试论图书馆的服务组合战略，本文主要内容关键词为：组合论文,试论论文,图书馆论文,战略论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆服务包括图书馆为其用户提供的服务项目和产品。图书馆的服务组合战略，也就是指图书馆为了提高服务质量和实现图书馆的价值，在认真分析用户信息需求和自身实力基础上，对于维持、收缩、放弃、增加或者重点发展哪些服务项目和产品等做出具有长期性、全局性的计划和谋略。如何变革图书馆现行的服务结构，真正做到让用户满意呢？国内许多同行都曾提出过非常有价值的建议。笔者认为，应用现代服务营销理论，通过建立适应其目标用户的需求特点的服务组合战略，调整、优化或重组图书馆的服务项目和产品的结构，不失为一条值得尝试的路子。
1 服务用户是图书馆存在的根本理由
图书馆的生存价值是通过用户利用其服务来体现的。图书馆如果没有用户，就没有存在的必要；有了用户，做不好服务工作，满足不了用户的信息需求，用户对利用图书馆的服务失去兴趣，就等于失去了图书馆存在的价值。“为人找书，为书找人”是各类图书馆的基本价值观[1]。在2006年的一项调查中，36%的美国人认为图书馆服务受益情况能排在公共服务列表的首位，比2002年增长了6个百分点[2]。英国政府文化、媒体和体育部于2003年出版的《未来框架：新十年的图书馆、学习和信息》(Framework for the Future:Libraries,Learning and Information in the Next Decade)提出[3]，未来十年英国公共图书馆的主要使命是“促进阅读和学习、帮助获取数字技能和服务、促进社会和谐和公民权利”。“促进阅读和学习”的使命，要求公共图书馆发挥传统优势，培养全民阅读兴趣和求知热情；“帮助获取数字技能和服务”的使命，要求公共图书馆利用2002年完成的“人民网”为社区居民提供广泛的数字化服务和设施；“促进社会和谐和公民权利”的使命，则要求公共图书馆继续充当社区中心，并为所有人提供民主参与所需的知识信息。
随着信息网络技术的飞速发展和广泛利用，人们获取知识信息的来源渠道迅速增多和扩大，获取信息的方法更为便利、速度更为快捷。与图书馆竞争的信息服务机构，如网站、商业性信息服务公司等数量和种类都在增长。网络技术的工具理性帮助人们在较大程度上改善了信息交流环境与手段，提高了信息交流效率。这一切都使得图书馆在知识信息供给上的传统优势和垄断地位不复存在。另一方面，图书馆一直是以图书和期刊作为收藏重点，而信息时代人们所企盼的诸如市场动态、职场择业、企业经营等信息在图书馆几乎难见踪迹。目前各公共图书馆都基本按文献类型载体设置服务部门，并提供服务，极少有按知识门类或主题去整合分散于各文献类型的知识内容，而且大都流于书刊借阅服务的单一格局，知识、信息的参考咨询服务比较薄弱。许多公共图书馆都未设立导读岗位（如同医院导诊措施），服务人员的文化素质不高，缺乏资源共享理念。大学图书馆资源虽然比较丰富，但由于图书的种类有限、每类图书的数量有限，依然有不少书籍是学生很难在图书馆及时借到的，尤其是专业性强、时效性强、比较冷门的书籍。为此，浙江林学院的部分学生于2007年10月18日正式启动“虚拟图书馆”，500名学生率先贡献了自己的私人藏书，进行编号，加入校网上“虚拟图书馆”。这样，学生们今后“不仅可以到学校图书馆去借书，还可以到加入虚拟图书馆的其他同学的寝室里去借”[4]。科研人员原先是离不开学术型图书馆的，但搜索技术的进步动摇了传统的格局，改变了科研人员查资料的方式，学术型图书馆也有被边缘化的危险[5]。
