（福建省泉州市供电服务有限公司德化分公司 福建泉州 362500）
摘要：在我国经济社会迅速发展的同时，我国对供电企业的发展也提出了更高的要求。供电企业要想在市场竞争中增强其竞争优势，就需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式。但是，在供电营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要解决。因此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，以促进供电企业的长远发展。
关键词：电力；营业窗口；优质服务
1做好电力企业营业窗口优质服务工作的意义
1.1电力企业属于国有重点骨干企业，其形象高低不仅关系到企业本身的发展，而且与国家经济、政治和社会责任等紧密联系，企业一切营销服务工作的出发点和落脚点，不仅仅为了企业本身的发展，更关系到社会的可持续发展问题。
1.2优质服务与社会发展的电力产品客观需求同步，随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，而对其他服务也提出了更高的要求。客户在充满竞争的电力市场中，有着更多的选择，因此对产品的质量、服务的水平等都更加看重，并作为选择服务主体的重要参考依据。
1.3做好优质服务是当今社会发展的客观需要在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。
1.4做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。
2做好电力营业窗口优质服务的措施
2.1重视推广和宣传
借助网络、电视、广播等宣传渠道，向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到我们在服务客户上作出的努力和付出，获得客户的理解和支持。
2.2提高员工综合素质
加强队伍建设，提高员工素质要建立一支高素质的窗口服务队伍，首先要提高员工素质。可以通过“走出去、请进来”的方式，加大对窗口员工的业务素质培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。“走出去”就是要通过到典型企业、兄弟单位参观学习，学习其先进经验。“请进来”，就是要定期开展有针对性的岗位培训，请专业的培训公司，重视服务技巧、服务礼仪以及言行规范的培训，使职工在思想认识上、业务素质上更加以客户和市场为中心，进而为客户提供更优质的服务。
2.3完善相关的电力企业的窗口服务制度建设
针对窗口服务的规范。我国的相关法律法规中对于电力企业的窗口服务虽然没有一个明确的规定和标准，但在相关的文件和规范中有所提及，也就是说，在管理窗口队伍时，电力企业应该根据相关的法律法规中的政策予以严格的执行，不得擅自的更改窗口服务人员的配置和待遇，也不得随意的更改办公用品的配置。所以有关部门在对窗口服务进行管理的过程中，应始终按照相关的制度和规范予以落实。这样不仅可以为用户提供一个专业化的资讯环境，也可以提升工作人员的责任意识。有关部门的管理人员应该从服务客户的角度出发，站在顾客的需求的角度着想，实现对一些业务环节的缩减，以缩短用户的等待时间，提高窗口的服务效率。
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2.4完善考核和评价制度
（1）建立健全社会监督评价机制。建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。
（2）完善激励机制要体现奖惩分明。为了更好的激发工作人员的积极性，使岗位业绩不断的上升，有关部门应该采取一定的奖惩措施。完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。窗口人员要严格遵守相关的规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业务水平、素质提升评比活动，例如，每月评选“月度服务明星”，每季度评选“季度服务明星”等评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。
2.5在服务项目和方式上进行创新
（1）加强供电的服务体制上的转变。电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式如果呆板和缺少活力，将会引起客户的反感。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。
（2）加强供电服务的方式上的转变。随着人们的用电需求的多样化，人们对于供电服务的方式的需求也在增加。相关管理可以开展一些特色服务，例如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户开展“设备义诊”、特殊客户现场上门服务、“零距离服务”等创新服务。打造“十分钟”交费圈、流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。
3结语
总之，在现代社会环境中，无论是任何行业或领域的管理，都要本着高效生产、优化管理、加强服务等原则来推进组织朝良性发展，并采取可行性措施来强化企业的核心竞争力，优化企业内外部形象。电力企业的营业窗口的服务工作已经进展多年，在实际工作的过程中也曾遇到诸多负面的情况，但通过几代企业管理者以及基层窗口服务员工的共同努力，电力企业的营业窗口服务质量有了质的飞跃。未来，我国电力企业的营业窗口工作人员要不断强化自身能力，极力做好本职工作，以维护我国电力企业良好的社会形象。
参考文献：
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作者简介：
1.陈巧玲（1984.10.23-）；女；汉；福建省泉州市供电服务有限公司德化分公司。
2.黄莺（1983.02.08-）；女；汉；福建省泉州市供电服务有限公司德化分公司。
论文作者:陈巧玲,黄莺
论文发表刊物:《河南电力》2018年11期
论文发表时间:2018/11/30
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