关键词：互联网＋；业扩双向；服务；
“互联网+”、大数据运用和云计算技术的发展市场。深刻地影响供电部门的生产和营销方式“。互联网+”时代的到来,使得线上线下直接对接更加便捷,对电力生产和营销服务也提出了新的要求,要做到任何时间、任何地点、多种方式提供相关服务,从而最大限度地提升服务水平,打造电力企业的核心竞争力。为主动适应新时代的发展要求及电力体制改革的需要,以客户为导向,强化市场意识,建成“全流程线上流转,全业务数据量化,全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制,切实提高办电效率和服务质量,以规范的服务、快速的响应、灵活的策略服务客户、赢得市场。
一、相关业务系统集成
（一）集成架构
基于营销业务应用系统开发业扩全流程管控模块,实现与生产管理信息系统PMS2.0、企业门户、渠道协同运营管理、运营监测平台等系统集成,实现业扩全流程信息公开与实时管控。
（二）业扩全流程管控
在营销业务应用系统开发业扩全流程管控平台,建立业扩管控模型,开展跨专业系统的集成,实施业扩全流程的内部信息共享、外部信息互动。设置全环节预警及评价指标,实现业扩全过程预警与管控。
业扩全流程管控包括业扩全过程管理、项目管控展示、信息内外公开服务、“互联网+”业扩服务四大模块,并通过接口方式与其它业务系统进行业扩相关信息交互。其中业扩全过程管理,主要包括模型管理、项目储备管理、业务过程管理、工作协同、督办协同、预警管理、管控评价等功能。其中模型管理实现对业扩全过程管控、信息公开、预警告警的模型维护；项目储备管理,实现对储备项目的入库、方案初定、过程跟踪等功能；业务过程管理实现对业扩全流程、负面清单的全过程管控；预警管理实现对业扩全流程时限的事前预警与事中告警,包括执行监控、异常管理、桌面/短信通知、处理跟踪管理等功能；管控评价实现对业扩全过程的事后评价,包括管控指标体系维护、管控评价、评价结果发布等功能；督办协同实现对业扩全流程的进程督办,包括流程督办、负面清单督办、工程督办等功能；工作协同实现业扩全环节的内部协同,包括通知、会签、任务单等功能。
信息内外公开服务,主要包括对内信息共享、对外信息公开两部分。其中对内信息共享,实现储备库项目、电网资源、停(送)电计划、集体企业承揽业扩工程等信息的内部共享;对外信息公开,实现办电指南、收费标准、停(送)电计划、办理进程等信息的对外公开。
“互联网+”业扩服务,主要包括线上受理、电子资料传递、服务提醒、进度催办、客户评价,实现办电需求的互动确认、电子资料的线上传递、业务进程及相关事项的主动提醒、客户催办的闭环管理、客户回访的双向互动和不满意工单的闭环管理。
二、供电企业互联网+业扩服务探索与实践
2.1构建O2O业扩服务模式
（1）客户通过手机APP、95598网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业扩申请及相关资料。（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场查勘、装表接电等工作。
2.2建立供电服务调度中心
供电服务调度响应模式推行“三个服务”，即“主动服务、规范服务、便捷服务”，实施“五快运作”，即“受理快、现场快、预警快、协同快”，打造一个“最佳”即“最佳客户体验”。
受理快:全面推行营业厅“一证受理”，营业人员按照“一证受理”要求，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，即正式受理进机，缺失资料由现场作业人员现场收齐。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
预警快:供电服务调度响应平台负责对流程时限等进行监控，当流程时限还剩1天时即开始进行预警，由服务调度人员对流程进程催办，确保流程时限无超期。
