政府网站化解网络舆情事件的能力研究，本文主要内容关键词为：舆情论文,政府网站论文,能力论文,事件论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G203 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797(2012)01-0124-06
据中国互联网信息中心在2011年1月发布的《第27次中国互联网络发展状况统计报》显示，我国网民数量已达到4.57亿，占全国总人口13.7亿的33.3%。通过网络了解最新资讯、购物、娱乐成了人们生活的日常习惯，网络也成了人们发表观点看法、向政府建言献策的重要渠道。与此同时，网络也以各种不同的方式影响着社会，网络舆情事件作为一种新的网络社会现象，其传播的快速性和广泛性、人们参与的高涨性和极度的热情，都赋予了舆情事件以让人震撼的强大威力。如何理性地、科学地应对这些网络舆情事件，已经成为衡量政府的社会管理能力和服务效能的重要指标。在新的信息环境中，政府对于网络舆情事件不但要重视，更重要的是积极的态度，尝试总结和探索不同的方法来应对网络舆情事件。政府网站作为政府信息发布和为民服务的窗口，应该充分发挥信息引导和服务功能，在化解网络舆情事件中发挥其独特作用。
1 政府网站是化解网络舆情事件的重要渠道
1.1 利用政府网站化解网络舆情事件的必要性
近几年，出现了很多网络舆情事件，典型的如“华南虎”事件、“躲猫猫”事件、山西“疫苗”事件等，在这些事件中网络超越时空限制，把网民的言论和想法更加直观地展现在政府面前。在舆情事件产生、发展过程中，政府网站不能只是被动的旁观者，而应该扮演“引导者”的角色，与其他网站一起正确疏导网络舆情，创造良好的网络舆论环境。纵观国内网络舆情事件的形成过程，不难发现，舆情事件的发源地通常是一些地方性的网站和论坛。事件在地方论坛不被重视和得不到解决情况下，继而被发布到一些全国性的网站上，引起了全国网民的关注，最终形成重大舆情事件。当然其中不乏一些处理失当的舆情事件，甚至引起了很大的社会负面影响，这跟一些地方政府没有科学地对待网络舆情事件，没有在政府网站及时发布相关信息，而是一味站在管理者的层面上进行压制或者封锁信息有着密切的关系。因此，网络时代，政府应充分重视舆情事件，总结和探索新形势下更好的网络舆情事件解决方法，面对突发的舆情事件，要改变反应迟缓、滞后的官僚作风，采取理性的方式，信息透明公开，并与社会新闻网站积极联动，正确引导舆情的发展。当然，网络舆情事件的出现也反映出新时期政府在管理和服务方面存在的问题，由此，提高政府网站的舆情应对能力，既是改善和提高政府执政能力、保持我党服务为民的必然选择，也是在网络环境下政府采用新的工作方式和服务理念。在“一石激起千层浪”的各种网络舆情事件表象下面，如果地方政府网站都能提高发现和应对网络舆情事件的敏感度，及时有效地疏导民意，便有可能把各种引起纷争的事件控制在较小范围内，不会引发大范围的舆论争议，这样也更利于提高政府的公信力和执政力。
1.2 政府网站化解网络舆情事件的便利性和优势
(1)政府网站构建了政府与民众交流互动的平台。了解民生是政府的执政前提和基础。科技的进步改变了政府了解民声的传统模式，建立政府网站，实行网络办公，从而也可以利用网络更好地、更便捷地了解百姓的心声。鉴于网络平台的虚拟性和开放性的特点，人们可以随时随地通过电脑或者手机等设备连接互联网，接受最新资讯和发送个人观点。从2006年元旦开始，统计显示，半年内有5334万的中国网民访问过中央或地方政府网站[1]。随着越来越多的政府网站建立和访问量的增加，我国的政府网站布局也愈加完善。通过政务论坛、市长信箱、官员博客、在线访谈等方式，政府网站在搭建百姓交流平台的同时，可以及时了解舆情，洞察突发性舆情事件，进而积极疏通民情，优化为民服务的质量。
