广西桂平市人民医院门诊部 广西桂平 537200
摘要：目的：探讨优质服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：选取2012年9月至2014年9月于我院门诊就诊的120例患者为观察组，以2010年9月至2012年9月于我院门诊就诊的120例患者为对照组。对照组施行常规护理，观察组开展优质服务，比较两组护理满意度。结果：观察组对于门诊就诊环境、输液室技术水平、护士服务态度、健康教育效果及门诊管理质量方面的满意度分别为93.3%、95.0%、95.8%、95.8%及96.7%，对照组分别为71.2%、76.7%、79.2%、70.0%及68.3%。两者各项评价指标比较，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：于门诊护理管理中应用优质服务，可有效改进护理服务质量，提升患者对护理工作的满意度，值得临床推广应用。
关键词：优质服务；门诊；护理管理
随着民众生活水平的提升及医疗改革的深入，人们对于医院服务的要求也随之而相应提高，不仅要求祛除疾病，还需优质的护理服务体验[1]。医院门诊作为医院对外服务的重要窗口，其护理质量的优劣直接影响医院形象和声誉。针对此，我院门诊于护理管理中积极开展优质服务，以期通过在门诊护理管理中施行优质服务，提升门诊护理质量和患者满意度。现将具体研究内容报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊于2012年9月开展优质服务，根据就诊时间不同分为两组。观察组：选取2012年9月至2014年9月于我院门诊就诊的120例患者为观察组。其中，男性68例，女性52例；年龄18至77岁，平均年龄（46.8±2.6）年。对照组：选取2010年9月至2012年9月于我院门诊就诊的120例患者为对照组。其中，男性66例，女性54例；年龄16至79岁，平均年龄（47.2±2.9）年。两组患者于年龄及性别一般资料方面无显著差异，P＞0.05，具有可比性。
1.2方法
对照组：于护理管理过程中实施常规护理模式。
观察组：于护理管理过程中给予优质护理服务。主要措施如下：①提高门诊护理人员专业素养及技能水平，落实护理责任制。首先，为门诊护理人员打造良好的外在形象，要求其于日常工作中着装整洁，精神饱满，态度温和，动作轻柔。其次，培养护理人员的交流能力，提升其沟通技巧。要求护士在与患者或患者家属沟通交流过程中，应当尊重对方，语言温和，话语亲切，对于患者提出的问题及时耐心解答。再次，完善护理人员的心理素质。在工作过程中，对于所有患者及其家属均应当保持良好心态，而在面对一些社会不良人员或故意寻滋闹事者，更需保持冷静，绝不与之发生纠纷和争执，必要时可寻求有关部门协助解决。最后，通过护理技能培训和专业人员指导以提升护理人员的专业技能，同时加强新知识的学习。②为问诊者创建良好的门诊诊疗环境。其一，保持诊室空气清新，干净整洁。其二，将咨询台设置在门诊大厅最醒目处，方便患者咨询。同时，在咨询台旁边放置健康教育手册，以供群众阅览。其三，门诊大厅大屏幕上宣传各类医疗价格，以使价格透明化，设置触摸电子查询器，以使药品价格透明化。放置化验报告自助打印机，24小时开放。最后，设立传染病患者预检分诊，以预防病情传染。
1.3评价指标
整理两组患者护理满意度问卷调查结果，以患者护理满意度为评价指标。其中，护理满意度调查问卷主要包含就诊环境、输液室技术水平、护士服务态度、健康教育效果及门诊管理质量等评分项目。
1.4统计学方法
采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间率对比采取χ2检验，对比以P＜0.05为有显著性差异和统计学意义。
2结果
两组各项评价指标满意度比较，差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。
3讨论
所谓优质服务，是指医疗机构以病人为中心，通过强化其护理质量，落实护理责任制等措施来提升患者、社会及政府对医疗服务满意度的一种模式[2]。优质服务作为一种新的服务模式，随着医疗机构市场化而逐步得以推广开来，并取得一定成效[3]。
结合多年临床护理经验，优质服务之所以可取得良好的满意度评价，原因有二：其一，患者在就诊期间，护理人员与其接触时间较之于医师更长，故而护理人员的服务质量和技术水平更易影响患者心理和态度。而优质的服务可让患者更为充分地感受到来自医院的关怀和温暖，由此提升其遵医行为。其二，患者遵医行为可直接投射给护理人员，由此提高护理人员的工作积极性，并基于此而形成良好循环。
本次研究过程中，对照组施行常规护理，观察组开展优质服务。结果显示，观察组各项评价指标的患者满意度显然高于对照组，两者差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。与一般研究结果[4]一致。提示说明优质服务应用于门诊护理管理中，可有效改进护理服务质量，提升患者对护理工作的满意度，具推广意义。
参考文献：
[1]黎明，傅佳.开展门诊优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].按摩与康复医学（下旬刊），2012，3（11）：223-224.
[2]钱继宁.优质护理服务在门诊的应用[J].全科护理，2012，10（10）：942-943.
[3]田宏芳.刍议优质服务在门诊护理管理中的应用[J].中外医疗，2012，31（28）：141，143.
[4]王东霞，贺世春，崔新民等.门诊围绕“八早”服务目标进行护理管理的探讨[J].护理研究，2013，27（25）：2785-2786.
论文作者:伍焕勉
论文发表刊物:《健康世界》2015年2期供稿
论文发表时间:2015/11/16
标签：门诊论文; 患者论文; 优质服务论文; 满意度论文; 统计学论文; 护理人员论文; 对照组论文; 《健康世界》2015年2期供稿论文;