临海市桃渚中心卫生院 （浙江临海317000）
【摘要】 目的 为有效地防范护患纠纷，为患者提供安全、有序的优质护理。
方法 全面客观分析基层医院发生护患纠纷的常见原因，规范护理过程的管理，协调好各部门关系，建立多途径、多视角的护理质量监控系统、培训护士防范风险的意识和能力，持续改进护理质量。
结果 原因主要包括服务态度，技术水平，患者期望值太高，护患沟通不良，医疗收费等。
结论 规范护士行为，改善服务态度，强化护患沟通是减少护理纠纷的关键。
【关键词】 基层医院护患纠纷原因防范措施
［中图分类号］R197.32［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2013)12－46－02
近年来随着我国经济的发展，人们法律观念的增强，以及对医疗服务要求的提高，医患纠纷逐年上升，其中与护患纠纷占有一定的比例。我院是一所镇级综合医院，根据近三年来我院实际护理部结合基层医院服务对象及护理工作的特点，科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，建立了护士长防范纠纷管理机制，能有效加强护理风险的管理，收到了良好的效果。
1 基层医院护理人员与患者医疗纠纷的原因分析
1.1随着经济的发展，人们法律意识的不断增强，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量提出了更高的要求。
1.2基层医院护理执行制度不严；因护士责任心不强，不按规章制度和医疗护理技术常规办事，酿成护理纠纷，主要表现为不严格执行查对制度，以致给患者打错针。
1.3基层医院护理人员掌握专业知识不牢固，应急能力差，护士急救技术操作不熟练，基础知识掌握不扎实，对危重患者评估不到位，对抢救器材的使用不熟练，尤其是静脉穿刺技术不过硬，导致静脉用药延迟，或增加患者因穿刺带来的痛苦，引起患者及家属的不满。有的药物别名及剂量掌握不准确、口头医嘱未听清致错用或重复用药。特别是遇到危重患者抢救时，个别护士虽然有一定的技术，但心理素质差，心慌意乱，不知所措，影响危重患者的及时救治，从而产生纠纷。
1.4患者及家属的原因。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆患者对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，甚至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。
2 防范护患纠纷对策
2.1加强基层护理人员法律知识培训，强化护士风险意识。基层护理 人员应该认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自己的义务，用法律武器保护患者和自身的合法权益。
2.2强化护理人员的责任意识。强化基层护士的职业道德感和责任心，加强医德医风教育 严格遵守各项操作规程及规章制度，进行护理专业思想、医德医风教育，不断完善医院管理制度，牢固树立“一切以病人为中心”的思想，设身处地为病人着想，进行换位思考。变被动服务为主动服务，重视病人的意见和感受，主动积极和病人及家属沟通，以良好的服务态度和同情心对待每个病人，倡导护士的服务意识，认真学习交流技巧、协商技巧、解决冲突的技巧，实行规范用语，推广普通话，建立良好的护患关系。
2.3规范基层医疗护理文书记录，注重病历内涵质量 医护病历的记录应一致，针对病人的症状、治疗方案交换意见，在抢救病人执行口头医嘱时，应向医生复述一遍医嘱内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生及时补上书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，抢救病人要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等。
2.4正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，不能回避矛盾，要认真分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中吸取教训。不管护患纠纷发生的原因是什么，护方首先应该和患方协商解决处理，协商不成的则提交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过向法院起诉解决。
3 体会
患者带着生存健康之希望跨进医院的大门的一刻起，由于专业性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长，所以纠纷不可能完全消除，但只要加强基层护理人员的工作能力并坚持不懈的落实好纠纷防范措施，经过全体护理人员的共同努力，护患纠纷还是可以尽量避免的。
参考文献
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［3］马平仙.急诊科护理纠纷的防范措施［J］.中国社区医师(医学专业),2010,(07):168-169.
论文作者:黄雅芳
论文发表刊物:《中国医药卫生》2013年第12期供稿
论文发表时间:2014-3-3
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