基于多种平台的学科馆员参考咨询服务模式探讨，本文主要内容关键词为：馆员论文,咨询服务论文,学科论文,多种论文,模式论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 学科馆员制度的建立与发展
学科馆员(Subject Librarian)是指图书馆某一学科专业的需要而指定的信息服务人员，这些人员能与对口单位建立联系，在学科专业和图书馆之间架起一座相互沟通的桥梁，为用户主动地、有针对性地收集和提供信息服务[1]。学科馆员制度起源20世纪七八十年代的美国和加拿大的一些研究型大学图书馆，如1981年卡内基－梅隆大学图书馆推出的“跟踪服务”(Track Service)、俄亥俄大学图书馆推出的“网络化馆员免费导读”服务(Network Librarian and free guide)等[2]。近几年，学科馆员制度在许多高校图书馆中相继施行，如清华大学、北京大学、西安交通大学、南开大学等。1999年，清华大学图书馆姜爱蓉发文，论述了清华大学图书馆学科馆员制度的建立与实施的基本思路和做法[3]。
笔者对CALIS所列成员馆网站作了统计，至2009年12月止，在CALIS所列的224家成员馆中（有些成员馆不属于高校图书馆），建立了学科馆员制度的高校图书馆约有70家，占31.2%，重点大学图书馆基本上都建立了该制度。可见，科学馆员制度在我国高校图书馆中已得到了一定的发展。许多专业图书馆及公共图书馆也都建立了“学科馆员”制度，如中国科学院图书馆对应22个学科专业建立了一支由33位学科馆员组成的专业队伍；由各地公共图书馆联合推出的“联合参考咨询网”，是由300多位咨询馆员组成的庞大的学科馆员队伍。在理论研究方面，国内研究“学科馆员”的论文也呈迅速增长之势。学科馆员制度在中国取得了飞速的发展。
2 国内学科馆员参考咨询服务平台分析
2.1 组织结构
从学科馆员制度的组织结构看，目前大多数高校采用“学科馆员——图情教授联合负责制”或“学科馆员对口负责制”两种模式[4]。前者以清华大学图书馆为代表，在图书馆内选择若干名素质较高、具有相关学科背景的馆员作为对口单位的学科馆员，然后在各单位聘请一位该学科专业专家学者作为“图情教授”，学科馆员通过图情教授获知各类信息需求，从而提供对口单位相关的学科发展动态及文献信息，提供各种信息服务。清华大学图书馆还在此基础上设置了“图书馆学生工作委员会”进行相互的信息需求沟通。
所谓“学科馆员对口负责制”，是指图书馆针对不同的学科，安排不同专业背景的图书馆员分工负责，一对一或一对多地按学科主动开展全方位的信息服务，以北京大学图书馆、厦门大学图书馆等为代表。这两种模式都存在信息失衡与人才缺少等问题[4]。
无论是“学科馆员——图情教授联合负责制”，还是“学科馆员对口负责制”，都需要有一个咨询的通道——参考咨询平台来为读者提供除常规咨询外的各类学科参考咨询服务。
2.2 各种咨询服务平台及存在问题
2.2.1 电话电邮
图书馆在网站上列出图书馆学科馆员的联系方法，包括办公地点、固定电话、手机及E-mail等，读者如有信息需求，可通过以上途径咨询，学科馆员一般通过Email向读者传递所需的信息。北京大学图书馆设有11个学科的学科馆员，分列出了电子邮件与联系电话[5]；杭州电子科技大学图书馆设立9位学科馆员分别服务于9个学科院系，留有电话及E-mail等联系方式[6]。另外，一些表单咨询也通过E-mail方式来传递，如清华大学图书馆表单咨询系统[7]。
该服务是最传统的虚拟咨询方式，读者与学科馆员之间往往需要通过反复的E-mail才能达到满意的咨询效果。
2.2.2 留言本
图书馆提供一个统一接受咨询的网络留言本，不同学科专业的问题分别由各学科馆员解答，由专人负责回复。目前大多数图书馆都建有留言本或读者论坛，如浙江大学图书馆[8]、山东大学图书馆留言系统[9]等。
除常规内容咨询外，学科咨询往往需要做出初步的所属学科性质的判断，然后由管理员递交相应专业的学科馆员，从而存在答复时间不及时的问题；另一方面，一条咨询对应一个回复，读者如果需要进一步对此问题进行咨询，必须另写一个新留言，在读者与学科馆员的互动性方面、相关问题的联系性方面表现不足（有些留言本已有互动的功能，如成都大学图书馆留言本[10]）。
2.2.3 即时通讯软件实时咨询
