聚焦：如何在互联网经济时代下创造顾客价值
文/王燕燕 （甘肃政法大学经济管理学院）
随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋激烈，在新的市场经济形势下，企业的目标由“利润最大化”转向了“企业价值最大化”。企业的价值是否最终得以实现，不仅取决于其产品的研发和生产，起决定性作用的是“商品的第二次跳跃”，所以将顾客价值与产品价值的完美结合对企业价值的实现至关重要。本文通过分析顾客价值创造的途径，提供几点具体的方式，以期为顾客价值的研究和实践提供借鉴。
顾客价值创造的途径分析
顾客价值是顾客对于产品感知的利得与顾客付出对价时感知到的利失之间的差额。要提高顾客价值，首先得了解顾客价值创造的途径，根据对顾客价值的定义，对顾客价值创造的途径从增加顾客感知利得和减少顾客感知利失两个方面进行分析。
顾客的感知利得是顾客购买该产品所能获得所有收益，包括商品本身具有的使用价值、购买过程中所获得的服务的满意度以及在使用时所获得的其他附加收益。所以，要想增加顾客的感知利得，就必须从以上几个方面着手。其中，通过对顾客需求的调查，设计出符合顾客需求的产品和服务是增加顾客价值最基本的途径。同时，在产品和服务方面敢于创新，制造潜在消费，会使顾客在更大程度上得到满足，进而增加顾客价值。
顾客的感知利失是指顾客在获得产品时所有的支出，包括产品的售价以及为取得产品所支付的运输费、安装费、购买过程中所面临的购货不满意的风险和购买过程中的时间成本。减少顾客感知利失，从产品角度来看，企业应当及时更新生产技术，加强企业的成本管理，将产品的生产成本尽可能降低，便于顾客通过议价的方式达到自己的心理价位，提高消费者剩余。从节约运输、安装等成本的方面来看，目前我国的互联网平台与物流行业的联合，不仅使相关的企业之间达到了互利共赢，也更加使顾客获益，同时由于支付宝等第三方平台的介入，使得顾客购买商品的风险大大降低。在影响顾客感知利失的各个因素中，价格往往不是主要因素，在售后的各项附加服务才是不容忽视的因子。
互联网经济时代下的顾客价值创造
互联网经济时代的顾客需求更加差异化和个性化，这就要求企业在顾客的价值提升方面做出创新。分析完提升顾客价值的途径之后，结合相关途径做出具体的价值创造方式。
依据公式(3)可获得2004—2016陕西体育与旅游产业融合度，并根据融合度划分标准对两大产业融合发展程度做出评判(表2)。
（一）通过技术创新提高产品价值
【剧情回顾】《天龙八部》里的“六脉神剑”乃大理段氏的最高武学，由不同的手指隔空激发内力，变化精微。吐蕃国师鸠摩智就是为了抢到这门绝学，一直苦苦纠缠男主角段誉。
产品价值是顾客价值最核心的基础。目前，我国正在面临供给侧结构性改革，在产品的供给方面不足，主要是由于我国的技术创新不足。我国高科技行业所需的核心技术有许多仍需要进口国外，这使我国许多企业的产品成本居高不下，这不利于顾客的选择消费。在竞争愈演愈烈的当今社会，必须通过技术创新来提高企业的核心竞争力，进而提高产品价值。
（二）差异化的营销方式
在组织行为学中，很多学者研究了心理契约对雇主和雇员关系的影响。将这一概念引入顾客价值的研究至关重要。相关研究表明，顾客感知及顾客价值不仅受产品价格和质量的影响，顾客在消费过程中通过参与所得到的愉悦和审美等体验也十分重要。在互联网背景下，企业应该将线上线下联合起来，为客户提供全面的体验机会与环境，更加侧重于顾客实体体验的环境的营造。同时，采用多媒体技术对企业产品和企业文化进行宣传将更有助于营造参与的感知。一旦顾客感受到了友好感、归属感和实现感等情感的感知，他们就已经经历了关系心理契约的状态了，这种情感上的共鸣会引发更多的心理上的认同和感知，从而创造更多的顾客价值。
（三）增强顾客的参与心理
由于顾客的偏好、收入水平、面对风险等的能力千差万别，企业必须对顾客群进行划分。可以将其划分为基本顾客、一般顾客和重点顾客。满足基本顾客的需求，企业只需要提供正常的服务，就可能引发顾客的消费行为一般顾客通常会进行二次回购，企业应该做定期的关系维护。比如，通知他们近期推出的新产品与打折服务等。第三类是重点顾客，他们一般会成为企业相对稳定的合作者，相比于企业产品，他们可能更加青睐的是企业的价值观念、品牌或特殊性服务。企业应当推出针对性服务，使他们享有所有顾客中最优先的权利。在互联网背景下，企业通过顾客消费形成的大数据，比较容易获得顾客的消费习惯和消费限度，从而更好的进行顾客的划分，对不同类型的顾客，提供差异化的营销方式及服务。
（四）将社会责任融于顾客价值创造
企业社会责任是任何企业必须履行的职责。顾客也是社会大众的一员，对于社会有意义的事情会引发他们的特殊情感需要。相比于向其他人介绍企业的产品，他们更容易接受通过公益的形式进行产品或服务的宣传。通常，能够很好地履行社会责任的企业更容易得到社会公众的认可，在面对同质量、相似功能的产品时，顾客往往选择社会信誉更好的企业。
女孩没上成北师大，他呢，如果一定要去北京，大概只能是专科。有一首歌叫《从头再来》，父母安慰他：你看马云、俞敏洪都复读过。
小结
通过对顾客价值创造的途径与具体方法的阐述，可以得出以下几点结论。第一，顾客价值是产品价值最直接的反映，产品价值的实现即企业价值的实现。所以，管理顾客关系的重要性不亚于产品创新的重要性，应该引起管理层的重视，顾客价值管理将成为战略管理和营销领域的研究重点；第二，企业应当打破过去对于顾客的定位，将顾客看作是企业最为忠诚、最为重要的合作伙伴，通过顾客价值的创造达到企业和顾客的双赢；第三，虽然我国已有很多学者研究顾客价值创造对企业价值的影响，但并未深入系统的研究顾客和企业之间的关系，这将是未来研究顾客价值的切入点。
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