鉴于用户的信息需求是多元的，所需的服务项目和产品性质差异较大；另一方面，不同类型、性质的图书馆所处的内外环境、实力条件和办馆宗旨也是不尽相同的。因此，要求图书馆必须在冷静、客观地分析形势、任务、机会、挑战、优势、缺陷等因素的基础上，采取多元化的服务组合营销战略。纵观我国各类图书馆的情况，笔者认为，在实际工作中，比较可行的图书馆服务组合战略的主要有两类：一是现有服务项目和产品的调整优化战略；二是新兴服务项目和产品的增长促进战略。
2 现有服务项目和产品的调整优化战略
2.1 现有服务项目和产品的分类
图书馆可根据SWOT方法，通过进行机会／威胁、优势／劣势分析，针对用户需求及发展变化趋势的评估结论，对现有服务项目和产品进行分类，以便为资源投入决策奠定基础。根据分析结果，应用美国波士顿咨询公司创建的经营单位组合法[6]，根据各个服务项目和产品在知识信息服务市场上的相对竞争地位和业务增长率两个标准，把图书馆的现有服务项目和产品分成四大类。图书馆应根据各类服务项目和产品的特征，选择合适的活动方向。
(1)“金牛”类服务项目和产品。其特征是相对占有的市场份额较高，但市场增长率较为缓慢。由于相对较高的市场份额，因此，这些服务项目和产品能够吸引到大量的用户，进而较容易得到政府和社会的更多关注和支持；由于较低的市场增长率，意味着用户数量稳定且忠诚度高，图书馆不必为这些服务项目和产品投入大量人财物力。图书馆可以引导这些用户同时去利用本馆的其他服务项目和产品，利用节省出来的人财物力去支持其他三种类型的服务项目和产品。目前，一些图书馆用户稀少，正是因为缺少这种“金牛”类服务项目和产品。对于许多图书馆来说，常规性的馆藏文献借阅和普通参考咨询服务项目就是这种“金牛”类业务。譬如，中外图书馆界都早就发现，不管图书馆员付出多大的努力，给予多大的希望，图书馆流通的书刊的明显倾向是：娱乐性书刊始终占据主流，或者说用户的文化欣赏、娱乐消遣性的信息需求占据很高的比例。作为公共信息服务机构，图书馆不能置公共品味不顾，只提供学术性、政治性的专著和促进社会发展进步的书刊，大多数用户其实很少借阅它们。一位波士顿图书馆员B.Perkin曾幽默地说：“在很大程度上，公共图书馆必须提供垃圾”[7]。图书馆应该在保障好这类服务项目和产品的质量、满足用户正当信息需求的基础上，积极引导和鼓励用户使用图书馆的其他服务项目和产品。
(2)“明星”类服务项目和产品。其特征是市场份额和市场增长率都较高。用户使用率和用户增长率都较高。市场份额较高，意味着这些服务项目和产品能够吸引到大量的用户，进而容易得到政府和社会的更多关注和支持；市场增长率较高，意味着需要投入的人财物力较多。这类服务项目和产品是信息服务市场中的领导者，是图书馆提高市场份额，扩大用户数量，提升社会影响力的重要支撑。同时，也是必须投入和占用大量资源的业务领域。例如，上海图书馆的讲座兴办于20多年前，一直以宏观的信息讲座为主，近年来，他们通过与用户沟通和广泛调查，发现在市场经济的环境中，在都市生活的包围下，人们更需要了解现代生活知识，而且需要微观分析，事例解答，有的放矢。于是他们在保持原有讲座类型的基础上，又增添了许多贴近用户实际需求的文化讲座。这些讲座反响热烈，经常爆满，以至要增加场次，增设分会场，有时一票难求，甚至还有人高价购票，往往连过道上都站满了人。这些文化讲座如此受欢迎，并且一年比一年热，一年比一年踊跃，是因为上海图书馆在讲座主题选择时注重分析现实，了解公众心理，关心人们的文化情绪，并与专家及时沟通，所以推出时就能够与社会需求相吻合。上海图书馆花费许多精力举办文化讲座不是为了赚钱，“是为了拓展知识的传播渠道，增加图书馆的功能，更全面地为读者服务，最终也是为图书馆赢得读者”[8]。截至2006年春节，上图讲座中心已创办28年，已开设讲座1226场，直接听众人数85万余人次，成为国内持续时间最久、固定听众最多的名牌讲座。由于上图讲座总是紧跟时代脉搏，新鲜话题层出不穷，被市民亲切地誉为“城市教室”、“市民学堂”。上图讲座还与20多个省、市、自治区图书馆签订了“讲座资源共建共享协议书”，提供105种共享讲座资源[9]。