该方式主要通过目前国内最为流行的即时通讯软件来解答读者咨询。这些软件主要有QQ、MSN Messenger、雅虎通等。其中前两者的用户最多，注册用户分别达到6亿和4500万，在艾瑞市场调查的专项调查中显示，分别有91.58%和48.03%的用户喜欢QQ和MSN[11]。如此多的用户为图书馆通过即时通讯软件进行实时咨询提供了条件。特别是QQ，可添加代码，把QQ在线状态的图标放置在图书馆主页或相关参考咨询网页，可按不同学科专业放置多个图标，读者只要点击相应图标，就可与该专业的学科馆员进行实时交流。
这种服务方式的前提是基于读者客户端电脑已安装了QQ或MSN Messenger等软件，但毕竟不是每台电脑都装有这些即时通讯软件，有时还要受到软件的更新升级及病毒等影响；有的读者已习惯使用UC、网易泡泡等软件，或根本不使用通讯软件，一旦使用QQ或MSN Messenger，在使用方法和技巧上需要有一个从生疏到熟练的适应过程，他们宁可寻求其他更为方便的咨询途径。
2.2.4 网页对话框实时咨询
(1)应用
网页对话框实时咨询较多地应用于服务性行业，如移动手机用户可通过手机号及服务密码登录中国移动浙江分公司的在线咨询系统提问[12]。图书馆网页对话框实时咨询也是相同程序。读者通过图书馆网站提供的网页对话框实时咨询链接，进入实时咨询页面，填写姓名与E-mail等相关信息后登录咨询平台。在咨询平台上，读者可以就各类信息需求向学科馆员咨询。学科馆员如果在线，且读者咨询人数不多时，读者可实时获得答案；当咨询人数众多，或者学科馆员不在线时，问题答案将于一定时间后通过读者提交的E-mail等方式传递。如清华大学图书馆的实时咨询平台[13]，在登录页面中必填姓名、E-mail和问题三项，然后点击“确定”进入咨询页面。
(2)优缺点
网页对话框咨询平台与通讯软件咨询相比，其优点是显而易见的：读者客户端电脑无须安装对话软件，只要有IE等浏览器就能进行实时咨询，省去了安装、升级等麻烦。但在另一方面，实时咨询平台软件需要技术人员的开发；而信息拥堵现象也非常严重，当咨询读者人数众多时，咨询员根本顾及不了所有读者，只能采取延后措施，用E-mail等方式答复提问。
(3)对策
关于信息拥堵的问题，图书馆可按学科专业多设置几个虚拟咨询平台，每个学科馆员分别负责自己所属专业的咨询服务。但目前国内图书馆好像还没有按学科开设网页对话框咨询平台的服务，清华大学图书馆虽然正在建设属于各学科的专用网站，但实时虚拟咨询还是统一在同一个平台中的[14]。
在网页对话实时咨询平台软件的开发上，如果图书馆本身技术力量比较薄弱，也可以使用由第三方提供的软件，如iTechEasy公司推出的免费软件——iLiveHelp[15]。需要注意的是，如果日志保存在远程服务器上，图书馆学科馆员在咨询过程中应随时备份日志于本地磁盘。
2.2.5 联合虚拟参考咨询平台
(1)应用
联合虚拟参考咨询是由两个或多个图书馆团队组成的提供虚拟参考咨询的服务，各单位成员间采用分布式多咨询台的合作咨询服务模式。整个系统由系统管理员或主管咨询员进行管理和调度，有的也预先设定一些算法，由系统自动完成咨询作业的调度。
在国外，联系参考咨询始于1999年。2002年美国国会图书馆与OCLC合作开发实时咨询功能，其系统命名为QuestionPoint[16]，至今，QuestionPoint的成员馆已经发展到250多家。其后，VRD，24/7(MCLS)等联合虚拟参考咨询平台也陆续被开发和应用。在国内，联合参考咨询已处于快速发展阶段，目前影响较大的有属于CALIS虚拟参考咨询系统的各省馆际互借与文献传递平台（如Jalis，ZADL等）、上海网上联合知识导航站、广东省联合参考咨询与文献传递网、浙江省联合咨询导航网等。这些咨询系统只要注册、登录后，所有读者均可咨询。
(2)优缺点
联合虚拟参考咨询有利于信息资源的共建共享，为读者提供了FAQ、表单咨询、实时咨询等多种咨询途径和解决问题的方法。但也存在一些问题。
首先是有些成员馆学科馆员的准入制度审查是不够严格的，只要参与馆安排人员即可。但是，联合虚拟咨询服务是公益性的，不适合用严格的监督程序来管理和控制工作效率和服务质量。这方面上海网上联合知识导航站做得非常不错。它把各成员馆学科馆员的真实姓名及照片公开，还注明每个学科馆员的专长。广东省联合参考咨询与文献传递网虽然成员馆和咨询馆员数量较多，但每个馆员只有所属成员馆信息，大多数无真实姓名和咨询专长说明，使读者无从选择。
其次是在文献传递方面，通过实时咨询是无法获取文献原文的。因为每个成员馆大多数数据库资源使用都控制在本校（馆）IP地址范围内，读者必须通过E-mail等方式获取原文。
