（南京市浦口医院；江苏南京210031）
【摘 要】目的：分析药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果。方法：随机选取结合南京市浦口医院2014年4月～2015年3月间药剂科门诊药房取药的对象130例为对照组，施行常规服务；选取施行服务质量改进后，2015年4月～2016年3月间药剂科门诊药房取药的对象130例为观察组，比较分析两组研究对象对药师满意度情况、服务满意度情况和平均取药时间和药剂科医患纠纷发生率情况。结果：施行服务质量改进后的观察组研究对象对药师的满意程度和对服务的满意程度均明显优于对照组（P＜0.05 ），平均取药时间明显短于对照组（P＜0.05 ），医患纠纷发生率明显低于对照组（P＜0.05 ）。讨论：对药剂科进行服务质量改进能明显改善医患关系，得到了患者及家属的满意认可，取得了良好效果。
【关键词】药剂科；服务质量；医患关系；效果
药剂科工作人员在日常工作中虽与患者或患者家属接触不多，且多有隔离屏障，但却多半是医院与患者接触的最后一环，此时患者或患者家属在得知患者病情的情况下心理和情绪极其复杂，极易引发医患纠纷或冲突[1]，因此提升和改进药剂科的服务质量以谋求处理医患关系的良好方法是当下药剂科面临的主要问题。本研究以南京市浦口医院药剂科门诊药房取药的患者或患者家属为研究对象，采用对比分析的研究方法，旨在探讨和分析药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果，现将结果报道如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
随机选取我院 2014年4月～2015年3月间药剂科门诊药房取药的研究对象130例为对照组，研究对象中，患者51例，患者家属79例；男88例，女42例；年龄24～69岁，平均年龄（42.3±5.7）岁。同样随机选取我院2015年4月～2016年3月间药剂科门诊药房取药的研究对象130例为观察组，研究对象中，患者55例，患者家属75例；男91例，女39例；年龄22～72岁，平均年龄（41.8±6.1）岁。两组研究对象均已排除言语表达不清等影响调查结果的情况，两组研究对象在类型、性别组成、文化程度等方面不存在显著差异（P＞0.05 ）。研究全程均经研究对象知情同意并在我院医学伦理委员会审核下进行。
1.2 服务质量改进方法
1.2.1 提升工作人员基本素质
在药剂科由工作人员态度懒散或基本业务水平较差造成的服务质量低下是诱发药剂科医患纠纷的主要因素[2]。因此提升药剂科工作人员的基本素质必不可少。首先，要从加强工作人员专业知识水平入手，药剂师要加强对药品包装、用量、化学名称、商品名称的掌握程度，对新药要第一时间掌握其重点药品信息；审方药师要对药品的法定用量、药物间相互作用、药品的化学名称和商品名称、药品的主要不良反应等信息了如指掌，同时对医师处方的书写习惯予以掌握，避免错发药品[3]。其次，提升工作人员的服务观念，必须杜绝接待患者或患者家属态度冷漠、傲慢、语气生硬、无应答等情况，树立良好的服务意识和责任观念，可通过参加培训课程的方式，强调药剂科服务的重要性，讲授如何提升服务观念。最后，督促工作人员开展自学，鼓励工作之余进行专业知识的学习，组织开展专业知识竞赛，设立奖惩机制，切实提升药剂科工作人员基本素质。
1.2.2提升工作效率和工作质量
工作效率的高低直接影响着取药患者或家属的等待时间，在取药患者或家属较多的情况下，极易造成患者由于长时间等待而诱发暴躁情绪，继而引发医患冲突。对工作效率的提升在提升工作人员基本素质的基础上，还需对整个工作流程加以优化。首先，设立取叫号系统，使取药者于静候区安坐等药，可避免排队造成的长时间疲劳站立，并可有效避免插队现象。其次，改善药房内部工作流程，对耗时较长的审方环节增设工作人员，加大审方核药力度，加快出药速度。再次，合理安排工作时间，避免工作人员疲劳上岗带来的消极怠慢情绪。最后，交递药品时耐心回答取药人疑问，对一般注意事项予以说明，对药品需在院内使用的，要交代药品传递流程，对于使用较为复杂的，要指导患者询问相关医师，做到认真细致，态度谦和。
1.2.3提升药剂科整体环境
药剂科的整体环境会间接影响工作人员和候药患者或患者家属的情绪[4]。首先，药房内部要设安全警示标语，提示工作人员时刻保持警戒状态，避免取错、核错和发错的现象的发生。其次，候药区设立一般安全用药知识展板，方便患者候药之余查看，设立按号取药、有序候药等标语，并设立全套药剂科工作相关流程图，提示取药者按规定流程办理事项。再次，保持药剂科和候药区环境整洁，及时清理打扫公共环境，使患者及患者家属对药剂科及药房产生良好印象。
1.3观察指标
重点观察两组研究对象对药师满意度情况、服务满意度情况和平均取药时间和药剂科医患纠纷发生率情况。对2014年4月～2015年3月间随机选取的患者或患者家属取药时间和是否发生医患纠纷情况进行记录，并对其进行问卷调查，问卷调查分为对药师满意度和对服务满意度两部分，每部分均为20 道选择题，总分100 分，以得分 90～100 分为非常满意，60～90分为满意，低于60分为不满意，并以非常满意和满意计算两种满意度情况；采用同样方法记录和评价开始施行服务质量改进后的一年间，即2015 年 4 月 ～2016 年 3 月间各项观察指标情况。
1.4统计学方法
所得各项数据运用统计学软件SPSS20.0 进行数据处理，计量资料采用 ｔ 检验，计数资料采用 χ2检验，以P＜0.05记为差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组研究对象对药师的满意度情况比较
由结果可见，观察组研究对象对药师的满意度明显优于对照组（P＜0.05 ）。见表1 。
2.4两组医患纠纷发生情况比较
由结果可见，观察组医患纠纷发生情况明显少于对照组（P＜0.05 ）。见表 3 。
3讨论
药剂科由于与患者接触时间短，语言交流少，在服务质量方面往往容易被忽视[5]，然而，患者及家属对医院整体服务质量的评价不单单来自于临床相关科室，在药剂科是否得到优质服务同样影响其满意度，本研究可以看出，对照组130名对象中，就有6人因药剂科服务问题而产生不同程度的医患纠纷，发生比例较高，因此提升药剂科的服务质量同样是提升整体医疗服务水平、减少医患冲突、构建和谐医疗环境不可或缺的一部分。
参考文献
[1] 林维茸，王玮.药剂科医患纠纷形成的原因及应对办法[J].中医药管理杂志，2012，20（10）：1003-1004.
[2] 陈引蕾，陈丽明，林琦.改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J].中医药管理杂志，2016，24（13）：68-69.
[3] 邓念英，江志华，杨辉.药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J].中国药房，2015，26（7）：954-956.
[4] 董晓娟，邢俊生.浅谈医院药学服务在改善医患关系中的重要性[J].中国药事，2013，27（2）：223.
[5] 朱灿阳.某院门诊药房工作的现状及完善[J].现代预防医学，2012，39（18）：47-49.
论文作者:张宁
论文发表刊物:《医师在线》2017年7月下第14期
论文发表时间:2017/11/2
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