(3)“幼童”类服务项目和产品。其特征是市场份额相对较低，但市场增长率较高。市场份额较低，意味着目前使用这些服务项目和产品的用户还不多，政府和社会的关注也不多，若要提高其市场份额必须投入大量的人财物力；市场增长率较高，意味着其吸引的用户数量增长速度较快，进而引起政府和社会关注和支持的概率在增大。此时，图书馆营销者面临抉择：是增加人财物力的投入促使其成长为“明星”类业务，还是减少或终止投入，放弃它们。图书馆的大多数传统服务项目和产品以及新近推出的服务项目和产品，往往都是从“幼童”类开始起步的，例如上海图书馆、佛山图书馆等馆的讲座也是坚持了很多年，才逐渐发展起来的。
(4)“瘦狗”类服务项目和产品。其特征是相对市场份额和市场增长率都较低。由于相对市场份额和市场增长率都较低，甚至负增长，这类服务项目和产品只能吸引较少的用户，社会影响力很小，政府也不关注。例如，在多数图书馆，对消闲性、时尚性的期刊都不予保存过刊，隔年即剔除。
2.2 现有服务项目和产品的战略选择
根据各类服务项目和产品的情况，图书馆需要采取不同的战略。
(1)维持战略。对于“金牛”类服务项目和产品应采取维持战略，即保持原有人财物力投入量不变或者仅增加少量投入，维持、保障其发展，巩固其竞争优势地位，目标是保持这些业务现有的市场占有率和用户的稳定性；目的是使其继续为图书馆提供大量的用户源和外界资源投入量。对于个别“瘦狗”类服务项目和产品，如果确实有社会意义且与本馆性质、任务相吻合，即使是需要大量资源，图书馆也应该尽可能设法筹集，从而保全此项服务项目和产品。例如，在台湾的大专院校里，许多大学师生把“馆际合作”（即馆际互借）视为“需要但不被看中的服务产品，时效差、费用高为主因，此即‘品质’不佳之产品”[10]，但是，大学图书馆仍然坚持开展这项服务。这种服务意识和战略抉择值得借鉴。
(2)发展战略。为了配合市场的增长，继续保持市场占有率的领先地位，通常需要对“明星”类服务项目和产品追加较大投入，扩大其规模和优势、促进其向“金牛”类业务发展。发展战略还特别适用于前景较好的“幼童”类服务项目和产品，如果图书馆希望它们能成长为“明星”类业务，就必须对其注入较多的资源，促使用户数量有较大幅度的增长。
(3)收缩战略。目的在于短期内抽出占用的人财物力，转而支援其他服务项目和产品。收缩战略的内容常常包括降低甚至取消支持经费、减少服务人员、拒绝更新设备、停止推广宣传活动等。这一战略适用于成长概率很小的多数“幼童”类和“瘦狗”类服务项目和产品，也适用于已显颓势的“金牛”类。
(4)放弃战略。其目的在于迅速撤出人财物力资源，以便把优质资源用于其他效益更高的服务项目和产品。该战略主要适用于“幼童”类和“瘦狗”类服务项目和产品，也适用于那些与图书馆的使命、宗旨不相吻合的营利性业务项目。例如，“在常规审计的基础上，国家图书馆对原有的23个企业认真进行资产评估，最终保留一个有限责任公司和两个全资企业，整合并改制一个有限责任公司，其余企业一律撤销或转让。馆属企业剥离，使国图卸掉了管理包袱，轻装上阵，集中精力发展事业。对留下来的企业，在产权明晰、资产剥离的基础上，进一步完善法人治理结构，加大对企业的监管力度，使企业以市场为导向，自主经营，走上良性发展的轨道”[11]。
