张艳芝 国网固安县供电有限公司 065500
摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。
关键词：电力营销；营销服务：质量研究
一、电力营销供电服务概述
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。
电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。
（1）无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。
（2）非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。
（3）公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。
（4）计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。
首先，供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。再次，供电服务的不可存储性。供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。最后，供电服务的不可分离性。有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户就已经在享受供电服务了。
二、电力营销服务过程中存在的不足
随着市场经济体制改革的推进，电力行业逐步市场化，正面临着前所未有的挑战。电力行业想要适应市场经济发展的需要，获得良好的经济效益，就必须高度重视电力营销服务，不断的挖掘消费者的需求，提高企业的营销水平。电力行业在实际的营销过程中还存在着许多的问题，突出表现在以下四个方面：1、服务营销理念不明确，存在供电企业以自己为中心，忽视了消费者的需求的现象；2、提供的服务存在着趋同性，电力企业没有对服务细分，存在落实不到位、不细致问题；3、服务的品牌意识不强，电力企业商标意识、市场竞争意识不强；四、服务人员素质低，电力企业人员的服务理念不突出。
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三、电力行业加强服务营销的对策
1、建立健全服务机制，提升服务质量
建立专业、优质服务机制，是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径。电力企业传统的生产模式以安全生产为中心，没有站在消费者的角度从事生产，导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应。新时期，电力企业应逐步改变发展策略，确立以服务为中心的发展方向。为了提高服务水平，电力企业应合理划分内部各部门之间的职能，重视营销部门在企业发展中的作用，切实加强和客户之间的交流和沟通。
①建立柔性化服务模式。柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体，突出不同层次的顾客价值，用更短的时间回应顾客的要求，以精确的方式满足顾客的需求。在产品开发阶段，电力企业应做好消费者调查工作，按照消费者的需求进行产品的研发。在和消费者接触的过程中，电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务。关注售后服务的质量，并及时获取消费者对产品的反馈。
②建立客户经理机制。建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步。电力企业通过客户经理，可以加强与客户之间的沟通，了解客户的需求。客户经理应做好和其他部门的协调工作，及时将客户需求传达给生产部门和营销部门，同时对外宣传本企业的经营理念，提高企业的知名度，树立良好的企业形象。
2、树立正确的服务营销理念
推进营销服务的发展，首先树立正确的服务营销理念。现代服务营销理念是围绕顾客需求而开展的、贯穿于售前—售中—售后全程服务的营销活动，它力求满足消费者的需求，提高顾客满意度。电力企业应把经营重点放在为顾客提供全程服务上，建立“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，致力于用真诚的服务解决消费者的问题，提高企业的知名度和美誉度。
电力企业应在正确服务营销理念的指导下，确立全面优质的服务定位。电力企业应为消费者提供快捷化、保障化、简便化、多样化的服务。这就要求电力企业适应市场的需求，勇于参与多层面的市场竞争，为用电顾客提供全方位、优质、一条龙的便捷服务，为顾客创造及时、方便、放心用电条件，简化服务流程，创新服务体系，提高市场竞争力。企业要把优质服务水平的理念体现在整个生产经营的全过程和各个环节中，把提高服务水平作为促进企业发展的长足动力，强化员工的服务理念，与顾客建立起一种和谐良好、共同发展的新型供用电关系。
3、建立高效的电力营销队伍
首先，完善培训制度，提高营销人员的实力。在了解营销人员培训需求的基础上，合理安排培训课程。结合电力行业的市场运行状况，开发一些针对性、实践性强、有趣味性的培训教材，培训的内容要突出服务理念，主要涵盖电力行业文化、终端销售知识、和客户沟通的技巧等相关的知识，授课者以行业内营销师为主，辅助于一些外聘讲师。其次，要加强营销团队建设，提高营销服务的效率。电力营销人员的个人能力是有限的，整个营销团队要相互合作、互相交流经验，才能促进营销工作的顺利发展。电力行业可以采用服务部的形式，构建营销服务团体。服务部采用产品经理的形式，不同的小组负责不同的产品线。这种形式有利于引入适当的竞争，调动小组成员工作的积极性，推动小组成员不断的提高服务质量。
4、建立电力营销与服务标准，推进电力服务营销的信息化
建立电力营销与服务标准有利于加强对电力营销工作的监督，使营销服务的理念落到实处。营销工作有章可循，有利于营销管理部门按照营销标准对不正当、不合法的营销行为及时给与纠正。营销服务标准主要用于对营销服务人员进行定期或不定期的考核，调动营销人员工作的积极性。对于电力营销人员违章操作行为，要按照标准施以惩处，保证电力营销服务机制的顺利进行。
四、结语
综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
论文作者:张艳芝
论文发表刊物:《基层建设》2015年16期
论文发表时间:2015/11/20
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