沃尔玛的企业精神如何落实，本文主要内容关键词为：沃尔玛论文,企业精神论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
《财富》杂志２００２年评出了最新的全球５００家最大的公司，这５００家公司各有各的企业宗旨或企业精神，正是这种各自独特的企业精神使得他们在商海中立于不败之地。其中沃尔玛的企业精神是：顾客永远是对的；如有疑问，请参照第一条。
顾客永远是对的，可能说起来容易，做起来难。但沃尔玛做到了，就成为了世界５００强之一。但是沃尔玛对职员的要求是强行的，强迫的。实际上，如果能心悦诚服地把顾客永远当成是对，而不在是买东西时是对的，退货时就是不对的，其实有很多因素，如心理问题需要解决。这在中国的商家和企业尤为重要。他们为什么态度不好
在国内常常可以在服务业的各种场合看到店员和服务人员的态度不好，对顾客很不耐烦，把一些小事拿到国际国内环境来比较，就非常明显。比如，被国内消费者津津乐道的退货无理由在国外是通行的，但在国内就得费许多口舌，弄得不好就要与售货员或经理大吵一通，而且不一定能退货。这时很多人会自然而然认为，商场和售货员服务态度不好。
为什么会这样？原因很多，比如商家怕损失，但往往是因小失大。不过还有一些比较重要的因素很少有人探讨。这就是心理因素。心理学的回答很简单，售货员或服务员态度不好是由焦虑引起。那么，焦虑又是由什么导致的呢？这就要先从一个术语来解释。所谓焦虑就是一个人心神不宁的心理行为状态，用神经心理学的专业术语来解释是易激惹。也就是说一个人会因为一点小事便焦燥不安，发脾气，要么言辞尖刻伤人或骂人，要么拍桌子摔杯子，甚至为一点小事与人斗殴。
引起焦虑的原因当然有很多，但是信息量在同一时间过多，致使一个人无法处理或处理不当，就会引起他／她的烦躁不安，于是便发脾气。比如一段时间流行的文化衫后背便印着这样的字：别理我，烦着呢！这从一个方面说明这个人自认不顺心的信息接收太多，很容易发怒。
国内服务业从业人员的态度不好，爱发脾气，易激惹，与顾客争吵等，也要从他们的工作环境找原因。服务业人员实际上处于一种在同一时间要处理较多信息的状态，或一种单调的重复劳动状态，心情便容易烦，易激惹。比如，如果你到商场买衣服，如果你请售货员多拿了两次衣服，她／他就会很大不高兴，然后干脆爱理不理。脾气不好者（易激惹者）还会与顾客对吵起来。
从传统解释探讨新路子
对这个问题，过去的传统解释是，态度不好爱发脾气的人是觉得是伺候人，低人一等，于是不安心自己的工作。由此做出价值判断，这些从业者的观念不对。价值判断当然也有可取的地方，但如果不兼顾心理根源就很难圆满解决问题。所以开出的药方一般都是治标，即提倡一种观念：百问不厌，百拿不烦。而今又提倡顾客是上帝，正如沃尔玛的理念，顾客永远是对的。如果与顾客发生纠纷，无论有理无理，都是职员的错，不仅扣奖金，还有被炒鱿鱼的危险。虽然这种压制性的措施也管用，但难以从心理上和根源上解决问题。
从心理上探讨，服务员易激惹，原因主要有二。一是这样的工作单调乏味，二是在同一单位时间里，这样的工作要比 其他工作接收更多的信息。一个柜台的服务员一天至少会遇上上百位顾客的询问，挑剔一点的顾客还话中带刺。而且顾客的询问还有两个特点，一是这种询问的信息非常单调。前一位顾客问的问题，后一位顾客也会询问；二是在同一时间会有两位或三位以上的顾客询问。服务员的回答也就是车轱辘话，费神费时也感觉烦。
遇到这种情况，态度好一点的服务员只能说，一个个来，我一次只能回答一位顾客。而脾气不太好的干脆就急赤白脸地说，着什么急，一个一个来！同样，展销会上的解说员也会遇上这种情况，因而他们也避免不了焦虑，一天下来话也不愿多说，甚至回家对家人发脾气。
