【关键词】：电力营商环境；用电客户受理；受理范围
引言
为落实公司“全面提升配网管理水平，将工作中心适当向配网转移”的要求，公司市场部组织省、地、县、所业务专家按照“简单、高效、管用”的原则，“写我所做、做我所写”，编制了《云南电网有限责任公司营销管理手册》和营销班组业务手册，管理手册明确管理人员管什么、怎么管、管到什么程度，业务手册明确班组干什么、怎么干、要达到什么标准。
1、业务流程
2、受理用电业务范围
包括业扩报装、用电变更、计量问题、退费以及其它服务等。
业扩类问题，业务受理人员初步判断客户申请需求，受理后及时将工单流转至业扩人员进行处理，低压报装流转至供电所业扩人员处理，高压报装流转至市场营销部业扩人员处理。
用电变更：业务受理人员初步判断客户申请需求，受理后将工单流转至用电变更相关人员进行处理。
计量类问题，业务受理人员初步判断客户反映问题，受理后及时将工单流转至计量相关人员进行处理。
退费问题：业务受理人员初步判断客户反映问题，受理后及时将工单流转至供电服务班组人员进行核实。
其它需转办服务：不能即时答复，需经转办核实的客户问题，及时分类传递至归口部门或客户经理协调处理，或启动相应的服务流程。
3、优化电力营商环境下的用电客户受理
3.1业扩远程报装（微信受理）
客户通过扫描二维码或者搜索“南方电网95598 ”。
进入公众号后，点击“我的用电”——“业务办理”进入业务办理界面，点击“用电申请”。
进入用电申请界面，根据业务分类、客户选择需要办理的业务类别，点击办理后，填写申请信息。
提交成功后，系统会提示受理成功，并生成工单编号，提醒客户需备齐的报装资料。
说明：
1）非居民用电新装与居民用电新装操作步骤相同。高压报装选择高压报装，操作步骤相同。
2）客户成功提交申请后，客户可在官方微信公众号内“业务办理”——“进度查询”功能模块中进行业务进度查询。
营销系统派发工单，进入一下流程
3.2退费
客户申请退费，受理人员登记核实退费缘由，非居民客户应在退费申请单上加盖公章，居民客户应在营业窗口核实身份证原件后留复印件,并提供退费所属用电期间的电费发票及复印件或其它退费的依据等。对于需要退费的，确定退费金额，协助客户填写“电量电费冲调、退补申请单或客户预付电费退款申请表”，内容包括客户编号、客户名称、退款金额、退款原因、退费类型、退款开户银行信息。退费流程发起并在系统流转审批完成后退到客户账户（退费流程参照电费核算单元电量电费冲调、退补流程）。对核实不属于退费范围或不具备退费条件的，需要向客户解释清楚。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于收费差错并且已开具发票，退费时需要收回原发票。
3.3用电计量
计量问题以营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入用电业务类工单，传递至业务处理环节由计量人员开展核查及处理。
3.4用电变更
（1）核对客户相关资料、用电变更申请内容、客户身份证明材料（居民：身份证或户口簿，现役军人可提供军人证、护照、回乡证(台胞证)；公司、企业：统一社会信用代码的《营业执照》或企业法人营业执照》、《营业执照》、《组织机构代码证》；社会团体：《社团法人执照》、《组织机构代码证》；机关、事业单位：上级单位(组建单位、主管单位等)证明文件；政府、行业主管部门批准其成立的文件；政府、行业主管部门颁发的有关证照、证明；《组织机构代码证》），授权委托书(非由客户或单位法定代表人、负责人亲自办理时出具)。
（2）不满足用电变更申请条件的，主动向客户说明办理该项变更业务所需提供的全部资料、服务范围及办理手续的相关程序。如客户没有带齐相关资料，要一次告知客户正确的报装手续、办理条件、需提供的资料、注意事项，指导客户可通过远程报装受理。
3.5故障报修受理
（1）通过营销管理系统客户停电管理查询停电事件，对已知的计划停电、临时停电、故障停电、错峰限电，告知客户停电原因及预计复电时间。
（2）属于违约用电或窃电被执行停电的，告知客户恢复用电相关流程并引导客户办理。
（3）未能确定原因及权责的故障报修，应与客户核对清楚报修信息，包括故障现象描述、发现故障时间、故障地点、故障范围、报修人联系资料等，初步判断故障原因及类型，通过营销管理系统-服务渠道管理-问题处理-现场业务处理路径录入故障报修工单，5分钟内传递至对应抢修部门（班组）进行处理（根据情况电话通知）。问题处置按照故障抢修服务承诺时限进行管控，工单环节时限依据故障报修类客服工单系统时限管控。
3.6意见、建议受理
（1）认真登记客户的意见、建议，能够即时答复的诉求问题，依据有关规定或通过系统查询所得信息，快速、准确答复客户；需要相关专业及部门协调处置的，在营销管理系统服务渠道管理-问题处理-现场业务受理菜单中录入工单并传递。
（2）对于客户期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的意见建议但客户又不理解的，应由营业班班长及相关负责人向客户作出解释。
（3）因供电企业责任造成客户经济损失或不满的，应安抚客户情绪并向客户致歉，严禁与客户发生争执。
（4）处理时限：营业厅人员在与客户确认诉求意见及建议后10分钟内录入现场受理工单并传递至责任部门。
结语
电力企业必须重视制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心。同时，还要不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的能力与效率。
参考文献
[1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析.电子测试，2018（24）：89-90.
[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务策略提升分析.中国高新技术企业，2019（14）：141-142.
[3]黄菁菁.现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究.企业技术开发，2018，35（9）：54-55.
论文作者:李会仙
论文发表刊物:当代电力文化》2019年第19期
论文发表时间:2020/4/23
标签：客户论文; 业务论文; 电力论文; 人员论文; 故障论文; 报装论文; 电费论文; 当代电力文化》2019年第19期论文;