需要说明的是上述四类服务项目和产品的位置不是一成不变的，任何成功的服务项目和产品都有一个生命周期。除了个别幸运者外，他们绝大多数从“幼童”类开始，如果图书馆经营得当，就会进入“明星”类，以后逐渐进入“金牛”类，最后进入“瘦狗”类而至生命周期终点。因此，图书馆不仅要思考各服务项目和产品的在信息服务市场中的现有位置，还应检查其动态位置。既要检查其过去的轨迹、观察其现在的情况，更要审视其未来的发展趋势。如果发现用户对某项服务和产品的反映总是不尽如人意，就必须提出新的谋略。
3 新兴服务项目和产品的促进增长战略
图书馆除了需要对现有的服务项目和产品进行分析、评估并确立相应的组合战略，还需要对新兴的业务工作发展方向做出具体安排，即制定出新兴服务项目和产品的促进增长战略。相对于原有的服务项目和产品，新兴信息服务和信息产品往往更容易见到效果。借鉴国外图书馆的经验，图书馆可以采取的新兴服务项目和产品促进增长战略有三类。
3.1 密集型增长战略
密集型增长战略是指图书馆通过挖掘潜力，对现有的用户市场和服务领域渗透、延伸和开发，寻找发展机会的战略。其具体形式有：
(1)市场渗透战略。就是把新兴的服务和产品打进一个已有市场领先者占据的市场中。图书馆不能满足于在信息服务市场上的现有份额，不仅要将自己的信息服务镶嵌到国家社会文化发展的目标和规划中去，而且要始终围绕用户的信息需求及其发展变化趋势，积极把新兴的服务项目和产品延伸到信息服务市场的新领域中去。譬如，现代社会需要终身学习，面向公众的继续教育培训市场越来越大，各种营利性的社会办学力量已经抢占了先机。图书馆可以凭借信息资源、人员、环境尤其是非营利的优势，设计新的培训服务项目，丰富和拓展用户培训服务的内容、形式和方法，真正成为不同层次用户尤其是普通用户、社会弱势群体的终身学习中心。
(2)市场开发战略。就是为现有的服务和产品开拓一个新的市场。例如，公共图书馆可以采取专设分馆、办理集体借书证、设立流动借阅点、安置自动借还设备等措施，把传统的实体文献借阅服务延伸至此未曾触及的军营、中小学、监狱和社区；可以利用擅长于实体文献的组织和保管的优势，为目标市场范围内的机构和个人提供实体文献组织和保管的技术指导和服务；还可以根据馆藏特色、公众的要求和政府的政策法规，设立专门反映特色文献或面向特殊用户群的新服务项目。有人就建议，国家主办的图书馆、博物馆要建立大容量的网站，凡公开发表的网络原创作品均可通过一定的方式收录、编号收藏，或根据作者意愿设置公开的模式与非公开的模式，作者也可以根据自己的需要，将原创作品登录在国家相关数字图书馆中，以获得永久性的收藏[12]。2008年5月1日起施行的《中华人民共和国政府信息公开条例》规定“各级人民政府应当在国家档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，并配备相应的设施、设备，为公民、法人或者其他组织获取政府信息提供便利。……行政机关应当及时向国家档案馆、公共图书馆主动提供公开的政府信息。”公共图书馆据此即可设立专门的政府信息咨询阅览室或阅览区。在美国，州立大学图书馆和高校图书馆等大型图书馆都有资格被政府选定或法律认定或合同规定成为专利商标储备图书馆。对于专利商标储备图书馆来说，有权从政府处自动地获取政府文献，能大大丰富馆藏。还能直接受益于美国专利商标局的帮助，每年一次的培训研讨会帮助众多的馆员不断跟上在专利商标领域和信息技术方面的脚步。对于政府来说，有了专利商标储备图书馆，省钱、省时、省力，政府各部门不必再单独为用户提供文献，转而由这类图书馆集中地提供信息服务。通过政府的一次分发，文献可以被多次利用。对于用户来说，可以方便地从专利商标储备图书馆获得一站式服务[13]。