(2)利用政府网站信息公开职能可以及时发布舆情真相。建设服务型政府已经成为政府的改革目标，及时地化解网络舆情事件有利于使政府官员转变“官本位”的思想为“民本位”，利用好网络这座政府和百姓之间的桥梁，将着眼点放在百姓身上，平衡好各方面的利益，协调好社会关系，提高党和政府在信息时代的执政能力。由于我国的舆论监管缺失和信息公开法制体系的不健全等原因，网络舆情反映的有时不仅是百姓的心声，也可能会被一些别有用心的人利用，散布一些不实言论。因此政府网站应充分发挥信息公开的功能，及时有效地化解网络舆情，可以严厉打击谣言及不实言论，打消人们疑虑，消除隐患，不断提高政府网站的服务水平，积极迎接新时期政府执政能力的挑战。
(3)提高政府的网络信息引导和控制能力。执政者长期以来依赖报刊杂志、广播影视等传播媒介，从总体上说是可以通过诸如控制版面和频道频率、采取严密的检查审查制度而得到有效管制[2]。因此，在传统媒体在主导地位时代，公众的信息接收渠道相对较少，信息反馈速度滞后，党和政府在信息的引导力与控制力方面具有绝对的优势，而在不受时空限制的网络时代，却经受严峻的考验。从信息的单向提供，到与公众交流的双向信息流动，政府网站面临更复杂的信息环境，所以，政府网站需要在舆情事件中要做好信息的引导工作，增强舆论疏导能力，使自身的舆情化解能力得以提升。
(4)积极化解舆情事件是政府网站加强自身发展的必然选择。各级政府网站内容建设逐渐丰富，因此在新的信息环境下，政府网站的完善需要深层次地思考和创新化的建设。基于“为人民服务”的理念和宗旨，政府网站的发展方向必然朝着“满足百姓所需，解决百姓所急”的方向努力。而网络舆情往往是真实事件在网络中的再现，并不虚无缥缈，在相当程度上反映出或代表着民意、民声，或者是客观存在着颇为厚实的民意基础[3]。要做到切实为人民服务，政府就必须重视政府网站的舆情化解功能，建设人民满意的网站。
2 政府网站化解网络舆情事件的能力现状及存在问题
2.1 我国政府网站化解网络舆情事件的能力现状
人民网站舆情监测室通过统计，将2011年第一季度的地方网络舆情应对能力进行了分析总结，从政府响应、信息透明程度、政府公信力等6个方面对发生舆情事件的地方政府进行了舆情应对能力的打分衡量。见下表。从表中数据不难看出，在网络舆情事件中，很多地方的官方响应度不高，而且其网络技巧皆为0分，说明政府并没有熟练掌握运用网络这种现代媒体的能力，在面对一些突发的社会影响颇大的舆情事件时，政府网站的响应并不及时，甚至有的政府网站反映十分滞后，不能公布舆情事件的准确信息，导致政府的公信力大打折扣。
在舆情事件的爆发初期，网络舆论占据了主要地位，网民通过博客、论坛等渠道，发帖、跟帖、转载事件照片和视频，纷纷表示自己的看法，关注舆情事件的态势并开始猜疑事件发生的原因。这时政府网站就需要及时公开事件信息，在首页发布事件相关的图片和视频，并注重和传统的媒体宣传相结合，有效平息网民的种种猜疑，正确地引导网络舆论，防止不实言论的聚集和传播。在舆情事件的高涨期，政府网站可以通过在线访谈、投诉热线等栏目，为政府获得舆情事件提供渠道，百姓也可以通过这些渠道反馈信息。政府和百姓进行随时随地的网络互动，将提早发现隐患，保障社会和谐。同时，政府网站应该和其它部门联合，采取一系列措施，积极应对舆情事件。在事件的消退期，政府网站可以利用网站论坛、领导信箱、民生热线等。通过不断完善的网站栏目，来积极地引导和化解网络舆情事件，关于舆情事件引发的网民一系列的思考和忧虑，政府网站应理性、客观的及时给予回复。
政府应该充分地认识到，在舆情事件中及时掌握舆论话语主动权的重要性，在网络舆情事件的化解处理实践中，政府网站需要学会审时度势地把握舆情现状，及时调整舆论化解的方法，不断地提升化解舆情事件的能力。
2.2 政府网站在化解网络舆情事件中存在的问题
我国政府的网上办公历史还不是很长，加之网络舆情自身即时性、隐匿性、直接性、突发性、互动性的特点[5]，导致我国政府网站在网络舆情事件的发生和控制上具有相对的滞后性和处理不完善的缺点。
