，共同维护信访稳定大局。二是要坚持“属地管理、分级负责，谁主管谁负责”的原则。三是要采取多种形式落实信访责任，建立信访办结落实制度，完善以抓好受理、交办、协调、督办、反馈等环节为重点的办结落实制度。要建立各部门参与的定期沟通机制，及时沟通相关信息、通报信访实情、统一工作思路、提高信访工作实效。
4.主动宣传沟通，善用法律。党的十八大以来，明确提出了运用法治思维和法治方式深化法治建设，这势必推动国企信访工作的法治化建设。一方面要通过送外培训、自学提高等方式提高信访工作者的依法办事水平；另一方面要充分利用社会法务资源，寻求专业的法律人士给予帮助；再者就要对来访者进行政策法规的宣传、解释，寻求双方以法律为准绳的沟通前提。在解决处理信访工作事件的过程中，要坚决做到“依法办事”，利用法律法规解决信访工作中的问题。杜绝为了暂时的稳定而不顾政策法规简单给予补助安抚的做法。
当前，全党上下都在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，企业是否做好了信访维稳工作，也是校验“守初心、担使命、找差距、抓落实”是否取得良好效果的一把标尺。在新的形势下，国有企业的信访维稳工作呈现出新的特点，任务也更加艰巨。务必树立大局意识，发扬“不等不靠、主动作为”的钉钉子精神，把准脉搏，总结经验，提高水平，主动出击，确保国有企业信访维稳工作平稳有序开展。既要体现“以人民为中心”的理念，又要做到依法合规处置，既要推动解决符合政策、法规的合理诉求，又要为企业做强做优做大贡献信访工作者的力量。
五、结束语
综上所述，国有企业的信访工作顺利开展对企业发展有着至关重要的作用，不仅有助于维护企业内部结构稳定，还能提高企业员工之间的凝聚力，加强企业的市场竞争力。在企业改革发展的道路上，针对信访工作实践中出现的问题进行积极创新，提高信访工作的效率，更有利于化解国有企业内部矛盾，营造和谐的企业环境。
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论文作者:杜春容
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/9
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