朱敏1 江慧2
（1厦门市妇幼保健院医学检验科 福建厦门 361001）
（2厦门大学附属第一医院输血科 福建厦门 361003）
【摘要】提供良好的沟通服务是检验科获得患者认可，提高患者满意度的重大法宝，本文将通过妇幼保健院检验窗口沟通的特殊性和难点、沟通的原则、如果进行有效沟通等方面进行归纳和分析，使得沟通变得简单、有效，并获得和谐的医患关系。
【关键词】妇幼保健院检验科；窗口服务；沟通
【中图分类号】R71 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）08-0249-02
提供高质量的检验报告，为患者服务，为临床服务是医院检验科最重要的工作，而提供良好的沟通服务又是检验科获得患者认可，提高患者满意度的又一重大法宝。随着自然科学和人文科学对医学的渗透[1]，良好的沟通能力已成为医学检验专业的技术人员的必备技能，是检验医学和时代发展的需要[2]。在既往患者的满意度调查过程中，患者对检验科意见最大的是窗口服务态度、服务流程，而有效、良好的沟通即是解决这一难题的关键。
1.在妇幼保健院检验科窗口沟通的特殊性和难点
1.1 做好妇幼保健院的检验科窗口沟通工作，首先要了解来院就诊患者的特殊性。到妇幼保健院就诊的患者大多为孩子和产妇，这二者均为家庭最为关注的保护对象，孩子来院就诊时，大多由两个以上的家庭成员陪伴，经过漫长的等待，终于看上医生，开完化验单还要等待化验报告，再加上孩子的哭闹，焦急烦躁的情绪很容易被激发，倘若检验科窗口的医务人员沟通不到位，容易发生矛盾。孕妇，作为患者中的“健康群体”，大多初为人母，而且许多又是高龄孕妇，身心健康关系到母胎两条生命的安危，牵动几家人的关注，孕妇正是由于得到太多的关注，窗口沟通如有不到位的地方，即有可能引起患者及其家属强烈不满。所以由于妇幼保健院患者群体的特殊性，使得医务人员在检验科窗口与患者及其家属进行沟通时需格外小心。
1.2 做好妇幼保健院的检验科窗口沟通工作，要了解做好妇幼保健院的检验科窗口沟通服务的难点。检验科是在为全院服务，窗口服务的门诊量巨大，与患者沟通交流时间少，沟通稍有不到位的地方，就可能引起纠纷。在医院整个就诊过程中，患者最为关注的是把疾病治好，所以尊重医生，当患者有一些不满的情绪时，不敢对医生发泄，所以常会在检验科的窗口发作，这就需要我们通过恰当的沟通方式将它一一化解。还有，沟通需要一定的技巧，做到恰到好处，才不会引起不必要的麻烦。如，患者常常会拿着报告单，咨询在检验科窗口服务的检验师，这张报告单是否正常，是否有问题等类似的问题，如何做到既不能越权解释太多，又能让患者满意，这就需要很强的沟通技巧。
2.在妇幼保健院检验科窗口沟通的原则
2.1 尊重患者
尊重患者，这是医务人员应有的职业道德。人与人之间建立良好关系的秘诀就是尊重。尊重患者就是尊重其权利，维护其尊严，医患双方在人格平等的基础上相互关流，同时还要包容其心理、语言、个性、习惯。
2.2 耐心倾听
患者有不满情绪或出现不当言辞时，应耐心倾听，弄清原由，并表示理解，尽可能帮助患者；若不同意对方的观点，应动之以情，晓之以理，尽量取得患者的理解和配合。
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2.3 改进服务理念
变被动为主动，主动与患者沟通。面对患者过程中，要有职业的敏感性，主动询问，主动提供患者可能需要的信息，尊重患者的知情权和选择权，得到患者的理解和配合，取得患者的信任。
3.在妇幼保健院检验科窗口进行有效沟通
3.1 做好带教工作，在实践中进行实训
