案例调研：政府信息公开公众支持热线，本文主要内容关键词为：公众论文,案例论文,政府论文,热线论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
《政府信息公开条例》正式实施后，2008年5月，北京大学公众参与研究与支持中心和美国福特基金会合作设立的“政府信息公开公众支持项目(Open Government Information Public Supports,OGIPS)”启动了一个子项目——“政府信息公开公众支持热线”，受到了公众的极大欢迎。以免费电话热线的形式支持公众参与政府信息公开，不仅在国内开了先河，在国外类似的实践也不多，其意义和作用都非常值得关注和研究。
1 项目目的和内容
目前，“政府信息公开公众支持热线”项目目的是支持政府信息公开制度创新，增强公众对知情权重要性的认识，提高公民在个案中适用《政府信息公开条例》的能力，以及促进对政府信息公开法规实施的公共监督。服务内容主要包括：通过电话热线服务宣传《条例》，扩大公众对《条例》的认知度，传播政府信息公开的理念；为公众获得或申请相关政府信息提供技术上的支持；整理、分析统计数据以及有意义的个案。
1.1 宣传政府信息公开理念
“政府信息公开公众支持热线”本身就是一种鼓励公众积极参与政府信息公开实践的催化剂。开通这样一条免费热线，为所有公众无偿提供申请政府信息公开的支持服务，为公众利用政府信息导航指路，首先可以让更广泛层面上的群众了解政府信息公开的理念，了解《政府信息公开条例》，了解如何利用《条例》维护自己的权力和利益。其次，也为希望获取、利用政府信息的弱势群体解除了后顾之忧，可以让他们有充分的信心去查阅、申请政府信息。通过在热线服务中与公众的交流，鼓励公众主动查阅已公开的政府信息和申请政府信息公开，帮助公众树立信心，引导公众成为我国政府信息公开的引擎。只要越来越多的人顺利地获取了政府信息，成熟的政府信息公开机制就会逐渐形成，大众获取、利用政府信息也就会越来越方便和容易。
1.2 提供申请政府信息公开技术支持
为公众申请相关政府信息的公开提供具体技术上的支持，主要包括为无法使用互联网或者计算机，以及其他查找信息有困难的公众查找所需政府信息；提供申请政府信息公开的程序、联系方式等；指导公众填写申请表格，直接引导公众申请他们所需要的政府信息。
进一步，有的公众在申请政府信息公开中遭到拒绝和遇到其他困难时，也可以拨打热线，咨询有关行政诉讼和行政复议的事项。在必要的情况下，可以联络律师事务所来帮助公众通过法律途径维护权益。另外，因为很多公众还无法理解政府信息公开的理念和范围的界定，目前热线对于公众咨询的其他和政府部门有关的法律问题也提供支持。
1.3 统计数据和个案分析
热线支持项目积累了珍贵的公众参与政府信息公开实践的统计数据和个案资料，项目工作人员对于每一个电话都在征得对方同意的情况下，详细记录所来自的地区、联系方式、案情概述、回复情况等，今后还将对部分案例追踪反馈，并对统计资料进行分析研究，挑选其中有意义的个案推广和宣传。这对分析《条例》执行和实施的情况，研究我国公众参与政府信息公开的实践活动，改善政府信息公开支持服务等都有积极的作用。
2 工作形式
“政府信息公开公众支持热线”的工作地点设在北京大学公众参与研究与支持中心。该项目的顾问和专家基本上都是北京大学、中国人民大学的法学教授，接听热线电话的工作人员主要来自北京大学、中国人民大学、清华大学和中国政法大学四所高校具有行政法背景的研究生。热线的服务时间是，上午8:30-11:30、下午2:00-5:00为人工接听，其他时间为自动录音。
热线项目的工作人员都有比较强的相关专业背景，接受过关于《政府信息公开条例》的学习和培训，再结合准备好的相关法律材料、各政府部门联系信息，辅之以网络搜索，基本都可以当场解决咨询问题。个别比较复杂的问题，需要向项目的专家和顾问汇报，经研究后回复。
项目还开展以热线为基础的研究。主要包括参照国外的经验和实践，结合热线的服务和工作，总结和整理出为政府信息公开实践提供法律技术帮助的方法和规律；总结经验，编纂关于政府信息公开的公民手册和指南；基于公众对政府信息公开的反馈，研究实践中出现的问题，为政府信息公开制度创新提供思想和理论支撑。
3 数据统计分析
“政府信息公开公众支持热线”于2008年5月17日开通，至本文调研时为止的20多天，已接听咨询电话100多例。经初步分析，可以看出以下一些倾向性问题。
关于咨询者的地域分布，从目前的统计资料来看，全国范围内，有48%的咨询来自北京，15%来自广东，其余的来自江西、山东、云南、湖南、江苏、内蒙古、四川、甘肃、广西、重庆、河南、辽宁、湖北等省区。可见，《条例》的颁布在全国产生了比较广泛的影响，但经济较发达地区的公民维权意识比较强，北京和广州两地反响最为强烈可说明这一点。