(3)产品开发战略。是指对图书馆现有的产品进行深层次加工或对现有的文献形态进行转换，以便生产出更适合用户利用的新信息产品的活动。例如，在一次文献、二次文献的基础上加工开发出综述、述评、研究报告、专题总结等三次文献的情报调研服务；对外文原版文献的翻译、编译形成译文或编译报道等文献形态的编译服务；将传统文献数字化或缩微化形成数字文献或缩微复制品形态来提供给用户利用，实现既保护实体文献、又方便用户利用的目的等。美国国会图书馆就推出了一个雄心勃勃的计划，准备建立网上数据库，收集全球的珍贵书籍、手稿、海报和邮票以及其他工艺品等，供全球所有用户通过互联网使用[14]。由于网络信息资源的迅速扩张，大大拓宽了读者的选择空间和阅读范围，网络导读逐渐成为图书馆必须承担的基本责任，将传统的书评工作扩展到网络，开展馆藏新书和网上书评服务。即根据用户需求，有目的、有步骤地对馆藏新书刊、网上书评资源加以合理组织，并形成一个引导读者获取所需信息的系统，使他们在最短的时间内得到最经济、最满意的结果是图书馆的必然选择。目前，国内越来越多的图书馆在其主页上开设专门的新书推荐和网络书评工作。而国家科学图书馆2006年的文献下载数量比前年增加近一倍，全文传递数量年增长30%-40%。利用互联网，国家科学图书馆能够提供每周7×24小时的文献传递服务，让科研人员足不出户地获取文献。美国许多大学图书馆在服务方式等方面也积极采取措施，如将许多服务推送上网，制作诸如“我的图书馆”等网站，提供数据库、电子扫描和下载资料等服务。2005年3月3日，纽约公共图书馆发布了NYPL数字图库，这个图库可以在线提供27.5万张图片。用户可以获得美国内战的照片或著名的早期美国地图的手稿。如果只是自己使用，任何人都可以免费下载这些图片[15]。美国的一些图书馆和学校正在经历巨大的变革，在图书馆内不再见图书的踪影，一些学校则完全停止向学生提供课本，电脑成为学习的工具。这些改变旨在更好地为成长于数字时代的学生服务[16]。法国文化部长德瓦布尔宣布，法国图书馆将把其80%的图书资料转化为电脑文本模式，使其可以进入欧洲网上图书馆的数据库[17]。英国大英图书馆开发出了一种独特的电脑“翻阅”系统，用户只需借助电脑触摸屏就可以近距离翻阅珍贵的书籍和手稿，同时也避免了对书稿的损坏。
3.2 一体化增长战略
一体化增长战略是指图书馆充分利用信息网络技术，强化本馆各类服务项目和产品的联系，减少乃至消除相互之间的摩擦和隔阂，提高服务效率，给用户带来更大便利的战略。
(1)后向一体化战略。即图书馆向知识信息的生产领域延伸，自行生产一部分信息资源。譬如，目前，网络杂志因其出版周期短、环保、经济、便于传播，已经像雨后春笋般地发展起来，成为杂志出版的一个特别值得关注的问题。至2006年底，美国已经有各种网络期刊2000多种。而美国国家图书馆主办的PLoSBiology、PLoS Medicine、PLoS Computational Biology、PLoS Genetics、PLoS Pathogens、PLoS Clinical Trials等，其影响因子已达到16，接近Nature等顶尖科学期刊。随着网络技术的发展普及，检索速度和访问速度的提高，越来越多的用户选择通过网络获取科技发展信息。如火如荼的“开放存取”运动将为图书馆提供这种条件。最近，新纽约公共图书馆安装了一种可以为用户免费打印来自开放内容联盟（Open Content Alliance，简称OCA） 的20多万种公共图书机器——EBM(Espresso,Book-on-demand Machine)。EBM的软件能把数字化文献传递到图书机器，图书机器可以在几分钟之内根据用户的选择自动打印、装订成一本单独的具有馆藏标准的平装图书[18]。