目前现状是，医学生在学校培养的过程中，就“如何与患者进行良好沟通”，避免不必要的医疗纠纷，并未纳入课程进行系统的学习。常常都是到医院实习后，跟着带教慢慢实践。所以到妇幼保健院工作的新同志，不仅要将专业知识学以致用，更要在新的工作环境快速熟悉，了解妇幼检验科窗口患者的特殊性和沟通的难点，虚心请教，用心观察，在有经验的的老同志耐心带教和帮助下，尽快上手；老同志要做好示范作用，既要放手让新同志做，又要仔细观察，哪里做的不好，做的不对地方，要教他们及时调整和掌握正确的处理方式，同时不断的实践当中，摸索适合自已，并能让患者接受和认可的沟通方式。
3.2 有效沟通还可借助必要的文字说明，加强沟通有效性
首先要设计合理易懂的服务流程，做好宣教，让患者知道先做什么，后做什么，尽量减少患者不必要的来回奔波。其次醒目明了的指示标志，让初次来医院患者能够尽快地找到目的地，对稳定患者的情绪也是有很好的促进作用。在这方面，可以参考机场的指示标识，凡是要拐弯，要选择哪个方向，必然会在对的、醒目的地方有着很清楚明了的指示标识，这会让患者的就医过程顺畅，无言的沟通很有效。所以医院会不惜花重金请人专门打造医院的视觉系统，尽量在现有的医院环境进行完美改造，一切都有是为了提供一个有效的“无言的”沟通方式。
3.3 改进服务理念，舍身处地为患者着想，变被动为主动，主动提供帮助，与患者沟通
患者来窗口采血或其他检测，检验窗口服务的医务工作者需了解到患者会问的最常见的问题，需主动提供相关信息，让患者清楚了解什么时候可以采血或进行了其他检测，注意事项，何时何地取报告，如何取报告等等一系列的问题；特殊标本采集，除了口头交代，最好提供书面的文字说明，以免遗漏或记错；对于以上患者关心、有疑问的相关问题，主动提供信息，会让患者感觉到你的用心和细心，并带着愉悦的心情离开，这对提高患者满意度是很好的方式。
3.4 针对特殊群体，需提高自我修养，要注意自已的一言一行，进而达到有效沟通
首先在语言方面，如果患者是婴幼儿，尽量用轻柔缓慢的语言，可以通过游戏和讲小故事的口吻，分散孩子的注意力，多用鼓励的语言，同时也要注意大人的情绪，现在都只有一个孩子，孩子患病，大人为照顾孩子也已筋疲力尽，都特别着急和烦躁，如扎幼儿手指末梢血，交代家长采血后多压几分钟，有可能会出现手指轻微肿等情况，提前告知这些信息，家属心里会比较踏实，会更加信任医务人员。与患者沟通还需要注重其他方面，如说话的语速快慢，音量大小，面部表情，不一样的方式均可能引起患者及其家属的不一样的反映和感受，引发不一样的效果。这些沟通技巧，需要在检验窗口工作的同志用心体会，留心观察，不断总结而成，在相互交流的过程中，相互学习。
3.5 合理、智慧地解释检验结果
随着人们医疗知识的增加和自我权益保护意识的增强，患者越来越希望从医生那里能够多了解诊疗行为过程和结果。对检验结果，患者同样希望检验科窗口工作的医务人员能多提供一些有关疾病的说法。这就需要我们窗口工作的同志能够智慧、合理地解释检验结果，既不能夸大病情，让患者惶恐不安，也不能一副无所谓的样子。当患者对检验结果产生疑问时，窗口服务的医务人员应从专业的角度，客观地解释与检验相关的影响因素，切勿使用一些绝对句子，如“肯定没问题”，以免不必要的麻烦；而且影响结果的因素有许多，很多发生在采标本前或用药影响等等问题，这就需要临床医生根据报告，结合临床综合考虑和分析，通过沟通，将这一系列信息告知患者，绝大部分的患者还是可以理解和接受的。
在妇幼保健院检验科窗口服务的沟通，是一个复杂的过程，但却是患者就医体验的一个重要环节，只要用心沟通交流，用心服务，就会让沟通变得简单、有效，并获得和谐的医患关系。
【参考文献】
[1]丰先明.医学检验专业实习生沟通能力的培养[J].检验医学与临床, 2012，9（16）：2090-2091.
[2]周少雄，黄泽棋，谢伟贤等.大型的综合医院检验医学专业实习生的带教体会[J].临床医学工程，2010，17（1）：149-150.
论文作者:朱敏1,江慧2
论文发表刊物:《心理医生》2015年8期供稿
论文发表时间:2016/4/26
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