当涂县第八六医院门诊部 安徽马鞍山 243100
摘要：护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是门诊护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准。在门诊工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质，外塑形象，定能赢得患者的信赖和配合，从而使患者得到理想的治疗效果。
关键词：门诊护士；护患关系；沟通技巧
前言
在医疗市场竟争日益激烈及医学模式转变的今天，越来越让我们觉得只有掌握与患者沟通的技巧，善待患者，才能赢得医疗市场。门诊是医院对外宣传的窗口，是体现医院整体管理水平的重要标志，是减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要阵地，所以门诊护士除要有过硬的业务水平，还要有良好的服务态度及沟通能力，主要通过以下几个方面阐述。
1 护患沟通的难点
1.1 门诊患者多 门诊具有病人数量多、流动大、人群杂、工作量大的特点，护士容易把自身的压抑情绪传递给病人，在工作中有时表现出表情冷漠，语气生硬，不耐烦的解释和回答病人提出来的问题，过多的情绪化。
1.2 门诊诊疗环节多 从挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节，其中有一个环节障碍都可以给病人带来不便[1]。另一方面我院门诊医生是由住院部轮流派出，有时候不能准时到位，导致病人产生，不耐烦的情绪，往往这时病人就把气撒在护士身上。
1.3 应急变化多 门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，各病人要求不一，门诊护士必须随时做好应急准备和临时调度的能力，以应对门诊多变的紧急情况。
2 护患沟通的技巧
2.1 用优美的语言沟通
语言是一门心灵的艺术，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段。当一个人带着疾病来门诊时，常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，用美好关怀的语言，给人以温暖，安慰，鼓励等，解除患者心理负担及不良剌激，使身心处于最佳状态，促进早日康复。
2.2 注意说话姿态与语言的关系
患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，患者从进院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平，姿态稳重大方行走敏捷，手足轻柔，这给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信誉感和安全感，往往引起对方的尊重和钦佩，所以门诊护士应注意仪表礼节，衣着清洁得体[3]。仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修将对患者恢复健康协调护患关系起着推动或制约的作用。
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2.3 注意非语言信息的作用
非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流来完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语气的正确运用以及对儿童、老人、重病患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、体验、有无身心的不适等。护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重。注意观察患者的反映，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。
2.4 真心关心和帮助患者
患者的心理变化直接或间接地影响患者转归和康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士。患者在陌生环境中特别需要温暖和帮助，护士要对不同病情，不同性格进行心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心诚悦服，达到积极配合治疗恢复健康之目的。另外，为加强沟通效果，无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如“是”或非语言信息如点头表示接受。
2.5 善于控制自己的不良情绪
护士和普通的人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向缓和发怒，即使因误解而嘲讽，甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感，要尽量使自己在不良心境中解脱出来，切忌将不良情绪带给患者，增加患者心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。
2.6 爱岗敬业
门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作岗位是光荣的岗位，护士又是同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者，既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献，敬业就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，创造性地坚定地在这条人生路上走到底!
3 总结
其实患者的一言一行都透露出他需要什么的信号，护理人员应善于感觉和识别，类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护理人员善于总结服务经验，不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧方式，因势利导，以理服人，多鼓励，态度和蔼，语言表达实事求是，善于控制自己不良情绪，形成服务规范，创造一个患者信赖的护理环境，以达到护患关系最佳状态。就能做到在与患者沟通时原则性与灵活性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果。随时发现他们的需要，并给于满足，患者就会对医院有很高的评价，由此，医院也便赢得了医疗市场。
参考文献：
[1]李潇潇. 门诊护士与病人的沟通技巧[J]. 医学创新与研究 2015.11-12.
[2]张秀敏，高静. 门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志，2012.09-23.
[3]潘景关，袁兆春. 对门诊咨询学医护士工作的思考[J].中国误诊学杂志，2016.12-07.
[4]肖根秀. 门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志，2014.01-06.
论文作者:王荷红
论文发表刊物:《健康世界》2017年16期
论文发表时间:2017/10/18
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