小小包子的生意经，本文主要内容关键词为：生意经论文,包子论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1992年的一个中午，台北鼎泰丰餐厅不大的门面前，客流如潮。有两位客人经过几分钟的排队等候，终于走进了餐厅。二人坐定，蒸笼很快上桌，热腾腾的蟹黄小笼包香气四溢。服务员微笑着，送上鲜鸡汤。二人在愉快的用餐后，满意地离去。几个月后，以评论严苛著称的“纽约时报”评选出了“世界十佳餐厅”，鼎泰丰是惟一入选的中国餐厅，而那两位不起眼的客人正是“纽约时报”高薪聘请的匿名美食家。
转眼14年过去了，当年的十佳餐厅，许多已经人事全非，有的早就歇业倒闭。这正应了那句话——餐炊业是一个看起来容易、做起来难的行业。食物口味的变化、服务员不经意间透露出的不耐烦、长时间的排队等候，都可能使忠实顾客拂袖而去，不再回头。
然而，鼎泰丰的生意却一直红火，它的定价也要比同类产品贵出2倍以上。比如在台湾，普通一笼汤包一般售价在100元新台币左右，而鼎泰丰的要220元新台币；在北京，这样的汤包一般售价为十几元，鼎泰丰的要58元。迄今，它在全世界已经设立了29家分店，其中27家在日本、印度尼西亚、新加坡、韩国、美国、中国内地及香港等台湾以外的地区。值得注意的是，红火30多年的鼎泰丰最普通的一笼汤包也要58元，而一般这样的包子只要几元就能吃到。
小小的包子里藏着什么秘密呢？
品牌三柱
鼎泰丰的前身是1960年杨秉彝创办的“鼎泰丰油行”，专门经营食用油的批发零售生意。1970年前后，机器生产的色拉油大量占领台湾的食用油市场，鼎泰丰油行生意迅速下滑，为贴补亏损，杨秉彝卖起了小笼包。哪知道小笼包的生意越做越火，竞逐渐代替了主业，并发展成为风味独具的鼎泰丰餐厅。
杨秉彝认为，要把小生意做大，必须提升品牌价值。于是，鼎泰丰通过不断改善经营、管理，逐步形成了品牌价值的三根支柱。
技术：结合现代技术与传统工艺
鼎泰丰最自豪的是，开业以来，餐点风味的变化很小，这有赖于工艺技术的标准化。公司创立之处，一位上海老师傅负责做包子，他总是凭着经验洒盐拌糖。鼎泰丰的少东家和台湾本地的师傅则暗暗学习，并用秤称出各种佐料的分量，尽可能将技艺量化。
鼎泰丰还树立了“科技加强服务”的理念。鲜有顾客知道，鼎泰丰的一个蒸包机也大有文章。一般的包子店只求把包子蒸熟，蒸包机的成本不超过5万元人民币。而鼎泰丰为了在数量与质量间取得平衡，与台湾食品工业研究所、一家专门制作食品器具的企业及一家计算机软件控制公司共同合作，斥资近100万元人民币研发蒸包机。在台湾的餐饮业，这种做法堪称独一无二。
鼎泰丰研制出的蒸包机共有8个蒸孔，单孔最多可以蒸熟18笼包子。算下来，一次最多可以蒸熟144笼包子。加上厨师专业的使用，每个包子温度、湿度得以恰到好处。这样，即使鼎泰丰座无虚席，蒸包机也能保证每一笼包子的质量。
同时，鼎泰丰也将科技运用于一线员工的工作。在鼎泰丰的店门外，顾客就能了解需要等候的时间。服务人员还运用手持无线电对讲机与PDA系统，协助顾客点菜、出菜、结账，餐厅利用灯号，排列出菜顺序，缩短顾客等待时间。
