湖南省石门县人民医院门诊注射室 湖南石门 415300
【摘 要】目的 探讨门诊输液室护患纠纷发生的原因，并提出相应的对策。方法 回顾性分析和总结 27 起护患纠纷、投诉的原因。结果 27 起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92％）；服务态度不满 5起（18.52％）；护理人员穿刺技术不强 5 起（18.52％）；候诊时间长3 起（11.11％）；患者自身因素 3起（11.11％）。护理人员责任心不强 2 起（7.41％）；就诊环境及设施 2 起（7.41％）。结论 规范服务流程，提高护理人员业务素质，加强护患沟通，是解决门诊输液室护患纠纷的有效措施。
【关键词】门诊输液室；护患纠纷；对策
随着社会的进步，患者法律和维权意识不断增强，患者对医疗服务水平和护理质量的要求也逐步提高，患者因静脉输液治疗而引起的护患纠纷有所增加[1]。笔者对笔者所在医院门诊部输液室 2008年8月～2010年7月发生的护理纠纷事件进行原因分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2008年8月～2010年7月笔者所在医院门诊输液室就诊患者41 872 例次，共发生各类护患纠纷、投诉27起，占 0.06%。
1.2 方法
通过实地走访和分别谈话调查了解情况，对护患双方提供的陈述材料和处理记录进行分析和总结，归纳引起护患纠纷的原因。
1.3 结果
发生 27 起护患纠纷、投诉的主要原因为护患沟通不足7起（25.92 ％）；服务态度不满5 起（18.52％）；护理人员穿刺技术不强5起（18.52％）；候诊时间长3起（11.11％）；患者自身因素3起（11.11％）；护理人员责任心不强2起（7.41％）；就诊环境及设施2起（7.41％）。
2 原因分析
2.1 缺乏沟通技巧，履行告知义务不够
护士忙于工作，对患者提出的疑问缺少解释，说话缺少艺术性，事后患者往往指责护士解释不到位。
2.2 服务意识不强，态度冷漠
门诊患者面对陌生的就诊，迫切需要得到帮助。如护理人员主动服务意识不强、态度冷漠，解释不到位，极易引起患者的投诉。
2.3 护理人员的静脉穿刺技术不强
一旦穿刺不能一针见血，增加了患者痛苦，与患者期望值产生巨大反差，容易产生不满情绪。
2.4 候诊时间长
由于输液患者多，就诊时间较集中，而医护人员往往配备不足，易出现候诊时间长现象，加之患者由于疾病产生焦虑心理，其需求不能满足时易产生纠纷。
2.5 输液过程中的不良反应
注射过程中出现的药物配伍禁忌、刺激性液体外渗、液体或药物内异物、滴注速度过快、输液反应等均可引起护患纠纷。
2.6 执行制度不严格，责任心不强
由于少数护理人员缺乏责任心，不认真履行岗位职责，不严格执行护理规章制度和操作规程，对临床潜在的法律问题认识不足。
2.7 患者自身血管因素
由于肥胖、静脉纤细、多次频繁输液等原因，静脉穿刺往往不能一次成功。此外穿刺中的意外损伤、穿刺部位血肿，可能导致不满情绪。
2.8 患者期望值过高引起的护理纠纷
随着患者就医需求的增长，患者的维权意识日趋成熟，对护理服务期望值较高，一旦有落差，容易不满而引发纠纷。
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2.9 就医流程繁琐，环境布局不合理
由于门诊科室往往不在同一区域或楼层，而有些导引标识不清楚、不连贯，使患者往返多次，就诊时间延长，易引起投诉。
3 对策
3.1 开展“三好一满意”活动，提高护理质量
以卫生部开展的“三好一满意”活动为抓手，根据患者需求提供便民服务措施，推广优质护理服务。严格落实首问负责制，开展评选季度、年度“感动服务明星”活动。同时完善多途径、多渠道的反馈机制，设置每日门诊督导，现场解决和处理患者的反馈意见，及时化解纠纷苗头。
3.2 健全各项规章制度，提高工作效率
强化护理人员的执业行为规范，严格查对制度和操作规程，建立 “护理不良事件报告制度”，明确护理不良事件层级和责任，鼓励护理人员主动报告，并对全院护理不良事件定期进行分析、总结、整改[2]。
3.3 加强重点环节的监控和管理
加强薄弱环节管理，重点加强输液过程中的观察和巡视。根据不同时段的工作高峰实行弹性排班，特殊时段增加护理人员，缓解压力。对注射易过敏药物、特殊药物和新药前，组织护理人员认真学习说明书，对护理不良事件高危人群采取针对性的观察和护理措施，尽可能地降低安全事故。
3.4 加强护患沟通，落实告知制度
建立良好的护患关系是使心理护理取得成效的关键[3]。使用通俗易懂的语言向患者和家属说明输液注意事项，落实告知制度。医院还专门组织护理人员进行哑语、礼仪知识培训等，满足不同层次及特殊人群的需求。
3.5 加强护理技能培训，提高穿刺水平
组织护士定期参加业务学习，重点加强“三基三严”的培训及考核，提高对输液过程中存在的风险因素的预防和应急处理能力。
3.6 优化门诊服务流程，缩短候诊时间
根据患者就诊动态，做好输液流程的安排，针对病情危重和特殊患者开通 “绿色通道”，使急危重患者得到优先处理，减少等候时间[4]。
3.7 增强护理人员法律意识[5]
组织护士学习卫生法律法规知识，充分尊重患者知情权，把操作的目的、护理风险等告之患者，逐步建立良性互动、风险共担的新型护患关系。
3.8 改善就医环境，建立有效的支持系统[6-8]
在门诊各通道和大厅制做明显的指引标识；门诊大厅设立患者支助中心，安排导医护士主动为患者提供指引、咨询，提供便民服务，为患者营造安全、舒适便捷、高效的就医环境。门诊输液室是医院服务的窗口，只有持续质量改进，优化服务流程、早期发现和及时化解矛盾，不断提高管理效率，才能让患者舒适就医，有效促进护理服务，为患者营造安全、舒心的就医环境。
参考文献：
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[5]王艳春，俎玉焕，于金香.小儿门诊输液室护患冲突原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16（21）：108-109.
[6]全彩梅，江道桂，李鹰，等.做好检验报告单发放工作 防范护患纠纷[J].广西医学，2003，25（1）：139-104.
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[8]曾姝.护士在遇到护患纠纷时的心理应激与对策[J].中国当代医药，2009，16（21）：12-14.
论文作者:易丽芹
论文发表刊物:《航空军医》2016年2期
论文发表时间:2016/5/24
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