(2)前向一体化战略。即图书馆向用户的工作、学习和日常生活中延伸渗透，即“由用户到图书馆来，转变成图书馆到用户中去”。现在，越来越多的图书馆在互联网上建立了网站，把大量的信息资源放在网络数据库中，让用户在单位和家里就能随时上网阅读。天津大学图书馆信息部为配合学生就业、出国留学、考研等需要，从网上、报刊杂志上收集大量的相关信息网址，主动提供给学生，受到学生的欢迎[19]。一些先进的图书馆已开始提供邮件通知服务、手机短信通知服务，在图书到期前3天，图书馆管理系统将自动发送E-mail或者手机短信提醒用户“图书借阅即将到期，请注意归还”。此外，用户还可以根据需要，在网上预约已借出的中外文图书。预约书回馆后将在预约架上保留5天，图书馆将向用户发出通知。在美国，有的大学计划把计算机帮助中心迁到图书馆，设在咨询台旁边，有人将其称之为“共同驻扎”。有的学校则把“指导中心”、“写作中心”等迁至图书馆，即采取一种学术化的一站式购物方式。这样，学生就不必在校园里跑来跑去地获取信息和建议了[20]。
(3)横向一体化战略。即图书馆尽量减少人为壁垒，把馆内的各种服务项目结合在一起或者通过统一的网络平台，为用户提供一体化的服务。国家科学图书馆大楼二层，一间宽敞的大厅，开放式地划分成几片空间：一片摆放各种杂志和“闲书”，随意取阅；一片是四台电脑“口”字型排列的座位，用户能够相向坐下，边使用电脑边交流；一片陈设着可以躺坐的组合沙发，气氛宽松，整个空间的色调是多彩的。美国的一些图书馆不再以用户对象或文献类型划分阅览室或书库，文献资料尽量集中实行“统仓管理方式”，全馆只有一个出入口，用户一次进馆便可随意自由阅览所有书刊。有的图书馆不再设立技术服务部、流通部、参考部等部门，而是直接由不同的专业馆员承担不同学科书刊的采、编、参考咨询一条龙服务，这样做的好处是实现了资源的合理配置和充分利用，简化了工作流程，缩短了藏书与用户的距离，扫平了因部门设置造成的人为障碍，更加符合用户的需求，提高了工作效率，服务功能更加突出[21]。暨南大学图书馆新馆引进了美国INNOVATIVE公司具有国际领先水平的新世纪图书馆集成管理系统。该系统与学校图书馆自行开发的以用户为中心的资源门户网站共同构建起了高效、便捷、多样的数字化“一站式”综合服务平台。新系统支持多语种，可以实现汉字繁、简体的互检以及英、日、俄、法、德等多语种的检索。无论输入汉字简体还是汉字繁体均可以检索到相同的信息。新系统提供了藏书的详细馆藏地点和当前的具体处理状态，帮助用户更加清晰、更有目的地去寻找书籍。新馆整个布局采取藏、借、阅一体化、用户可携包从一楼到七楼自由进出的大流通管理模式，极大地方便了广大师生[22]。
20世纪90年代初开始，一种名为IC(Information Commons)“信息共享空间”的高度整合的新模式在欧美大学图书馆出现，它将传统的印刷性文献和数字资源与计算机技术以及各种信息服务整合在一个相对无缝的信息环境中。其宗旨是为用户提供一站式信息服务，最大化地满足人们的各类信息需求。人们只需通过一个平台或窗口，在一个区域就可以享受来自各方的信息服务，获得各种形式的信息资源，直接得到各种问题的解答。IC具有明显的普遍性、实用性、灵活性和公共性特征，每个用户终端都有相同的界面、相同的软件、相同的资源，有参考馆员、技术专家、多媒体工作者前台或后台为用户提供帮助，有各种输入、输出设备供用户自助式使用，能适应很满足不断变化的技术进步和用户需求，还为用户提供适合合作和交流讨论的舒适的专门场所。IC为人们营造了一个聚集学科专家、技术专家、图书馆员，以及丰富的信息资源的综合的虚实结合的一体化的交流空间和学习研究环境，它已成为目前国外大学图书馆建设中的一个十分重要的趋势，是一种最流行的一体化服务方式和服务空间，也是一种广受用户欢迎的学习和研究模式。我国台湾、香港和澳门地区的一些大学图书馆已经开始尝试构建IC，清华大学图书馆着手在改变个别阅览室的设施逐渐向IC转变，复旦大学视觉艺术学院图书馆开始计划构建IC，并在新建的图书馆舍内选取了一个500平方米的空间进行试验，于2006年9月正式向教师和学生开放[23]。
