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摘要：本文探讨了在突发事件下，供电服务指挥中心启动应急辅助决策的方法和主要的理念，基于如何提高应急决策的效果和效率，提出了更多的方法和要求，可供今后参考。
关键词：突发事件，供电服务，指挥中心，应急辅助决策
前言
在突发事件发生时，一定要采取更好的应对措施，做好各个方面的处理对策，才能够确保处理更加的有效果，所以，进一步探讨突发事件下供电服务指挥中心启动应急辅助决策还是很有意义的。
1、供电服务指挥中心应急的对策和要求
1.1加强应急实战演练
(1)应急培训。强化应急知识的宣贯培训，将应急培训纳入常态培训内容，使应急流程内化于心、外化于行，不断增强各级人员应急知识，强化实时主动应急意识。注重向坐席宣贯“以客户需求为工作导向，以为客户提供满意的服务为目标，重视应急预防工作的开展与实施，居安思危，对客户负责，对自己负责，对企业负责”的服务理念，增强坐席人员优质服务意识，增强团队建设凝聚力与执行力，为全面做好应急预防打下坚实的思想基础。
(2)开展无脚本演练。以畅通话务渠道为核心，组织开展应对不同情况的话务涌流应急演练，有效提升参演人员的临场应变能力和组织协调能力。通过模拟部分地市出现恶劣天气，导致大面积停电，造成中心话务涌流，展现中心启动应急机制，全力应对话务高峰的全过程。演练分演练准备、演练启动实施和演练评估等环节，涵盖应急办公室成员、各应急小组成员、话务坐席等所有角色，对现场应急管控、技术支持、后勤保障等全过程进行全面检验。演练结束后及时进行点评，指出演练中存在的问题并明确今后改进方向。同时，建立演练滚动计划，形成长效机制，促进演练常态化，应急实战能力快速提升。
1.2强化在线预警监测
建立风险预警监测机制，实现了在线的统一监测、预警和应对。与气象台建立长效信息沟通机制，设立专职人员，实时监测分析天气变化等原因可能造成的供电风险;对因恶劣天气、电网改造原因可能造成的电网运行风险、重要电力客户停电的风险进行实时监测，分析可能引发的相关服务风险;加强与市县公司的信息沟通，实时掌握突发事件和影响程度。通过对风险信息的预警分解，及时发布预警通知，超前制定严密的防范措施，确保能够主动快速应对，提高了服务风险的控制能力，实现了变被动应急为主动应急。
1.3优化应急响应流程
(1)强化技术支撑，充分发挥紧急自动语音播报作用，方便客户第一时间及时了解事件发生的原因、处理进展与恢复情况等，分流人工话务量。及时启动应急路由策略，当某一地区因突发事件造成话务涌流时，调整路由策略。特殊情况实施IP组网，要求市县公司和客户服务中心共同接听电话，受理客户诉求，确保95598话务渠道畅通。
(2)及时启动应急备班。当突发事件引起95598电话突增时，根据突发事件影响范围、持续时间、排队人数等数据信息，启动相应响应方案，分级调度应级梯队人员应对话务高峰，确保热线畅通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆人员调整步骤如下:①三级响应:当系统人工请求电话在10min内排队数保持在20个时，及时启用呼出坐席与在岗业务组坐席，所有人员应10min内到位;②二级响应:启用三级响应仍无法满足话务量需求时，10min内人工请求电话排队人数仍保持20个以上，启用一级应急梯队人员，在30min内投入应急坐席后，可根据现场情况采取适当延长交接班时间;③一级响应:启用三级、二级响应仍无法满足话务量需求时，10min内人工请求电话排队人数仍保持20个以上，启用二级应急梯队人员，60min内投入应急坐席。
(3)健全省市县联动机制。健全省、市县公司信息汇报协同机制，在风险防范、信息沟通、应急通讯等方面实现联动，明确客户服务中心突发事件信息发布流程。要求各市、县远程工作站提高信息报送效率与质量，预警期间及紧急情况下，第一时间报送相关事件信息及实时状况。客户服务中心发现或收到事件信息后，第一时间报送集团公司营销部和应急指挥中心，做好重要信息的上报。客户服务中心实时掌握受事件进展处理情况，保障信息及时、准确和全面，做好后续预警发布，确保信息传递及时快速。
2、启动辅助决策方案的制定
2.1突发事件的监测预估与应急指挥中心启动关联分析
面对不同的电力事故，启动的应急措施和实施部门不同。从调度的层面而言，有的事故在电网调度中心就可以处理解决，但在事故态势超出了调度中心的控制能力范围，就需要立即启动电力应急指挥中心，全面指挥和调度电力应急和电网恢复工作。在现今对电力安全生产和运行要求极高的背景下，若能够提前监测突发事件的到来和预估可能造成的影响，使得应急指挥中心能够根据决策提前做好相应准备工作或者静观其变照常进行其他安排，从而达到资源的合理利用是非常有意义的。
本文中定义的电力应急指挥中心启动是指在发生或者预测可能发生电网大面积停电事故时，中心工作人员立即进入迎战状态，由应急指挥中心全面指挥电网抢修和恢复工作，对重大问题做出决策和部署，启动相应应急措施，统一领导，有效调度各职能部门立即开展事故抢险救灾，修复被损电力设施，恢复灾区电力供应等应急处理工作。
2.2突发事件的分类与对应启动辅助决策方案
突发事件是指与电网企业生产经营活动相关的自然灾害、事故灾害、社会安全事件等的统称。在这3类突发事件中，有的事件是可依据电力系统外的日常外部相关信息进行预测分析的，有的事件是无规律可循的，事故的影响范围和方式也不尽相同，这就需要有差异的、有针对性得提出决策策略。因此本文提出分级预备状态方案和触发因子方案。
其中，触发因子方案是指在决策体系中设置触发因子库，当外界事件吻合库中某项触发因子时，即表示可能会出现大型电力安全事故，需启动电力应急指挥中心。这种方案主要针对事故灾害和社会安全事件，比如某变电站附近发生重大火灾，火势可能蔓延覆盖变电站本体，造成该变电站设备严重毁坏；某市受到外来变异昆虫侵袭，该昆虫能够吞噬输电线路外包橡胶，极易引起输电线短路等。这类事故种类繁多，各种事件本身特殊性比较强，需通过不断积累典型案例扩充自身案例库，使得在之后再次发生类似事件时能及时做出应对。
分级预备状态方案主要针对自然灾害，是指通过对突发事件进行预估，确定应急指挥中心的对应预备等级，进而进行不同等级的预备对应动作。具体而言是通过分析突发事件造成的停电严重程度，考虑电力设备停运概率及可能造成的停电面积、负荷损失及重要用户损失程度，来确定应该对应哪种等级的预备状态。考虑到自然灾害导致的电网停电事故往往持续时间长，负荷损失、电量损失及事故造成的影响都很大，同时随着气象预报技术的发展，恶劣气象条件和灾害的预报越来越准确。
3、结束语
综上所述，在突发事件下，采取更好的应对措施非常关键，本文总结了突发事件下供电服务指挥中心启动应急辅助决策的具体的方案和措施，希望可以为今后的事件处理带来参考。
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论文作者:王雅琳,原为民,吕咏萍,王霄龙
论文发表刊物:《防护工程》2018年第4期
论文发表时间:2018/6/20
标签：突发事件论文; 指挥中心论文; 话务论文; 坐席论文; 事故论文; 电网论文; 电力论文; 《防护工程》2018年第4期论文;