薛雅琴
（南京市口腔医院 江苏 南京 210008）
【摘要】目的：通过优质服务的应用，提升患者对门诊护理的满意程度。方法：2014 年开始，医院门诊护理开始实施优质服务，随机选
择2014 年1 月～12 月门诊患者300 例作为实验组，并随机选择2013 年1 月～12 月门诊患者300 例作为对照组，对比两组患者对护理的满 意度。结果：观察组对护理的满意程度明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：通过优质服务在门诊护理管理中的应用，增 强了护理人员的责任意识，提升了医院的整体服务水平。
【关键词】优质服务；门诊护理；应用
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）17-0151-01 优质服务的核心思想为“以病人为中心，病人至上”，在此思想 的指导下，有效的提升了门诊护理的质量及水平。在应用优质服务 的过程中，护理人员要认真的贯彻和落实其核心思想，以病人为中 心，主动询问并解决问题，充分满足病人需求的基础上提升患者对 护理的满意程度。同时，通过优质护理服务的开展，护理人员的责 任意识、服务水平等都实现有效的提升。
1 资料与方法
1.1 一般资料
医院自2014 年开始实施优质服务，所及选择2014 年1 月～12 月年患者300 例，将其作为实验组，并随机选择医院2013 年1 月～ 12 月年门诊患者300 例，作为对照组。在这600 例门诊患者中，男 352 例，女248 例，年龄21～83 岁，平均（39.8±7.9）岁，其中， 牙体牙髓病科231 例、口腔修复科174 例、口腔正畸科112 例、口 腔外科58 例、牙周科25 例。两组在性别、年龄、治疗病例等资料 上差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
实施方法：对照组采取常规的护理方式，将病因、治疗方法、 注意事项告知患者，当患者的情绪出现比较激动或者紧张的情况时， 护理人员对其进行安抚，将患者情绪维持在稳定状态；观察组在常 规护理的基础上，应用优质服务，具体做法是在护理的过程中，坚 持以患者为中心，积极主动的解除患者的忧虑，帮助患者解决遇到 的困难；护理人员对自身的穿着打扮、言谈举止十分注意，即使患 者的脾气比较差，护理人员仍旧耐心、有礼貌的对待患者；对于初 次就诊的患者，积极的询问患者病情，适当的给予建议，并根据患 者的情况选择合理的就诊流程，方便患者；对于行动不方面或者无 人陪同的老年患者，护理人员要积极主动的提供帮助；根据患者的 实际情况，提供个性化的护理服务［1］。 调查方法：通过问卷调查的方式对600 例患者进行满意度评估， 在问卷中，包含护理人员的态度、服务水平、服务质量等方面的内 容。调查问卷实发600 份，收回587 份，有效收回率97.8%。
1.3 观察指标
观察指标为患者对护理的满意程度，具体包含护理人员的态度、 语言礼貌程度、服务水平、服务质量等内容。
1.4 统计学分析 通过SPSS18.0 统计学软件，对数据资料进行处理，计数资料以 数（n）和率（%）表示，采用χ 2检验，P＜0.05 表示差异具有统计 学意义。
2 结果
实验组患者300 例，满意患者239 例，基本满意患者50 例，不 满意患者11 例，满意率为96.4%；对照组患者300 例，满意患者199 例，基本满意77 例，不满意患者24 例，满意率为88.7%。实验组满 意率明显高于对照组的满意率，比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
经过12 个月的实验之后，实验组的满意率高达96.4%，明显高 于对照组的88.7%，这说明，在门诊护理管理中，优质服务能够有效 的提升患者对护理的满意程度，有着很强的应用可行性和必要性［2］。 在优质服务理念中，以病人为中心是其核心思想，目的是向患 者提供更为优质的护理服务，满足患者对健康的需求，提升患者的 满意程度。门诊是医院面向社会群体的重要窗口，在一定程度上代 表着医院的形象，在临床护理工作中，通过优质护理的应用，提升 临床护理的效果。具体说来，主要包含三方面的临床意义：第一， 提升门诊护理人员的整体水平，护理质量受到整体水平的直接影响， 通过优质服务的应用，护理人员的理论知识与操作技术都可以有效 地提升，从而促使其转变服务理念，提升服务水平，进而增强护理 人员的护理质量，这对医院良好形象的树立是十分有利的；第二， 增强护理人员的责任意识，在优质服务理念的指导下，护理人员的 护理质量将会更高，缩短了护理人员与患者之间的距离，建立良好 的护患关系，增强了护理人员的责任意识，同时，通过优质服务理 念的应用，医院的凝聚力得到显著的增强，进而促使护理人员主动 的提升自身的服务水平，提升患者的满意程度［3］；第三，提升医院 工作效率，在实施优质服务的过程中，以患者的实际情况为依据， 制定个性化的护理服务，充分的满足患者的需求，在提高医院整体 服务水平的同时，提升了医院的工作效率。 综上所述，在医疗市场不断发展的过程中，竞争也不断提升， 同时，随着卫生体制改革的深入，患者对护理的需求也越来与高， 因此，提升医院的竞争实力，满足患者的护理需求是医院当前发展 的重点，门诊作为医院的重要组成部分，首要的就是提升护理人员 的整体水平［4］。通过优质服务在门诊护理管理中的应用，提升了门 诊护理的整体水平及服务质量，同时，护理人员的护理知识、护理 能力得到显著的提升，赢得患者的尊重和信任，进而促使护士与患 者之间建立良好的关系。最终，在优质服务理念的指导下，增强了 医院的凝聚力，提升了医院的整体形象。
【参考文献】
[1] 韩瑶芳,周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析［J］. 中国现代医生,2015,9（12）:140-143.
[2] 任丽霞.优质服务模式在门诊护理工作中的应用［J］.临床医药实 践,2012,21（10）:785-786.
[3] 陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析［J］.中外 医学研究,2014,12（16）:103-104.
[4] 黄荷端.门诊护理工作中应用优质护理服务分析［J］.中国卫生产 业,2014,12（30）:106-108.
论文作者:薛雅琴
论文发表刊物:《医师在线》2015年9月第17期供稿
论文发表时间:2015/11/5
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