(1)舆情监控能力较低。互联网信息浩若烟海，每天的实时新闻也非常之多，网民利用网络发表言论已经成为一种习惯，这也是现在舆情事件频频发生的原因之一。如近期发生的，腾讯与360互相攻击事件、“我爸是李刚”事件、唐骏“学历门”等。这些舆情事件发生以后，政府本应及时做出反应，并且在官方网站应公布信息权威的信息，而不是视而不见或者采取试图掩盖的措施。如“李刚事件”发生以后，在网上掀起了轩然大波，大家纷纷表示愤慨。虽然这件事也诉诸了法律程序，肇事者也得到了应有的惩罚。但就事件的整个过程来说，由于河北省相关政府的舆情预警能力较低，没有进行日常的舆情监控，所以未能在第一时间发现网络舆情事件发生的端倪，疏导舆论滞后，引起了群众的不满和政府公信力的质疑。
(2)政府网站的信息透明度差。《2010中国网络舆情指数年度报告》显示，征地拆迁、反腐倡廉等成为网络舆情中关注度最高的两大问题。近年来城市建设飞速发展，由此带来的拆迁矛盾越来越激烈，一些地方极端暴力拆迁事件成为社会关注的焦点，而政府对拆迁的相关信息很少公布。在“河北王亚丽造假骗官事件”、“山东80后副局长事件”、“湖南天价芦笋片事件”、“江西国土厅窃听门”等网络事件中，无不反映出公众的反腐意愿，网民就此类事件纷纷发表反腐的观点和看法，掀起了一波接一波的舆情反腐浪潮。可是与这些事件密切关联的政府网站却反应迟钝。相反，一些地方政府网站在政民互动环节做的比较到位，积极地公布一些舆情事件的信息，为及时地化解舆情打下了基础。四川巴中市白庙乡政府在政府网站上公布了开支明细，在网上引起了很大反响，很多网民发表了支持和赞同的观点，原本默默无闻的“白庙乡”一下子扬名全国。由此可见，信息公开力度是决定政府能否掌握舆论话语主动权的关键，也是及时引导网络舆论的前提，有利于基层民主的建设与进步，由此可见，及时、全面的公开政府信息，是正确引导网络舆情的有效举措。
(3)应对网络舆情事件的管理机制混乱。网络舆情工作往往被简单地视为各级宣传文化部门的事，缺乏各部门之间的协调和统筹安排，存在管理漏洞与薄弱环节。我国的管理部门众多，管理权限与内容交叉重复，削弱了管理力度，容易产生纰漏和混乱。[6]舆情事件发生以后，由于各个政府部门之间没有形成协调的联动机制，出现了哪个部门都想管但却管不了，政府网站也难以做出及时的信息回应。有时候舆情事件的牵涉到多个省市或地区，异地的相互协调和反应更是困难。这就需要建立起政府网站间，政府各部门网站间的联动与交流，建立起一个“以点带面”的网络舆情联动体系。因为网络舆情的主要传播载体是高速的互联网络，所以舆情事件的化解上，更需要各地区、各政府间的密切联系。
(4)地方政府网站不能因地制宜化解舆情事件。目前，地方政府网站应对网络舆情事件还处在探索之中，大部分地方政府网站都没有建立起具有地方特色的网络舆情事件处理体系。在网络舆情事件的缘起和发展在一定的地域存在着相对稳定的规律，我国地域广阔，经济发展极不均衡，每个地方在经济、人口、民族、生活习惯等方面呈现不同的特色，不同的地区面临不同的舆情事件，这就需要各级政府网站充分考察自身的地域特点，针对本地区的一些网络舆情事件的规律，应该更注重地方特色和处理效率，在舆情的监控和处理的方式、方法上，都要形成高效、独特的处理方式。例如，2011年初发生的日本地震事件，当这一事件发生以后，沿海的地方政府就应有高度的敏感性和觉察力，在网站上应科普防辐射的知识，并及时更新沿海地区的辐射程度监控指数。
(5)公务人员为民服务执政理念和执政能力滞后。对网络舆论事件的规范、引导，绝不是单纯地、简单地“控制”行为，而是一种在遵循舆论传播规律和社会发展规律的前提下，对民意的认真体察和深切把握，是对“实事求是”科学精神和政治艺术的运用[7]。在许多政府部门，一些工作人员仍然以居高临下的管理者自居，不但主动为民服务的意识差，而且更缺乏深入群众为民服务的行为。在网络舆情事件处理上存在两种比较普遍的现象：一是封锁相关信息，进行打压；二是回避，逃脱责任。网络舆情事件具有快速形成、难以管制的特点，一些舆情甚至威胁到社会的安定和谐，这就给政府工作人员工作理念和政府执政能力提出了新的挑战。面对舆情，既不能回避，也不能重堵轻引导，否则就会错失化解舆情事件的良机，而是要不断提高舆情科学应对能力。
