摘要：在汽车越来越多的今日，汽车后期的维修保护等，都需要有关人士来负责，汽车的售后服务就显得尤为的重要。而且根据欧美国家的统计，在整个汽车行业的利润中汽车售后服务的利润是占其比例最高的，由此可见汽车的售后服务已经带动了整个汽车行业的发展。
关键词：汽车4S店：售后服务；管理；创新
我国汽车行业的飞速发展为我国带来了巨大的利益，在汽车行业中必不可少的就是汽车的服务行业，为在一线的销售人员提供了强有力的保障，有了优质的汽车服务，对提高销售的业绩也是有一定帮助的，而且汽车的售后服务的发展空间远远不仅限于我们了解的表面，或许还超出了汽车销售的发展空间。但是有的4s店的售后服务与管理却是不尽人意，还需有待提高。
一、汽车4s店中提高售后服务的重要性
汽车的售后服务在汽车销售中所占的利润还是很高的，提高了售后服务的质量能吸引更多的新老顾客，在无形中也提高了企业的口碑。有了完善健全的售后服务对汽车4s店是尤为重要的，得到了越来越多的客源直接拉动这个企业的利益收入。售后服务体现的是一个企业文化与素养，有了高质量的服务，让客户深切感受到顾客至上的感受，好口碑、高满意度是对竞争对手的一种打击，也是企业长久稳定发展的基础。
二、当前汽车4S店售后服务存在的问题
1.售后服务质量不高。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地测试一下轮胎气压及螺丝等，而对于其他项目的检查却极其忽视，只是对顾客提出的车辆故障现象，才会深入的检查。由于更换项目可以提高企业的收入和维修工时费，很多4s店的维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，而不考虑车辆的配件是否真的需要换。企业以厂家的质保政策为幌子，如果不换，以后车辆索赔就会很麻烦，使很多顾客不情愿的买单。许多汽车4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往是千方百计的给顾客推销各种养护产品，原因是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，利润空间不大，而养护产品的价格相当低廉，能带来巨额的利润，市场上的养护产品基本没什么技术含量。
2.标准和法规体系不完善。目前，我国市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益不惜损害和牺牲顾客利益的现象，也给自身的服务品牌带来了很大的伤害。为了发展国内的汽车工业，政府及相关的部门已经出台了相应的政策来积极推进汽车工业的发展。与汽车制造业相对比来说，汽车售后服务的发展要明显滞后些，长期以来，汽车的售后服务业一直没有一个服务的标准和行业规范，因此，很难满足消费者的需求，使汽车售后服务行业受到了严重的制约。
3.服务人员良莠不齐，综合素质不高。个别4s店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；汽车维修的时间长，效率低；很多的服务人员缺乏专业知识，对顾客提出的汽车问题不能给予准确的答复。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆出现的这些问题，主要是因为我国对汽车服务业人员的培养方式存在误区，还停留在师傅带徒弟的模式上，边工作边学习。
4.在营业期间客户不是很多的状态下，虽然能保证到更好的优质服务，进行维修保养的车辆也能更快的交车，客户当然会更接受于这样的情况。但是弊端就是在这种能力过剩的情况下，许多员工无事可做，工作的积极性下降，对待工作开始表现出懒散的现象，而且这样公司还要保障员工的工资以及承担公司内部的消耗，大大增加了公司的成本开支，调查发现，忙与闲的这两个极端，员工的工作质量反而是最不在状态的，要达到理想的工作质量，要合理分配人员，让每个人有事可做却不过度工作。
三、汽车4S店的服务管理创新
1.创新可以探索到新的路径，开拓更为广阔的视线，提高物资与人力的更大利用率，创新能提高社会的发展，改进原有的思路与方法，任何事物的突破都需要创新。对于汽车4s店中的售后服务管理的创新也是很有必要的，新的管理方式与服务，有效合理的监管能提高工作的质量与效率，改进以往的不足，增加了客户的满意度，大大提高了公司的利润与口碑。作为现时代最具有竞争力也是最有发展前景的汽车行业，企业管理的核心应该是提高市场的竞争力，市场的竞争力从哪里来，自然是从累积的客户和口碑中来，在以往的旧方法上面不断的创新，让企业能够长久稳定的发展奠定了基础。而其中客户的满意度是尤为重要的，如果一个客户对这个企业的服务不满意，很可能就造成了客源流失，或者口碑下降。在这个环境下，客户的感受没有达到自己所预期的，就会因此觉得失望或不满，但是达到预期的理想或超出预期的理想状态时，就会想要对工作人员推荐的产品产生尝试的欲望，增加了企业拉拢客源的机会。
2.原始创新、引进消化吸收再创新以及集成创新是目前主要的三种创新模式。在汽车售后服务中我们就提出几点：①客户预约，在通过电话预约时提前了解车辆情况，做好相关维修准备，在车辆进入维修厂保养或维修时能有条不紊的进行相关工作程序，减少客户的等待时间也能让车辆得到更优质的维保，客户的满意度自然而然就跟着提升了。在客户预约时工作人员要做好记录，以免因为其他事情而遗忘，通过电话了解的情况合理的采取解决方案，并与客户协商好车辆进厂维修保养的日期，告知客户大概的所需时间；接听电话的工作人员需要一定的维修知识方便为客户解答，在工作期间保证来电无遗漏或少遗漏，在客户到来时安排好接待的相关工作人员。②在客户到维修中心时，要有服务顾问在场，耐心倾听客户所遇到的问题，提供意见制定合理的维修方案，给客户估算所需的价格与所耗时间，努力提高客户的满意度为车间维修业务开拓新的目标。③根据制定的维修方案来对车辆的机械装置和各部件进行全面的检测和保养，在确保没有故障的时候达到高质量的保养，让客户达到满意；如有遇到故障的车辆，维修人员要细心检查，耐心维修，对一些细小部件的处理更要仔细，如果疏于检查，很有可能就会造成一些大的故障，所以工作人员一定要具有强大的责任心。
当前社会经济飞速发展，汽车市场竞争日趋激烈，为推进汽车4s店售后服务的稳定持续发展，应当坚持以人为本的原则，以用户为中心开展汽车售后服务，全面提高汽车4S店的服务能力和管理水平，提高客户满意度和忠诚度，推进汽车4S店售后服务行业的快速发展。
参考文献：
[1]周宁 ．新形势下汽车4S店售后服务的发展趋势与影响分析 ．2017.
[2]张峰．汽车4s店售后服务管理创新研究 ．2017.
论文作者:张云鸿
论文发表刊物:《基层建设》2018年第24期
论文发表时间:2018/9/18
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