另外，有关的统计信息，如对本次咨询的满意度、对满意度的统计、对传递的文献采用率统计等都没有在咨询平台上公布，这些信息是读者选择参考咨询平台的依据。
3 构建以本地图书馆网页对话实时咨询平台为中心的学科馆员参考咨询服务模式
3.1 模式的提出
笔者认为，以上各种参考咨询方式各有利弊，读者与学科馆员之间的联系要以方便快捷为第一要义。表单咨询和E-mail咨询都有时间的延后性，面对面的交流是读者最愿意接受的咨询方式。由于互联网的飞速发展，使读者和学科馆员之间不需要直接见面就可以交流，打破了空间上的限制。因此，通过网络实时交流应该是解决问题的最好途径。
然而，在各种实时虚拟咨询方式中，QQ等即时通讯软件又有升级等麻烦；联合咨询也有传递文献上的不便性，读者（特别是高校图书馆）除了使用网络搜索引擎外，可能更喜欢在本地图书馆查询文献资料。因此，即时通讯软件和联合咨询只能作为参考咨询的辅助途径。这样，学科馆员以本地图书馆资源为依托，以网页对话实时咨询平台为中心，再以其他各类途径为辅助，开展参考咨询服务应该是最高效、最合理的选择。其工作模式如图1所示。
图1 学科馆员参考咨询服务模式
3.2 功能说明
3.2.1 读者咨询
读者通过网络登录本地图书馆实时咨询平台，图书馆可根据实际的学科专业需求，设置若干个登录平台，各平台由各学科相应的学科馆员负责。登录时，需要填写姓名及E-mail等联系方式，便于学科馆员在问题不能实时解决时对读者的信息反馈。
3.2.2 实时咨询平台
该实时咨询平台主要是以网页对话框模式的咨询平台，可以辅以QQ等即时通讯软件实时咨询。该平台是建立在本地图书馆资源基础之上的，另外，Internet也为实时咨询平台提供了丰富的网络信息资源。学科馆员在接受读者咨询时，首先是在馆内资源与Internet上检索。如果问题能够实时解决，读者就可以直接获取文献资料；如果问题不能实时解决，读者也就不用在线等待，学科馆员可以承诺一定时间后通过E-mail回复。
3.2.3 进一步寻求答案
学科馆员在本馆资源与Internet上都找不到答案时，可进入“联合虚拟咨询平台”，向同行专家咨询。在这里，笔者主张由学科馆员向联合虚拟咨询平台咨询。因为经过上述咨询，学科馆员已经将读者的问题进行了分析、分解，更能够提出问题的实质；而如果读者直接向联合咨询平台咨询，则又需要有问题的沟通过程，费时费力。
3.2.4 结果处理
如果问题解决了，学科馆员通过读者预留的E-mail等联系方式传递答案，并要向读者征询答案与问题本身的匹配程度；如果问题暂时解决不了，则学科馆员需要继续通过其他方式寻求答案，但也要在约定的时间向读者说明情况。无论问题解决与否，都需要记录整个咨询过程的日志，以便日后的统计、分析与反馈。
3.3 优势及可行性分析
3.3.1 与其他方式相比，具有方便、快捷的优势
该模式的主要核心是“网页对话实时咨询平台”，跟QQ等即时通讯软件相比，只要用户端具有IE浏览器，都可以通过链接直接向学科馆员咨询，而不需要有专用的咨询客户端软件；当学科馆员不在线时，读者也可以使用留言的功能提出问题。如果问题能当场解决，则用户能直接得到答案；如果不能当场解决，也可通过Email等途径事后传递，非常便捷。跟联合咨询平台相比，该模式还具有针对性强、专业对口的优势。
3.3.2 符合高校图书馆的服务对象
高校图书馆的服务对象基本上是校内的师生读者，因此，本地数字资源应是学科馆员需要查询的中心数据库。如果是本馆拥有的资源，则在文献传递上只需要一个链接就可以了，这在很大程度上提高了文献传递的速度，减少了用户的占线时间，为更多的用户提供咨询创造了条件。
3.3.3 丰富的Internet资源及联合虚拟咨询平台为该模式提供了必要的信息支持
本馆资源总是有限的，要有效解决用户的提问，必须依据馆外更多的资源。Internet提供了丰富的信息。在Internet中，不仅有大量的各学科专业的最新消息、新闻资讯、前沿报道、统计数据，而且还拥有丰富、免费的中外专利等文献，在很大程度上为学科馆员的咨询工作提供了强有力的支持。另外，如果仅凭个人的力量解决不了问题，则可以通过联合咨询得到答案。
3.3.4 必要的日志记录和用户反馈通道促进了该模式的成长
学科馆员可以根据日志的记录整理出常见问题，使用户在学科馆员不在线时也可以得到基本的咨询；而用户的反馈对于该模式的完善是至关重要的，提问的解决程度、本次咨询的满意度、传递文献的采用率等都在某种程度上指导着学科馆员咨询的方式和方法，也为其他用户的咨询提供了选择的依据。
收稿日期：2010-01-06