3 提高政府网站化解网络舆情事件能力的措施
3.1 拓宽舆情热点发现渠道
(1)善于利用搜索引擎。公众在搜寻舆情事件信息的时候，往往是通过搜索引擎进行第一次查找。通过搜索引擎跟踪器的数量显示，我们可以发现网络舆情事件的发展态势，关于某一个话题访问数量越多，就表示网民对这一事件的关注度越高，及其疑惑也越多。政府网站应当与搜索引擎公司合作来监控舆情热点，不失为一种有效监控舆情事件的措施。2009年4月，甲型H1N1流感在美国爆发时，大多数美国人都是首先利用Google进行第一次查找，而Google则将自身表现为一个有效建议者，推荐搜索引擎使用者去咨询美国疾控中心网站的每日疫情更新来跟踪甲型H1N1流感，该政府网站则成为关注甲型H1N1流感者访问量位居第一的网站[8]。
(2)充分发挥各种传播媒介的特长。舆情传播的媒介，既有广播、电视、报纸等传统媒体和媒体网站，也包括手机、论坛等社会影响力大的草根媒介。新浪、搜狐等大的媒体网站往往是网络舆情事件的曝光地和跟踪报道的主要站点，政府网站应与大的媒体网站建立起日常的沟通与合作渠道，当发生舆情事件后，媒体网站可以经过收集和筛选，将舆论的聚焦点反映给政府，再由政府网站进行及时的官方引导和疏通。草根媒介的影响力同样不可小视，越来越智能化的手机也就是一个掌上电脑，其传播和交流信息的范围更加的宽广，因此，政府应该有创新舆论引导的理念，敢于尝试新的信息技术，比如widget桌面技术、微博等。政府网站还可以在著名的社交网站(如qq、人人网等)注册成为用户，以政府网站的名义在这些社交网站提供信息。新型媒体技术的应用创新了政府网站舆论引导的方式，也为政府扩展官方言论提供了新的平台。
(3)做好舆论引导调研。提升政府网站的舆论化解能力，还需要鼓励和支持设立像人民网舆情监测室一样的舆情监测机构，定期对各地方政府网站的舆情应对能力进行评估。也可以将调研外包给舆情调研公司进行调研，调研对象既可以是政府网站也可以是广大百姓，从对百姓的问卷调查来侧面反映政府网站的舆情化解能力。
我国之所以不能有效、及时地处理网络舆情事件，很大程度上在于没有建立起一套完善的网络舆情监管机制。网络舆情不能完全地、直接地等同于民情，需要对其进行收集、分析、跟踪，发现主流的民意，剔除虚假信息，不让非理性言论占主导地位，并在此基础上对网络舆情进行科学引导。要充分运用信息化技术手段，建立网络舆情自动收集系统，对重点网络进行适时监测，对海量信息进行自动筛选、过滤，缩短网络舆情收集时间，切实做到早发现、早处理[9]。从舆情监管、预警，到分析、报告等整个过程，要把网络舆情的监测作为一项日常工作来进行。
3.2 加大政府网站信息公开力度
若要有效地引导、化解网络舆情，必须加大政府网站的信息公开力度，提高政府的公信度，做好政府网站的政民互动。舆情事件发生以后，一些地方政府网站并没有在第一时间在网站公开信息，或进行媒体链接或在论坛中公开，导致很多网民并不能完全了解事情的发生过程的真相和进展，短时间内网上就产生很多激愤的情绪，甚至会产生谣言推波助澜。及时公开信息，有利于政府掌握网络舆论的导向，有助于政府控制事态以免发生突发事件。政府网站的栏目建设不应该只是摆设，更应该注重其实效性，因此及时更新网站信息，让百姓容易获得其关注的信息显得尤为重要。
政府网站不能简单地在网站上增加舆论信息的数量，可以在网站上建立一个舆论事件的报道专栏，专栏内的信息内容要尽量选用官方掌握的真实信息，增加信息的权威性和说服力。也可增加相关媒体的链接，并邀请专业人士对网络舆情事件进行分析。另外，应该注意事件报道的时效性，也可以针对舆情事件做在线访谈和跟踪报导，利用论坛、博客、微博等和网友良性互动。充分利用网站咨询热线，及时发布相关视频图片信息，增加政府网站的公信度和影响力。
3.3 建立应对网络舆情事件的联动机制
