（江宁区东山街道上坊社区卫生服务中心 江苏南京 211103）
【摘要】目的：探讨急诊输液护理过程中的常见问题。方法：针对我院急诊输液室从2014年6月-2016年9月内发生的80例医患纠纷进行探讨，总结医患纠纷发生的原因。结果：急诊输液室的医患纠纷中，有效的投诉占71.5%，患者的投诉内容包含：护理人员穿刺技术不熟练，对输液相关的费用不满意，护理人员责任感低、态度差，输液流程不够规范，对护理服务的期望值过高等。结论：对急诊输液室在护理的过程中常见的问题实施相应的措施进行预防控制，使患者对急诊输液护理的满意度提高。
【关键词】护理；急诊输液；常见问题
【中图分类号】R473.2 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）07-0235-02
在急诊输液室中患者很多，药品种类数量也不少，这大大增多了护理人员的工作量，并且因为传统的管理体制，人员的构成，使得急诊输液室的服务质量不是很高所以不时发生医患纠纷。但随着我国不断深化的医疗改革，急诊输液室以受到改变与控制，医疗纠纷有所降低。不过还是存在一定量的纠纷案例，这与工作量大以及护理人员的耐心程度有一定的关系。要降低急诊输液室在护理的过程中医患纠纷的发生率，就要密切注意急诊输液的工作，及时发现问题，采取防范措施和相应的提高护理质量的方法。为此，选择我院急诊输液护理过程中发生的医患纠纷为例，对急诊输液室中的常见问题进行探讨，并提出防范措施，现报道如下。
1.资料与方法
1.1 资料
我院输液室从2014年6月-2016年9月内发生的80例医患纠纷作为探讨对象，其中有72为口头投诉案件，所占比例较大，为90%，剩下的为电话投诉6例，书面投诉2例。
1.2 方法
收集并整理我院以往发生的急诊输液医患纠纷案件，对其进行调查和分析。第一，根据医患纠纷发生的原因及时间对案件进行分类处理，然后，归纳并总结案件中发生的常见问题，与后面急诊输液护理工作里的常见问题结合在一起进行探讨，分析造成医患纠纷的主要原因。最后根据探讨出来的原因制定对应的解决方法。这样便从根本上使医患纠纷的发生率降低。
2.结果
对急诊输液护理进行投诉的患者家属总共有55例，其中有效投诉32例，在这32例有效投诉中有20例是由于护理人员而引起的，占了32例有效投诉中的62.5%。急诊输液室中发生的80例医患纠纷中，投诉护理人员穿刺技术不熟练的有12例，对输液相关的费用不满意的有16例，投诉护理人员责任感低、态度差的有2例，投诉输液流程不够规范的有28例，对护理服务的期望值过高的有15例，其它问题的有7例，其中投诉输液流程不够规范的最多，占了35%。详细情况请参见表。
3.讨论
对我院急诊输液室发生的医患纠纷作为探讨对象，探讨急诊输液护理过程中常发生的问题，并针对这些常见的问题提出相应的预防措施。有结果能看出，32例有效投诉中有20例是由于护理人员而引起的，占了32例有效投诉中的62.5%。根据投诉的原因了解到，这22例投诉都与护理人员责任感低、态度差及护理人员穿刺技术不熟练有密切关系，其它剩余的案例均是由于患者自己的原因而造成的，其中患者对于护理人员的护理服务期望高于现实护理服务质量是一个主要原因，还有就是患者及其家属不是很了解输液相关的费用[1]。
结合急诊输液过程中常见的问题和80例医患纠纷的内容和原因来看，目前急诊输液室中对输液护理的投诉和护理人员的责任心、耐心及护理流程的规范，还有护理人员的素质等有密切的关系。有些护理人员在对患者进行就诊和护理的时候，并没有跟着制定的相关标准来进行，这不仅使护理人员在实际护理的过程中比较混乱，还使护理人员不能根据现实发生的情况进行记录，还有一些护理人员私自离开自己的岗位，而出现了患者自己取药的情况，这增添了出现医疗纠纷时核查药物的难度，于是使急诊输液室中发生的突发情况得不到及时有效的处理。还有护理人员在护理过程中集中度不高及护理人员责任感低，导致输液用品有过期问题和包装问题都没能及时发现并处理，而造成了药物的剂量配制出现了误差[2]。
患者的不满又使护理人员的护理难度增加。护理人员给患者实施穿刺后的部位如果出现了出血或红肿等情况，会再度增加患者的不满度还会使患者紧张。输液室内的环境也是个问题，紧张输液室中的人员比较多，年龄范围也比较大，还有许多患者家属，患者的流动性也比较大，环境十分嘈杂，患者所患病种类多，使医源性感染的发生率增加，使治疗的难度增强，除此之外医患两方的交流少也是导致医患纠纷发生的原因。对以上这些急诊输液护理过程中出现的问题探讨过后提出了相应的防御措施。第一，要增强护理人员的专业技术水平和护理人员的服务质量[3]。
护理人员在最后要与患者及其家属对患者的病情继续交流，还要规范好记录患者病情的实际情况的流程，记录患者实际情况，以此提高患者对护理的满意度。还可建立有关的奖惩制度，对护理优秀的护理人员给予奖励，而那些多次穿刺失败和遭到最多患者投诉的护理人员实施教育严重的进行经济惩罚。扩大急诊输液室的输液空间，使患者更好的接受治疗。增加座椅，缓解家属聚集的情况。还可增加输液室内的绿色植物，打开窗户，使空气流通，增加保洁人员对及时对室内进行清扫，以此提升急诊输液室内空间的舒适度和保持空气良好的循环。还需增设健康宣传手册、饮水机及电视机，可减轻患者及其家属在治疗过程和等待过程中的沉闷气氛。最后，需要建立轮制度，这样即使在输液高峰期时也能顾及到每一位患者，及时给予治疗，以提高护理质量。
【参考文献】
[1]杨蓉.急诊输液护理常见问题及防范对策[J].中外健康文摘，2013，30(17):31-32.
[2]赵宝珍.对急诊输液护理中常见问题的分析及防范措施[J].国际护理学杂志，2014，34(9):2417-2419.
[3]丁玲.急诊输液护理过程中的常见问题和预防策略探析[J].中国医药指南，2014，12(18):302-303.
论文作者:谢彩琴
论文发表刊物:《心理医生》2017年7期
论文发表时间:2017/6/1
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