绵竹市人民医院党委办公室 四川绵竹 618200
摘要:目的 通过将供给侧结构性改革理念引入到志愿者服务中,构建多维度志愿者服务体系,有效缓解了医疗志愿者服务资源供需矛盾,提高患者满意率,改善人民群众看病就医感受。方法 以2018年5-6月我院志愿者服务为试验组,2018年1-2月我院志愿者服务为对照组。试验组采用供给侧结构性改革,构建多维度志愿者服务模式开展医院志愿者服务活动,对照组采用现行的志愿者模式开展医院志愿者服务活动。在研究措施实施前后分别随机抽取我院门诊患者100例,住院患者300例对我院的志愿者服务进行患者满意率问卷调查,以进行比较分析。结果 对试验组和对照组的基线资料进行均衡性分析;计量资料采用t检验,计数资料采用X2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。门诊患者分别发放调查问卷100份,回收100 份,回收率100%。住院患者分别发放调查问卷300份,回收300份,回收率100%。研究实施前,两组患者满意度评分结果比较差异无统计学意义(P>0.05);研究实施后,试验组满意度评分高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论 供给侧结构性改革在多维度志愿者服务体系中的研究和应用能有效缓解了医疗志愿者服务资源供需矛盾,提高患者满意率。
关键词:供给侧结构性改革;多维度志愿者服务
志愿者精神是一种具有高度社会感的精神,公立医院为民服务的公益性也通过志愿者服务活动进一步得到诠释。目前,患者对医疗志愿者服务的有效需求不断增加,志愿者服务的供给没能及时满足需求增长的变化[1]的矛盾。本研究创新性将供给侧结构性改革理念引入到志愿者服务中,构建多维度志愿者服务体系,从而进一步提高医疗服务质量,改善人民群众看病就医感受[2]。现报告如下:
1.1 志愿者服务的现状及存在的问题
1.1.1我国医院愿者服务的现状:当前公立医院志愿者服务存在的问题是起步晚,供给不足,社会认可度低,志愿者管理机制不健全,信息化程度低,志愿者服务模式陈旧,人员来源单一,培训机制不健全,缺乏服务后的效果评价等。志愿者服务主要集中于非医疗性的项目,如引导、咨询、陪检等,而患者更希望获得的是医疗性志愿者服务,如健康教育、康复训练、肿瘤患者心理辅导等。
1.1.2我市志愿者服务现状:现有志愿者服务机构200-300家,在精神文明办登记注册的志愿者有2000-3000人,根据2013年11月修订的《中国注册志愿者管理办法》,志愿者每年志愿服务时间累计不少于20小时,我市志愿者均能够超过20小时。人员结构主要来源于工商个体户、机关干部、高校学生、农民等。这部分志愿者仅极少数参与到医院志愿者服务。
1.1.3我院志愿者服务现状:我院为日均门诊量约3000人的综合性医院。志愿者服务项目包括咨询、引导、协助患者自助挂号、自助缴费、自助打印检查报告单、维护就医环境等。每天至少需要5-10名志愿者才能满足患者的需求,按照志愿者每周服务1次计算,就需要医院建立50人左右的志愿者固定队伍,这对医院来说存在一定的困难。
1.1.4 供给侧结构性改革 2015年11月习近平总书记在中央财经领导小组第十一次会议上首次提出了供给侧结构性改革这一概念。供给侧结构性改革是从供给、生产端入手,通过解放生产力,提升竞争力这两个途径来促进经济发展。供给侧结构性改革的根本目的是提高社会生产力,落实好以人民为中心的发展思想,从生产领域加强优质供给,减少无效供给,扩大有效供给,使供给体系更好适应需求结构变化[3-4]。医疗供给侧结构性改革就是合理配置有限的医疗资源,最大限度的满足患者的就医需求[5]。
本研究的供给侧结构性改革是指合理配置有限的医疗志愿者资源,通过构建多维度志愿者服务体系,能有效缓解医疗志愿者服务资源供需矛盾,达到患者、志愿者、医院三方满意的目的。
2.1 研究的基本思路
2.1.1具体研究目标:
(1)构建以供给侧结构性改革为核心的多维医院志愿者服务和管理体系
(2)探索以供给侧结构性改革为核心的多维度医院志愿者服务和管理体系的应用效果
2.1.2研究设计
2.2 研究对象
①以2018年5-6月我院志愿者服务为试验组,2018年1-2月我院志愿者服务为对照组。在研究措施实施前随机抽取我院门诊患者100例,住院患者300例对我院的志愿者服务进行患者满意率调查。在研究措施实施后(2018年5-6月),再次随机抽取我院门诊患者100例,住院患者300例对我院的志愿者服务进行患者满意率调查。②纳入标准:在我院门诊、住院就医的患者。排除标准:有聋、哑、盲、文盲、认知功能障碍,不愿完成问卷调查者。
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2.3研究处理措施
2.3.1多维度志愿者服务体系的建立
2.3.1.1多维度的参与模式
①我院在每个科室均成立志愿者服务小分队,约有小分队45个,成员600人。形成了院领导--中干--一般职工;行政部门--临床、医技部门--后勤部门;党员--团员--青年医务工作者--退伍老兵--实习、进修生等多维度参与者的志愿者服务无缝隙网;
②院外志愿者包括社会人士、高校大学生。
③合计我院的志愿者约800人,能满足患者对志愿者服务的需求。