3.3 多元化增长战略
多元化增长战略是指图书馆以多种途径和方式扩大服务范围的战略。实施多元化增长战略的条件是：市场吸引力很大且图书馆具备服务扩张的业务力量。其具体形式主要有：
(1)产品多元化战略。即努力扩大图书馆信息产品的种类。为防止单一产品经营可能带来的风险性，佛山市图书馆结合馆藏对信息资源进行多层次、多渠道、多方位、多形式的信息产品开发和开展特色信息服务。该馆定期为《佛山日报》、《南海日报》、《佛山广播电视报》等报纸有偿提供“博览”、“文萃”等栏目的相关资料。同时还积极开展社区信息服务，通过与本地电视台等新闻媒体联网，为佛山电视信息台“文化娱乐”、“生活小百科”、“经贸信息”、“佛山历史上的今天”等板块栏目提供图文信息，从而将静态的文献信息通过大众传媒激活为动态知识传递到千家万户。上海图书馆新馆自1996年开馆以来，收集了大量的、包括世界各地高校及各国驻沪领事馆向该馆赠送的有关留学指导方面的图书，其中最为著名的有：最新的美国热门研究生入学指南《彼得森指南》、英国的《留学英国指南》、日本的《大学入学案内》以及其他有关世界各国，如加拿大、德国、法国、澳大利亚、新西兰、新加坡等国留学资料的介绍，这些文献以其信息的丰富性、权威性、实用性和及时性而享誉全球。该馆为方便用户利用这些信息资源，特请有关专家集中印刷型资料和网络资源的优势，设计、制作“留学指南”网页，为期盼出国留学深造的学子开启一扇专题信息之窗。该馆成立的会议展览中心，开展市场营销，提供优质服务，成为上海文化、教育、外事和精神文明建设活动的重要场所，同时每年为图书馆创造上百万元的经济收益[24]。
(2)服务项目多元化战略。即在确保基本服务项目质量的基础上，积极尝试，适时推出新型的网上信息（含电子图书、期刊、报纸）阅览服务项目、网上信息导航（含一般信息导航和专题信息导航）、网上信息检索服务、网上虚拟参考咨询服务、网上多媒体服务、网络用户培训服务等。此外，还可推出信息代理服务，即图书馆利用自身的优势和专业特长，为某个政府部门、企事业单位代理有关信息事务，包括信息检索、项目查新、专利申请、市场调查、外文资料翻译等。图书馆为这些部门和单位代理全部和部分信息事务，提高其各类信息资源建设和管理的质量，降低其相关成本；同时，图书馆也就拥有了相对稳定的用户群和市场份额，竞争能力自然会增强。香港的高校图书馆不但提供印刷馆藏、电子资源、缩微和影像制品等服务，还想方设法拓宽服务内容，如将广播电视新闻节目进行录制和编辑，建立新闻数据库放在网上供用户查询、收看[25]。目前，协作式参考咨询已成为虚拟参考咨询发展的趋势与重要方向，并具有广阔的发展前景。国外典型的协作式参考咨询有Ask a Librarian、Question Piont、VRD等，国内有上海图书馆的网上联合知识导航站、中山图书馆“网上咨询与导航”、国家科学数字图书馆的图书馆分布式参考咨询服务系统(CSNL)项目等。
(3)用户的多元化战略。在信息时代，图书馆不仅要服务于社会公众，还要汇聚、整合各种信息资源，进一步发展和实施多元化增长战略，向政府、企业和社会机构提供决策咨询等拓展。作为研究型公共图书馆的上海图书馆就已经为政府、人大搜集各类民情，提供决策信息，还为一些国有企业提供咨询服务。尤其是在信息化浪潮中，图书馆可发挥社会“信息公平”均衡器的作用，向社会的弱势群体提供基本的知识和信息服务保障，《IFLA互联网宣言》明确指出：“图书馆作为社会信息获取的提供者，应该确保被社会排斥在信息圈外的成员可以利用互联网的优势，图书馆应该在这方面发挥主要作用”[26]。
收稿日期：2010-10-10