协同快:供电服务调度响应平台将原先散落在各班组的服务资源进行整合和优化，快速响应客户需求，发挥出工单调度平台作用，形成派工、督办、分析到改进处理的闭环协同机制，实现末端营销、运检、施工单位一体化运作。
主动服务:一是对营销业务流程进行创新改造，增加了主动预约和主动回访环节，通过主动预约服务，迅速、精准的把握客户需求，通过主动回访服务，直面、客观的掌握服务质量。二是对业扩报装、变更用电、表计申校等业务流程中的重要敏感环节以及客户关注的信息以短信、电话等方式进行主动通知。及时跟踪业扩、验表等流程动态，及时主动联系客户，告知进程信息，杜绝因沟通不到位引发的投诉。
规范服务:一方面，使低压业扩现场作业完全透明在供电服务调度响应平台的服务质量管控之下，作业人员“说话生硬、态度冷漠、现场不清扫”等顽疾得到改善，岗位工自己决定现场作业的自由度大大缩减，原有粗放式任务包干的作业模式得到改变，并彻底解决了低压业扩流程人为压单、体外循环问题，真正做到“即时受理、即时进机”。
便捷服务:全力推进低压业扩“一岗制”服务调度响应作业，最大限度一次性为客户解决现场问题。对于涉及客户内部简易工程且客户自愿委托外协单位施工的，外协单位与客户当场签订《施工委托协议书》，当场计算应收工料费，通过移动POS机当场完成收费，当场进行客户内部工程施工，并在第二个工作日按照客户登记的地址快递正式发票。
三、互联网+业扩服务探索成效
（1）建立与客户广泛动态连接
通过新型互联网+业扩服务的实践，提供灵活多样服务入口，全天候响应服务需求，让用户足不出户尽享便捷服务。大幅缩减纸质表单的使用，大幅缩短业务办理时长，提升服务效率，改善用户服务体验。通过智能互动的应用，满足客户个性化需求，提升客户满意度和忠诚度。向公众展示了一个规范、方便、高效的电力形象。
（2）切实强化服务质量管控
供电服务调度响应模式的建立，畅通了与客户的全过程沟通机制。在客户办理申请后主动预约联系客户。在业务办理过程中随时解答客户疑问，告知业务进程。在现场作业完成后，主动回访客户，征询客户意见，做到了事前及时联系、事中及时沟通、事后及时告知。对因客户原因导致不能在规定时限内完成的，第一时间与客户取得联系，取得客户理解，避免因客户不知情而引起的投诉。对内，供电服务调度响应模式的实施，实现了对低压业扩报装、表计申校流程的全过程、全环节监控。
（3）切实提升业扩报装效率
通过全面推进低压业扩一岗制供电服务调度响应模式，做到低压业扩报装当场完成现场查勘、当场答复供电方案，非居客户当场签订供用电合同。对于具备直接装表条件的，当场完成装表接电。
四、结束语
为了推动电力企业的发展，基于互联网+的概念强化业扩报装业务，提高服务水平具有重要意义。大客户业扩报装创新服务平台以“互联网+”为基础，实现线下业务线上化，便于供电企业、大客户以及第三方单位及时进行信息互联互动，有效减少大客户业扩报装过程中的工作量与时间成本，从而为大客户提供更加便捷高效的优质服务，真正提升大客户的服务满意度，对电力企业的经济效益的提升产生积极影响，为促进电力企业发展提供强有力的支持。
参考文献：
[1]汤克艰,王树全,孙强等.新型营销电费回收控制研究及其应用[J].中国电力,2016,49(11):70-74.
[2]涂莹,林士勇,欧阳柳等.基于市场细分的逻辑回归模型在电费回收风险
预测中的应用研究[J].电力需求侧管理,2016,18(4):46-49.
[3]王娟.电费回收的策略与对策[J].价值工程,2017,30(33):298.
[4]冯颖,汤荣华.创新电费回收手段防范电费回收风险[J].中国高新技术企业,2016,(22):165-166.
论文作者:王蕾
论文发表刊物:《中国电业》2019年第12期下
论文发表时间:2019/12/2
标签：客户论文; 流程论文; 互联网论文; 业务论文; 信息论文; 作业论文; 主动论文; 《中国电业》2019年第12期下论文;