2.3.1.2多维度的培训模式
①由医院党办组织集中、统一培训、一对一个别培训、跟班参与、案例模拟、微信群分享、观看视频资料、资深志愿者带领新进志愿者等培训方式。
②培训内容有医院规章制度,就医流程、突发事件的处理,医学知识的培训,沟通技巧,服务礼仪培训、志愿者服务理念等,注册的志愿者每年至少进行一次培训,通过统一培训,帮助志愿者熟悉和掌握志愿者服务所需的技巧,了解其志愿活动中可能遇见的困难及应对方式,了解患者及家属需求,更好的给予其帮助,且有利于规避医疗风险,增强服务自信和归属感[6]。
2.3.1.3 多维度的服务模式
①院外的志愿者服务项目:志愿者服务的范围从医院到单位、从医院到乡镇、从医院到家庭进行全覆盖。开展义诊、健康讲座,免费体检、送医送药、卫生知识、急救知识和技能、口腔保健知识、手卫生知识等培训;组织学生参观医院;成立病友团,如糖尿病病友之家、肾友团、脊髓损伤互助小组、流动孕妇学校等,开展宣传健康知识,康复指导、免费评残、入户家访等志愿服务。
②院内的志愿者服务项目有:为门、急诊患者提供方向指引、检验报告单打印、陪同病人检查、转运;导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、护送、取药、费用查询、生活帮助等服务。
2.3.1.4 多维度的考核、评价、激励模式 采用笔试、访谈、问卷调查、党办现场督导等方式对志愿者服务进行考核及评价,其结果采用物资激励、颁发证书、话语激励等不断提高志愿者服务积极性。
2.3.1.5多维度的宣传模式 加大宣传力度,提升志愿者服务品牌效应,利用网络、微信、微博、网站等大众媒体,通过采访、报道、热点问题讨论等形式,对医院志愿者服务工作、好人好事进行宣传报道,展现志愿者良好的精神面貌和无私奉献的高尚情操,引导公众尊重志愿者的劳动,提高医院志愿者服务的热情。
2.3.1.6 规范管理志愿者 成立志愿者领导小组,领导小组办公室设在党办,负责开展志愿者服务日常活动,包括招募、登记、培训、考核、宣传志愿者。并制定相关的制度、流程,建立志愿者考核制度,强化志愿者服务意识,提高志愿者服务能力,建立以服务时间和服务质量为只要内容的星级认定制度,切实给以相应的保障和激励措施。
2.3.2 研究处理方式 ①试验组采用供给侧结构性改革,构建多维度志愿者服务模式开展医院志愿者服务活动②对照组采用现行的志愿者模式开展医院志愿者服务活动
2.3.3 观察指标:①采用自制满意率调查表由专人在研究实施前及研究结束后对患者进行问卷调查,调查表内容包括服务态度、服务质量、专业能力、信息沟通等4个维度,共10个条目,每个条目10分,共100分。采用Likert 3级评分法,不满意1分,基本满意3分,满意5分,分数越高表示病人的满意度越高,反之满意度越低。②一般资料包括:患者年龄、文化程度、疾病、到院次数、陪护人数等。
2.3.4 资料收集方法 ①资料收集时间点:研究实施前,随机抽取2018年1-2月我院门诊患者100例,住院患者300例进行患者满意率调查;研究实施后,随机抽取2018年5-6月我院门诊患者100例,住院患者300例进行患者满意率调查。②资料收集人员:由党办返聘的2位退休护士进行资料收集,满意率调查前进行资料收集人员培训,减少人为误差。
2.3.5资料分析方法 对试验组和对照组的基线资料进行均衡性分析;计量资料采用t检验,计数资料采用X2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。试验组门诊患者满意率、住院患者的满意率均较对照组提高。见表
3.1 结论及应用价值
探索“医院志愿者服务”长效机制,推动医院志愿者服务深入发展,使公众对志愿者服务有更深入的了解,使更多的人成为医院志愿者[7],对努力构建和谐医患关系,推进医疗行为和全社会精神文明建设,促进医疗事业又好又快发展,具有十分重要的意义[8]。本研究创新性将供给侧结构性改革理念引入到志愿者服务中,强调供给侧结构性改革,构建多维度志愿者服务体系,有效缓解了医疗志愿者服务资源供需矛盾,在不增加医院人力成本的前提下满足患者的需求,提高患者满意率,该模式可向其他市、镇乡、卫生院延伸发展,值得推广。
参考文献:
[1]马进.医疗服务供给侧改革之拙见.中国卫生资源.2016.(7):261-263
[2]吴薇,童莹,吴懿俊,等.国内三级甲等医院志愿服务现状调查与分析[J].中国医院管理.2014.(9):65-66
[3-4]广东省政府发展研究中心课题组.广东经济.2016(6):6-8
[5]张艺宇,查政刚.探索医疗供给侧改革之路-从“互联网+”开始.中国医院管理.2016.(7):1-3
[6]尤玲玲.医院志愿服务的SWOT分析及对策研究.中国医学论医学[J].2016(8):659-6614.课题负责人近年来前期相关成果,主要参考文献
[7]鲁明.如何实施医疗领域的“供给侧改革”?经济界:30-31
[8]罗鑫.志愿者活动对提升医院整体形象的促进作用分析.江苏科技信息.2016(7):74-75
论文作者:周皓,张琴,牟建容,温竹双,许芳
论文发表刊物:《健康世界》2018年15期
论文发表时间:2018/8/27
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