通过计算机系统，鼎泰丰将点菜的错误率降低到了1%以下。客人点菜两三分钟后，就能享受到热腾腾的美食。时间精确了，菜肴的温度、口感就能维持在最佳状态。运用这套电子餐厅系统后，鼎泰丰的业绩提升了10%。鼎泰丰还定期更换使用频繁的计算机设备，避免设备发生故障，影响顾客的用餐质量。
2000年，鼎泰丰更是斥资500万元人民币，在台北开设了可以供应四到五家分店的中央厨房，一天能够供应15000个蒸饺、8000个烧卖、3000个大包子以及800公斤的餐点半成品。如此一来，鼎泰丰完成了工作流程的重新规划，建立起仓储、物流等多重能力，缩短了顾客等待时间，直接增加了桌数周转率，提升了业绩。
质量：见于细微之处
随着顾客对用餐的要求越来越高，除了大快朵颐外，顾客也希望看到餐点生产的过程，了解原料、制作流程等是否卫生。为此，鼎泰丰设置了明亮的开放式玻璃厨房，顾客从外面就能清楚地看到，新鲜的食材如何通过巧手转化为艺术品。服务人员也有义务解答顾客的疑惑，例如鼎泰丰的历史由来、蟹黄汤包的螃蟹产地、炒饭的特殊做工，等等。另外，餐厅厨房脏乱是不少中式餐厅的弊病，鼎泰丰则培养出一批专业的卫生人员，先于政府部门之前自我检查，保护消费者的健康与安全。
鼎泰丰讲究质量还体现于细节。例如，店内冷气始终维持在客人喝鸡汤、吃热包子也不会满头大汗的程度。这或许不算稀奇，但通常，许多餐馆的厨房没有冷气，比较燥热。鼎泰丰却把冷气孑L也延伸到厨房，让厨师工作得更舒适、安心，更乐于留在厨房。
它还通过合理分配内部人员的工作保证质量。其原则是“在精不在多，专注达成目标”，项目简单易操作——负责炒饭的厨师，便不负责煮面。但因为鼎泰丰的单品价格通常是一般小餐馆的三倍左右，因此厨师们必须时刻思考，如何运用食材和技艺，提升食物的价值，让顾客心满意足地付账。
服务：三个“一百分”
服务是餐饮业一直面对的挑战。在许多餐厅，刚工作的服务人员可能兴致高昂，长时间反复操作后，也大多热情消退，服务质量降低；尤其当一个餐厅跨国经营时，要保持众多直营店和加盟店达到很高的服务水平，更属不易。
为了保持良好的服务，鼎泰丰确立了服务信念——“服务一百分、微笑一百分、热忱一百分”。
鼎泰丰对三个“一百分”的要求很全面。例如，他们认为，“服务一百分”的关键点是厕所。很多餐厅外表光鲜，厕所却是脏、乱、臭，让顾客大倒胃口。鼎泰丰则加强厕所管理，设置专人在营业时间里负责厕所清洁。每当客人使用完厕所后，服务人员就会立刻消毒喷雾，并用一次性毛巾擦拭坐便器，让客人完全放心。“这是必要的浪费，我们不希望消费者在享受美食的同时，还要担心毛巾重复使用的问题”。又如，鼎泰丰还设计了精致的手提袋，让每位外买的顾客同样能够宾至如归。
服务的关键还在于“人”。对于人员的管理，鼎泰丰也建立了一套办法。
第一，鼎泰丰随时招募认同企业价值的员工。由于餐饮业工作较重复、单调，许多人无法适应，因此员工流动率往往很高。对此，鼎泰丰提倡资历深的员工主动培育新人。但一般来说，老员工为了避免被新人淘汰，往往不肯倾囊相授。于是，鼎泰丰就将培育新人与薪酬挂钩，让员工们乐于教学相长。
第二，实行单一项目的管理考核，并通过集体推荐制度，让主管与同事一起给某位员工打分。这种做法不仅使员工的绩效更清晰，还能维持鼎泰丰经营的稳定性——员工只负责单一项目，即使打算自己单干，也很难带走鼎泰丰的整条产品线。