关于咨询的内容，目前的个案显示主要是三大类：(1)咨询政府信息公开的方式方法（如公开流程、政府部门联系方式等）；(2)倾诉和表达感情；(3)咨询不属于政府信息公开范围的其他法律问题。其中第一类问题占到了47%，倾诉型咨询占到了40%，牵涉到较复杂法律问题的占3%左右。可以看出，目前公众对获取政府信息的一般性法律技术支持是最需要的。另外，表达对政府信息公开关注以及倾诉和政府信息公开相关的自身案例的电话也占了很大的比重，说明公众开始逐渐接受政府信息公开的理念，并表现出了相当大的热情和积极性，希望可以利用《条例》维护自身的权利和利益。
关于咨询的动机和目的，从公众咨询电话中希望获得的答复来分析，绝大多数都是和切身利益相关的问题，比如职工保险、退休工作、拆迁补偿、计划生育等问题。
关于咨询涉及的政府部门，从中央机关（如国务院办公厅、国土资源部门、公安部门等）到地方基层政府均有，还包括了一些适用、参照《条例》执行信息公开的事业单位，如足球协会、律师协会等，覆盖面非常广。
关于咨询者的年龄、职业背景，考虑到保护个人隐私问题，热线没有统计这类信息，但是根据工作人员接听热线的经验以及记录的咨询案情概要分析判断，咨询的主体人群应该是中年人，大部分是城镇居民，或者农村进城务工人员，这是目前热线支持服务的主要对象。明确了咨询主体和服务对象，就可以据此灵活调整服务方法和模式。
4 思考与启示
“政府信息公开公众支持热线”服务在短短的的时间里取得了相当好的效果，为开发我国的政府信息公开公众支持服务的模式提供了经验和借鉴。结合已有的经验、效果和面临的困难，政府信息公开公众支持服务的持续发展应特别注意以下问题。
4.1 整合政府信息资源，方便公众使用
无论是申请政府信息公开还是利用主动公开的政府信息，政府信息资源的有效管理和方便使用都非常重要，因此，有效的服务必须对政府信息资源有充分的了解，并且形成便捷的检索方式，能够快速地找到需要的信息。比如各级政府部门的信息公开指南包含了大量有用的信息，像政府部门的联系方式、申请公开的程序等，对申请政府信息公开至关重要。另外，如果能形成一个集成政府各部门主动公开信息的资源平台并独立管理，则可以为支持服务走向“一站式”提供资源保证。在这方面，公共图书馆有自身独特的优势，是公共图书馆整合政府信息资源的发展方向。
4.2 掌握良好的沟通技巧
政府信息公开公众支持服务的形式大多是直接与公众接触，而且因为我国的广大群众对政府信息公开的理念了解比较少，凡是需要利用政府信息的公众往往都是需要解决自身切身利益的问题，心情难免比较复杂和激动，所以，需要服务者很好地理解他们的心情，通过安慰、鼓励和其他沟通交流的技巧，使咨询者冷静思考，树立信心，真正通过政府信息公开来解决他们的问题。
在与公众的交流中，需要注意启发公众利用政府信息的意识，引导公众主动参与到政府信息公开的实践中来。另外，目前我国的政府信息公开工作还很不完善，不论申请政府信息公开还是利用政府主动公开的信息都会遇到很多困难和挫折，支持服务的工作人员要掌握咨询者的心理，熟练运用沟通的技巧，才能顺利帮助他们完成整个过程，推动公众参与政府信息公开的实践。
4.3 促进政府做好信息公开准备工作
政府信息公开公众支持服务应该和政府自身的准备工作联系起来，比如将通过公众支持所得到的统计数据和案例资料，以及进一步分析得到的结果反馈给政府机关，让他们了解工作中存在的问题，以便于改进。
依申请公开的政府信息，是整个政府信息公开工作中最关键、最艰巨的部分，也是公众最想知道、行政机关最难公开的信息。支持热线应该把工作的重点放在这方面，通过法律援助、技术支持，鼓励和帮助公众实现自己的合法权益，促进政府向公开、透明、民主的方向发展。
4.4 建立多学科背景和经过专业培训的人才队伍
“一站式”政府信息公开公众支持服务是最理想的服务模式。政府信息公开属于交叉学科知识的综合应用，公众的需求和问题又复杂多样，“一站式”服务就对工作人员的专业水平提出了较高的要求。政府信息公开公众支持服务的工作人员，应该有综合的学科背景，既懂法律知识，又了解政府管理方面的行政程序，同时还熟悉信息的组织、管理和检索，对政府信息公开的背景、内容和现实状况有清晰的理解，这样才能真正做好公众支持的“一站式”服务。在人才队伍建设方面，我们面临着繁重的任务。
4.5 可持续发展：公共图书馆提供政府信息公开公众支持服务
政府信息公开公众支持服务需要大量的人力、物力和财力。比如北京大学公众参与研究与支持中心的“政府信息公开公众支持项目”就是在福特基金会的资助下开展的，由于资金、人员等因素的制约，免费的热线服务很难长期维持下去。政府信息公开公众支持服务怎样可持续地发展下去？在公共图书馆这样的公益性机构中开辟类似的服务是可行的方式之一。公共图书馆利用现有的场地、信息资源、设备、工作人员、专业优势和社会协作关系，只要对软硬件资源加以适当改造，对工作人员进行相关培训，就完全可以开展此类服务。这样，不仅可以大大降低公众支持服务的社会成本，也拓展了公共图书馆的服务范围，使公共图书馆更加贴近大众，贴近现实。总之，由公益性的常设机构来提供公众支持服务，显然比由临时性的项目提供服务更具发展的可持续性。
收稿日期：2008-06-16
标签：政府信息公开条例论文; 信息公开论文;