（黑龙江省大庆市第五医院 163711）
摘要：目的 研究分析优质护理服务的工作方法及实施效果。方法 此次研究的方法是对患者实施优质护理，比较优质护理实施前后患者及医生对护士工作的满意度。结果 优质护理服务实施前后比较，护士素质、护理质量、护理安全、患者满意度均优于开展优质护理服务前（P < 0.05）。结论 开展优质护理服务活动既提高了护理工作质量，又提高了患者对基础护理的满意度，体现了护理专业及护士自身价值，促进了护理事业的发展。
关键词：优质护理服务；工作方法；实施效果；体会
[Abstract] Objective To study and analyze the working methods and effect of high quality nursing service. Methods the method of this study was to carry out high quality care for patients and to compare the satisfaction of patients and doctors before and after the implementation of high quality nursing. Results before and after the implementation of high quality nursing service，nurses' quality，nursing quality，nursing safety and patient satisfaction were all better than those before carrying out high quality nursing service（P < 0.05）. Conclusion the development of high quality nursing service not only improves the quality of nursing work，but also improves patients' satisfaction with basic nursing. It reflects the value of nursing profession and nurses，and promotes the development of nursing career.
[Key words] high quality nursing service；working methods；implementation effect；experience
针对2010年全国卫生工作会议精神及卫生体制改革的具体内容，为加强医院临床护理工作，落实基础护理，为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务，在护理部的指导下，本科开展责任制整体护理，包床到护，以患者为中心，为患者提供从入院到出院全方位的优质的护理服务[1]，使“三好一满意”工作落到实处，临床效果满意。具体报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
病房设30张床位，护理人员12名，床护比1∶0.4。护士年龄21～45岁；学历：本科1名，大专5名，中专6名；职称：主管护师2名，护师5名，护士5名。病房主要收治循环系统患者。
1.2 方法
对患者实施优质护理，向住院患者和住院医师发放护理满意度调查表，比较实施前后患者和医生对护士工作的满意度。医生对护士工作满意度调查内容包括：病房环境卫生、护士的服务态度、护士的技术操作、护士的仪表着装；医护配合、对患者的人文关怀、护士的责任心、护士的敬业精神、护士的基础理论与专科知识、护士工作的主动性等10项内容。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆住院患者对护理工作满意度调查内容包括：病区环境、服务沟通、护士工作能力、健康教育、出院指导及随访等内容。优质护理具体方法如下：
1.2.1 树立新的服务理念 护理价值观和护理信念是护理服务的理念。要想让优质护理服务顺利开展，产生实效，调动护士的积极性、让护士主观努力是首要条件。
（1）召开全科护士大会，组织全科护士学习文件精神，认识优质护理服务的含义和重要性。使护士意识到只有自己做好了，自身的社会地位和待遇才能提高，谈及其他事情才有说服力。（2）把优质护理服务活动作为护理事业发展的新契机，把握机遇，创造条件，提高优质护理服务水平，提高患者满意度，从而提高护士的社会价值。（3）充实护士编制，改变功能制排班模式，实施责任制的整体护理，责任到护。优质护理服务不是表面形式，不是弄虚作假就能达到标准的。全靠护士扎实的理论基础、熟练的操作技术、有效沟通、健康宣教及促进患者早日康复的护理服务来体现。根据本科现有的护理人力资源，将护士分为2个责任小组，每组5名，每组设总责任护士1名，责任护士4名。每名责任护士分管的患者不超过8名。总责任护士负责本组急、危重患者的护理以及对年轻护士的指导检查，多由经验丰富的主管护师或高年资护师担任。责任护士负责所分管患者从入院到出院的全部治疗、护理、宣教、功能锻炼等。责任护士轮休时，由本组人员负责；实行夜班双岗制，在患者数量多时，随时增加高峰时段的护士人力，保证各班护理质量及处理突发事件的能力，减轻护士心理压力，确保患者各项基础护理连续、有效地落实到位，为护理安全提供双重保障。
1.2.2 改善服务态度，塑造良好的护士形象 “仪表端庄，精神饱满，态度和蔼，言语亲切，动作娴熟”是对护士素质的基本要求。本科主要以老年患者为主，根据本科护士具体情况，制定业务水平、自学能力、论文成果、“三基”理论、技术操作水平、完成护理工作质量、工作责任心为考察护士素质的指标。责任护士每天询问患者的饮食、睡眠、用药、胸痛缓解情况，在生活上给予亲情般的关怀、帮助等，这样不仅拉近了护患关系，提高了患者的满意度，同时也提高了护士自身的文化素养[2]。
1.2.3 制定相关制度，强化培训机制，简化护理记录，规范护理行为 根据此次活动的目的和要求，制定切实可行的实施细则，基础护理服务工作规范、各级护理人员职责和工作标准、危重患者质量、基础护理质量、专科护理质量等评价标准。
1.3 统计学方法
采用SPSS 16.0软件对所有数据进行统计学分析，计数资料比较采用χ2检验，计量资料比较采用配对t检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施前后各调查患者160例，医生40名。实施优质护理后，患者和医生对护士的满意度均较实施前明显上升，实施前后满意度比较，差异有统计学意义（P < 0.05）。
3 讨论
开展优质护理服务活动，使护士自身价值得到体现，护理专业的重要性得到认同，既提高了护理质量，又使患者真正在优质护理服务中受益，达到了“三好一满意”的预期效果。
通过开展优质护理服务活动，让护士从内心真正认识到优质服务的重要意义。把制度、承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，深入病房，变被动服务为主动服务，把欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给患者，了解患者的心理及需求，让患者真正感受到医护服务，品味出优质护理所在，使本科护理工作进入新的里程，提高了工作效率。
参考文献
[1]李松林. 住院患者的护理满意度及其影响因素[J]. 现代护理，2005，11（4）：262-263.
[2]李春玉，朱文娟，刘义兰. 临床护士对“优质护理”体验的研究[J]. 护士进修杂志，2007，22（6）：499-502.
论文作者:张亚红
论文发表刊物:《航空军医》2017年24期
论文发表时间:2018/2/5
标签：护士论文; 患者论文; 满意度论文; 工作论文; 责任论文; 质量论文; 方法论文; 《航空军医》2017年24期论文;