第三，为员工提供合理的升迁渠道。鼎泰丰按照技术分级，划分为学徒、小组长、四级师傅、三级师傅、二级师傅、一级师傅以及总监等七级。任何一级的员工都有机会跨入管理领域，且管理职务的大小不受到技术分级的约束。
此外，多数餐饮业从业人员，教育水平相对较低，往往不能充分表达出内心的意见。鼎泰丰的人力资源部门会定期与员工交流，并提出应升迁员工的名单。鼎泰丰的老板出国时也经常带上一大叠新员工的基本数据，深入了解每位员工的特质及其最适宜的岗位。当然，鼎泰丰也有降级制度，但这更多地是一种“提醒”。
加之鼎泰丰为员工提供的薪酬在同行业中水平较高，还定期组织员工出国旅游、拓展视野，因此大多数员工都能保持高昂的工作情绪和很好的服务状态。
严格要求合作伙伴
在长期的发展中，鼎泰丰一直坚持自己的管理哲学：
—用技术、服务、质量三项基本功，拉动鼎泰丰品牌。
—我们不设定VIP顾客的制度，对鼎泰丰来说，每位顾客都是VIP。
—先投资，再回收，从投资的角度，而不是成本角度出发。
—不要为今天的业绩烦恼，不要降低服务质量技术。
—服务人员要“看紧”顾客的钱包，提醒他们哪种口味可能不习惯、哪些分量会不会太多，因为这位顾客不只光顾我们一回。
正是缘于这种坚持，鼎泰丰从单一的餐厅发展成为一家跨国餐饮集团。成功的关键之一，是挑选适合的合作伙伴。
尽管很多国际合作伙伴的规模都比鼎泰丰的规模大得多，但在合作时，鼎泰丰始终坚持自己的品牌三柱，要求技术、服务和质量能得到合作方切实的尊重与保障。尽管各地分店是加盟经营，鼎泰丰却把它们都视作直营分店，每季度派出资深师傅巡访。开设新店时，鼎泰丰还必须协助各地合作伙伴取得与台湾口味类似的原材料，经过3～6个月的烹调、试吃、调整，确保风味一致。
比如，在开设日本分店时就是如此。鼎泰丰要求日本分店必须保持台北原味。为此，日本师傅要来台北学艺一年，经过鼎泰丰考核通过，才能回日本执业。
当然，不同国家的合作伙伴对于鼎泰丰的经营哲学，未必刚开始就全盘接受。在双方磨合的期间。各地市场出现突发状况时，为保障服务质量，鼎泰丰不惜调动总部资源。
比如，鼎泰丰的新加坡分店成立时，台北总部建议先设立中央厨房，确保可以满足巨大的客户需求，但并未得到加盟商的采纳。开业当天，人潮涌入，新加坡当地才慌了手脚，向台北求援。鼎泰丰火速派出30多位训练有素的员工，前往支援1个多月，多花了1000多万台币的成本，才将情况稳定下来。
又如，鼎泰丰刚进入上海市场时，当地的经营者因为主厨带着团队离去而一度陷入经营困境。台北总部表示，仍然要对质量严格要求，若人手不足，就由台北总部全力支持。最后，在鼎泰丰的努力厂，当地主厨经过权衡得失，又回到了工作岗位上。
过速的扩张时常会造成服务质量的下降。一次，新加坡店的业绩在一两个月内突然增长。鼎泰丰总部在恭贺之余，立刻派出两名资深主管，了解新加坡店是否为了增加顾客和销售额，而牺牲了部分服务。
“我们不要一个想要明天就获利的伙伴，也不要最低价的供货商，我们要的是，愿意在未来一百年，和我们一起擦亮鼎泰丰招牌的人。”鼎泰丰认为，自己的合作伙伴也要热爱鼎泰丰、积极管理、长期投资。他们未必要会包小笼包，但是必须了解目前分店的营运、是否步上轨道、产品是否符合规格。鼎泰丰还规定，世界各地的营运主管，每年都必须回到台北参加复训。同时，鼎泰丰也会派一位有8年以上工作经验的师傅到各地指导，以确保分店的服务质量。