猴子搬苞谷的故事就是从实验心理学上来解释人们的神经心理为什么一次只能处理一件事。猴子把一块地里的苞谷都掰完了，可是到最后，手里照样只有一个苞谷。如果在同一时间里要求一个人同时处理两个或以上的信息，或办理两件或以上的事，是不可能的事情，如果强行这么做，就容易扰乱人的思路和神经中枢。当一个人不断地处于这种不能同时处理两个以上信息的状态时，烦恼和激惹自然而然出现。表现为焦虑，易发脾气，态度不好则是一种最简单的表现。
沃尔玛把顾客当"上帝"更多的是靠强制性的企业制度，同时加上了价值判断。如果你做商店的工作，就得从顾客那里取得回报，顾客也就是你的"衣食父母"，所以你得永远认为顾客是对的，如果不能从这个价值观来心悦诚服地接受你的工作，做好工作，对不起，那就走人。
除此之外，也许还有更好的从心理上解决问题的方法，比如从客观环境创造条件减少员工的焦虑。其实，很多企业和社会公共事业都意识到这个问题，而且在做出尝试。比如，为了减少驾驶员在单调乏味工作中事故发生率，便在高速公路上和两旁不断变化颜色和花样，划上花纹线、斑马线、警示牌等。有的地方还有意让公路上下起伏和转弯，以引起驾驶员的注意，让其集中精力驾驶。而在服务业中，也在进行这种尝试。偶
然发生的故事的启示
同一时间过多信息干扰和单调的行为和语言可以造成工作人员的易激惹，也因此影响着职员的工作业绩、商业交往中的效率以及破坏人际关系。所以，许多专业人员想尽各种办法来解少同一时间过多信息干扰和单调工作的烦闷心理隐患。比如，让简单劳动变得有趣味，在同一单位时间不让过多的信息干扰员工的思路。
不过，生活中的一个有趣的发现为解决这类过多信息干扰引起的焦虑提供了新的线索。
美国一家商店的老板发现他店里的十多位售货员在投诉部任职时，都有过与顾客不愉快的经历。但是，一位叫玛丽的售货员却从未与顾客有过不愉快。原因何在？一次他目睹玛丽接待投诉顾客的过程并了解原因时，才解开了这个谜。
一天，玛丽轮值，刚一上班，老板在柜台后看到一些怒气冲冲来的顾客投诉他们买的东西有问题，在同一时间有三位顾客对着玛丽大喊大叫，但是玛丽还是一脸微笑地示意着顾客一个一个地讲，并让他们把问题和他们的要求简要写在纸上。结果，在半个多小时内，有两位顾客退了货，一位听从了玛丽的指点，认为他买的货没有按正确方式操作，于是拿着他买的货高高兴兴走了。
下班后，老板把玛丽叫来了解情况，这才发现，玛丽由于药物副作用，耳朵几乎听不到什么声音。她的这种生理状况帮了她的大忙。第一，由于听不到声音，顾客的愤怒话语不会传导给她，因而她不致接收过多的不良信息，也就不容易刺激她，引起她的焦虑和愤怒。第二，由于不太能听清顾客的话，她让顾客写下他们的要求，等于从时间上缓减了顾客的愤怒和焦虑情绪，为解决矛盾创造了机会。也就是说让问题得到冷处理，尽管这个冷处理的时间并不长。
从此，玛丽就成为这家商店专职投诉接待员，而玛丽的上任也让投诉的顾客越来越少，即使顾客投诉了，也会怒气冲冲而来，高高兴兴而去。
当然，讲这个故事并不是鼓励老板都雇用听不清话语的人，而是提出一个线索，怎样使人们在同一单位时间减少不必要的信息干扰，从而有利于人们的工作和发财。而这种机理已成为专业人员和商家最感兴趣的问题之一。如今，一些商家也想出了一个办法，在推销时需要说"车轱辘"话的时候用录音来代替。虽然这对减少员工的焦虑管用，但是对于顾客来说又出现了副作用，没有亲和力。正如留言电话在中国行不通一样，中国人不习惯于对着空间说话，相反，如果是录音而非一个人对你说话，你会感到不亲切，甚至认为对你不尊重。
尽管沃尔玛提出了顾客永远是对的企业精神，并证明这一精神也是赚钱的不二法门之一，但是如何让员工心悦诚服和自然而然地贯彻和落实这种企业精神，还有相当长的路要走。解决这个问题 不仅仅需要管理、经济、心理等方面的知识，而且需要生理、生物医学甚至ＩＴ技术方面的知识。只有解决了员工自然而然把顾客当作"上帝"，心悦诚服地认为顾客永远是对的理念，才会有钱可赚，无论是一个人还是一个公司。
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