（商丘市第一人民医院急诊输液室 河南商丘 476100）
[摘要] 目的：研究护患沟通指引在急诊输液室持续质量改进中应用效果。方法：选择商丘市第一人民医院急诊输液室于2014年4月-2016年4月期间收治的50例患者为研究对象，将2015年4月前未实施护患沟通指引时收治的25例患者设为对照组，将2015年4月后实施护患沟通指引时收治的25例患者设为观察组。对照组给予急诊输液室常规护理，观察组则应用护患沟通指引。比较两组输液后症状自评量表（SCL-90）得分及护患纠纷的发生情况。结果：观察组人际关系敏感因子以及焦虑因子得分均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组护患纠纷发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：急诊输液室采取护患沟通指引利于消除患者焦虑及敏感负面情绪，降低护患纠纷发生率，护理服务体系进一步完善，临床推广应用价值高。
[关键词] 护患沟通指引；急诊输液室；持续质量改进；应用效果
Application of nurse - patient communication guidelines in continuous quality improvement of emergency infusion room
Ren Jie (Department of Emergency Infusion, Shangqiu First People's Hospital, Shangqiu 476100, China)
[Abstract] Objective: To study the application of nurse-patient communication guidelines in continuous infusion room quality improvement. Methods: Fifty patients admitted to the First People 's Hospital of Shangqiu from April 2014 to April 2016 were enrolled in this study. Twenty - five patients who were admitted to hospital before April, 2015 As the control group, will be implemented in April 2015 after the nurse-patient communication guidelines were treated in 25 patients as the observation group. In the control group, routine nursing care was given to the emergency infusion room, while the observation group used the nurse-patient communication guidelines. (SCL-90) scores and nurse-patient disputes were compared between the two groups. Results: The scores of interpersonal sensitivity factor and anxiety factor in the observation group were significantly lower than those in the control group (P <0.05). The incidence of nurse-patient disputes in the observation group was lower than that in the control group (P <0.05 ). Conclusion: Nurse - patient communication in emergency infusion room is helpful to eliminate anxiety and sensitive negative emotions, reduce the incidence of nurse - patient disputes, improve the nursing service system, and promote clinical application value.
[Key words] nurse-patient communication guidelines; emergency infusion room; continuous quality improvement; application effect