首先，建立完善的舆情应急联动机制，国家级、省级和各地市级政府网站之间，政府各部门之间要保持信息的畅通，及时传递和沟通舆情信息，做到“事前预防，事中联动”的舆情联动机制，上通下达，信息畅通。舆情的监管切实有效，舆情事件处理应及时、灵活、联动。各部门之间既要做到权责清晰，又要同时建立起友好协商处理办法，舆情事件发生前后，要始终保持互动交流，各网站还可以建立日常的突发舆情事件解决机制。其次，政府部门应当与大众传媒建立互动机制，及时将真实的情况反馈给相关新闻单位，充分利用这些容易控制的传统媒体，消除谣言，澄清事实，满足民众的信息需求[10]。在成都“6·5”事件中，四川省政府网站的舆论引导功能得以比较有效发挥，应急联动机制也得以应用。事件发生后，四川省政府及时启动了应急预案，派人进行事故调查，并多次在网站发布新闻视频，积极引导舆情。
3.4 提高政府网站的网络舆论主导权
在化解舆情事件时，政府网站要以积极的态度主动介入，切勿坐视不管。网络舆情有突发性、传播快的特点，舆情事件发生以后，及时、有效的舆情疏通能够很大程度上削减事件的影响范围。在“江西上饶拆迁”事件中，一度引起网友热议，直至政府网站公布了相关的图片，网民对此事件的关注才因时间的推移和媒体的进一步报道慢慢降温。
很多网民对于网络舆情事件，存在一定的盲从和跟风，当没有可靠的权威信息澄清真相时，就会形成人云亦云的强大虚假信息集群，造成极其严重的负面影响。所以在化解舆情事件中，政府网站掌握舆论主动权和及时疏通网络民意是十分重要的。
鉴于网络舆情的特点，政府网站要及时掌握舆论主导权。首先要做到“先入为主”，政府网站可以第一时间发布事件的相关图片和视频，利用网络舆情事件形成传播的途径，比如各大媒体网站、视频网站、博客、论坛等，扩大舆论主流信息的传播速度和覆盖率。还可以在政府网站论坛中设置“领袖人物”，通过个人在论坛的影响力来有效地减少不实言论，及时发现和处理极端言论，提高政府网站公信力，掌握话语主动权，并及时获取关于舆情事件的多元化网民意见，有效地化解舆情事件。
3.5 强化公务员的舆情预防和应对能力
政府网站在化解舆情事件的过程中，公务员应该充分重视“投诉建议”、“政民互动”、“信访信箱”“领导信箱”等栏目，对公众每一条留言和每一个建议，认真给予回复。据《中国证券报》2011年3月3日报道，陕西省合阳县是一个贫困县，其政府网站对百姓网上咨询投诉的回复率达到100%，2011年3月初引起众多网民的围观，一度导致服务器瘫痪，该网站被网民誉为“最敬业的网站”。我国政府网站的普及率在逐年上升，但利用现状却不能令人满意，一些功能形同虚设，一些互动栏目虽然存在，但却回复率低，甚至只是摆设，并没有很好地发挥政府网站在舆情化解方面的作用。因此公务员要注重培养自己的舆情意识，提高预防和应对舆情突发事件的能力。各级领导干部要坚持把对网络舆情的分析，作为密切联系群众的重要方式，通过察网情、体民意、听民声，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事；要坚持把互联网作为治国理政新平台，切实改变决策理念和执政方式，促进科学决策、民主决策，廉洁从政、文明行政[11]。
3.6 普及舆情道德宣传，健全相关立法
我国网络社会的管理与网络在现实社会中的发展相比较，显得有些滞后，立法与道德约束力量薄弱，对于敌对势力、恐怖组织利用网络散布政治谣言，进行政治煽动，还不能完全做到及时、有效的处理[12]。在政府网站中进行网络文明和舆情道德的知识宣传是必要的，这样有利于营造良好的网络氛围。在我国，网民上网表达个人意愿的历程还处于比较低级的阶段，这时候需要国家进行相应的道德知识宣传，来减少过激的、情绪化的言论宣泄。
健全的法律法规是政府化解舆情事件的保障和依据，我国虽然出台有相关的法规，诸如《互联网信息服务管理办法》、《互联网电子公告服务管理规定》等，但仍然存在着很大程度的信息服务和管理方面的法律条文缺失。政府网站要想很好的发挥化解网络舆情的作用，有相关的制度和条例是必不可少的。“无规矩不成方圆”，健全的网络舆情法制，是建设好一个阳光、责任政府的基础和保障。