急诊输液室为医院较为重要的科室，对患者急救治疗及康复效果影响较大[1]。急诊输液室患者流动大、病情危急及病种较为复杂，因此极易引起护患纠纷[2]。临床研究指出，多数的护患纠纷源于沟通障碍或沟通不及时。因此，在急诊输液室应用护患沟通指引旨在为患者提高规范化的服务，提升急诊输液室的护理质量及护理人员沟通的自信及有效性[3]。鉴于此，本研究将研究护患沟通指引在急诊输液室持续质量改进中应用效果。现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择商丘市第一人民医院急诊输液室于2014年4月-2016年4月期间收治的50例患者为研究对象，将2015年4月前未实施护患沟通指引时收治的25例患者分为对照组，将2015年4月后实施护患沟通指引时收治的25例患者分为观察组。对照组男13例，女12例；平均年龄（42.86±9.74）岁。观察组男14例，女11例；平均年龄（43.62±10.74）岁。两组基本资料分析对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法 两组均于急诊输液室行静脉输液治疗。对照组给予急诊输液室常规护理，讲述输液过程中注意事项等。观察组则应用护患沟通指引，具体内容如下：①本院急诊输液室针对护患沟通的近况，制定针对性护患沟通指引方案，同时成立由护士长、护理组长及护士组成的护理小组，对护患沟通的实施内容、过程及应用效果进行评估，不断总结并加以改进。②对组内成员进行培训，通过场景演练的形式，加深护理人员对输液技术、沟通技巧及输液中巡视等掌握度，同时对矛盾化解、输液中患者反应沟通及健康宣教等进行演练，促进输液的顺利进行；③护理人员提升个人修养，给患者良好的印象，对输液者给以热情接待，缓解患者恐惧以及紧张感，降低输液时不良事件发生。护理人员要尊重病人，在呼唤患者时采用适当称呼，对经常输液患者记住其姓名，利于提高满意度，同时在沟通中掌握沟通时机及话语间的艺术性，可配合恰当的肢体动作及眼神交流，给予患者安慰及鼓励，缓解患者压力，减少纠纷的发生。
1.3 评价指标 比较两组输液后SCL-90得分及护患纠纷发生情况。采用SCL-90量表对患者输液后人际关系敏感因子及焦虑因子进行评估，得分高则人际关系与焦虑症状均敏感。
1.4 统计学方法 用SPSS18.0统计学软件，计数资料用百分数和例数表示，组间比较用χ2检验；计量资料用“±s”表示，组间比较用t检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 SCL-90评分 观察组人际关系敏感因子以及焦虑因子得分均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
2.2 护患纠纷 观察组护患纠纷发生3例（12.00%）；对照组发生12例（48.00%）。观察组护患纠纷发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=7.714，P＜0.05）。
3 讨论
因急诊输液室所具有的特殊性，接诊患者数量多且流动性大，加之患者疾病较为严重，因此稍有不慎可引起患者的病情加重，增加护患纠纷事件的发生[4]。因此，加强护理人员的人际关系、沟通能力及技巧极为重要，利于改善急诊输液室的服务水平及质量，提高患者输液体验度，良好的沟通利于护患关系的和谐及提高满意度[5-6]。
本院从护患沟通的现状进行调查评估，制定出护患沟通指引措施，并结合持续质量改进加以完善，利于促进急诊输液室综合服务水平，建立规范化的护患沟通程序，利于增强护理人员的沟通自信及护理服务更加标准及规范化，促进本院的整体服务水平及口碑影响力提升。通过对护理人员沟通技巧培训，通过接收治疗患者的不同特性进行针对性场景模拟，让护理人员置身其中，发现沟通中不良现象并及时指出给予纠正，利于改善护理过程中的不足之处。同时规范护理人员的仪态及沟通中的语言艺术，充分利于语言的力量，拉近护患关系，提高护理的满意度。同时针对患者不同秉性特征，给予患者安慰以及鼓励，降低患者的紧张不安情绪，同时可结合适度的肢体接触及眼神交流，给予患者支持及安抚其情绪，利于输液的顺利进行，降低不良事件发生。本研究结果显示，观察组人际关系敏感因子以及焦虑因子得分均低于对照组，且护患纠纷发生率低于对照组，表明应用护患沟通指引可有效化解患者的不良情绪，提升了护理服务质量与满意度，有效减少了护患纠纷事件的发生。
综上所述，急诊输液室采取护患沟通指引利于消除患者焦虑及敏感负面情绪，降低护患纠纷发生率，护理服务体系进一步完善，临床推广应用价值高。
参考文献
[1]李湘军.护理管理干预对急诊和门诊静脉输液质量的影响[J].当代医学，2015，21（13）：91-92.
[2]胡弘，杨敏婕，山缨，等.优化急诊输液室输液流程[J].中国卫生质量管理，2016，23（06）：26-28.
[3]陈爱珍.补位服务在急诊输液室护患纠纷防范中的应用[J].护士进修杂志，2016，31（15）：1372-1374.
[4]黄霜霞，吴圆春，梁金清，等.移动信息系统优化输液流程对门急诊输液室质量管理的效果分析[J].护士进修杂志，2015，30（13）：1184-1185.
[5]王维花，穆爱兰.护患沟通对急诊科护理满意度及风险事件的影响[J].实用临床医药杂志，2015，19（12）：54-56，60.
[6]汪又红.护患沟通管理流程对提高急诊抢救成功率及护理工作满意度的影响[J].国际护理学杂志，2015，34（07）：972-974.
论文作者:任婕
论文发表刊物:《中国医学人文》2016年第15期
论文发表时间:2017/2/16
标签：急诊论文; 患者论文; 纠纷论文; 对照组论文; 统计学论文; 因子论文; 护理人员论文; 《中国医学人文》2016年第15期论文;