“长尾效应”在用户参与型数字参考咨询模式中的体现，本文主要内容关键词为：效应论文,模式论文,数字论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G252.6[文献标识码]B[文章编号]1004-325X(2009)04-0037-03
从Web 1.0到Web 2.0的转变是新技术的推动、原有技术的新应用以及网民思想意识的转变等多种因素促成的，它是互联网发展的新阶段。在Web 1.0时代，用户只能单方面、被动地接受互联网所提供的信息资源，不能对所提供的信息进行及时有效的反馈，网站建设者和网络用户分别扮演着信息提供者和消费者的角色。而Web 2.0时代，网络用户的角色发生了巨大的变化，开始在信息生产、共享和传播方面拥有更多的主动权，占有越来越重要的位置。用户可以在网上获得更多的传播、分享、交流的自由。在这种“不仅全民上网，而且是全民织网”的Web 2.0时代，网络用户由网络资源的利用者转变成网络资源的建设者。
伴随Web 2.0兴起的Lib 2.0也得到图书馆人的关注。很多学者认为，在Lib 2.0时代，图书馆用户不再仅仅是信息资源的接受者，同时，他们也是图书馆信息资源的开发者、建设者；读者和读者之间、读者和馆员之间的交流性、互动性更加突出[1]。而且，这个理念在数字参考咨询服务中将会得到更好的诠释。
1 传统型DRS(Digital Reference Service，数字参考咨询服务)模式与用户参与型DRS模式
1.1 传统型DRS模式
目前的图书馆参考咨询服务属于一种单线条集中的过程，即用户提出问题，馆员负责回答，参与这个交流的过程是单线条式的，一个馆员面对多个用户的提问。这种一对多的服务使得一个馆员身上形成了由数根服务线条汇成的点，可谓“馆员一根针，读者千条线”的模式(见图1)。在这种模式下，我们得到以下几点结论。
图1 传统型DRS模式
1.1.1 咨询馆员有限的知识构成与读者多学科信息需求的不对称性
优秀的信息咨询员、学科专家可能具有广博的信息视野和较高的信息素养，在某一或者某几个学科领域内有较高的信息解答能力。但是，信息咨询员和学科专家的知识构成是有限的，而读者的信息需求涉及到各学科领域的知识。例如，理工院校的信息咨询员面对理工科方面的信息咨询时，也许会得心应手，但如果面对文史类比较专业的信息需求时，由于自己知识结构的限制，信息咨询员的信息解答就难以满足读者的信息需求了。
1.1.2 图书馆信息服务有限的人力资源与众多读者数量的不对称性
一所图书馆设立的信息咨询员的岗位总是很有限的，而它的读者的数量大大地超过咨询馆员的数量。如一般高校的在校学生数量是2万人，而其图书馆所设的信息咨询员的数量是15人，试问，这15人如何能很好地解答2万人的提问，让这2万用户都感到满意呢？目前，很多图书馆实行了联合参考咨询，虽然这在一定程度上缓解了咨询馆员学科知识构成的局限，但是，这种联合参考咨询模式仍然难以改善人力资源有限的状况。面对众多读者复杂而数量庞大的信息需求，这种联合，也不过是杯水车薪。
1.1.3 服务范围狭窄与需求多样化的不对称性
目前的数字参考咨询服务一般只负责回答用户在查询利用科技文献过程中遇到的问题，包括图书馆馆藏、服务、规则、文献检索与利用等。对于超出咨询范围的各类问题，咨询员不负责提供具体答案。用户查找信息时，总是希望参考馆员将需求的最终结果告知他们，但由于人数、精力、时间有限，图书馆参考馆员不可能为每位用户寻找答案，因而，目前的数字参考咨询服务只是为用户提供信息线索，而不是提供最终答案。如果读者向咨询馆员提出“地震的形成原因及地震的种类有哪些”时，得到的就很有可能不是具体而简短的答案，而是咨询馆员提供的有关地震方面的书目介绍，这就离读者的要求太远了。
这些问题已导致大量的读者抛弃图书馆的信息服务而去投奔网络上的互动问答搜索引擎，如Google、百度等已经拥有海量的用户群。OCLC公布的继2003年“OCLC环境扫描”之后最有影响的报告显示：84％的用户利用搜索引擎搜索，1％的用户利用图书馆网站；90％的用户对搜索引擎的结果很满意[2]。《纽约时报》撰文：“过去几年来，图书馆的管理员们无奈地发现越来越多的读者倾向于上网搜索资料，不是将其作为图书馆资料的补充，而是作为后者的替代品”[3]。
1.2 用户参与型DRS模式
用户的参与性是几乎所有人都提到的Web 2.0特性，在图书馆参考咨询服务中，让用户参与到咨询服务的平台上来，利用用户的参与和贡献形成一个围绕网络信息服务的良性生态网络，将会大大增强图书馆信息服务的功能与竞争力。用户参与型图书馆数字参考咨询服务模式是读者参与图书馆信息资源建设的一个初步尝试，在这种互动式问答平台中，将构成一个动态、网状的提问和回答过程(见图2)。在这种模式下，我们得到以下几点结论。
1.2.1 用户角色的双重性
图书馆的每一位读者既是问题的提出者，也是问题的回答者与讨论参与者。由图2的箭头可知，这是一种多对多的网状关系(n：n)。如用户5解答了用户8、用户1、用户2的问题；用户1又可以回答用户4、用户6和用户5的问题；单从用户4来看，用户8、用户1和用户2都可以成为他的问题解答者。
1.2.2 馆员角色的多重性
图2 用户参与型DRS模式
咨询馆员在整个数字参考咨询过程中，不仅是“专业信息咨询员”，同时还是平台的维护者、监督者、引领者。而且这个平台是在图书馆员的引导、维护、协调与监控下进行的。当读者之间自由提问、解答或发表意见时，如果能自行解决更好，若碰上不能解答的问题，学科馆员有义务对相关内容进行追踪查询，将倾向性的意见或比较肯定的结果给予发布。往往对于同一个问题，读者发表的意见千差万别，在泥沙俱下的情况下，馆员有义务和责任从中去粗取精、去伪存真。
1.2.3 充分利用更为广泛的信息资源
在传统数字参考咨询服务中，咨询馆员利用的信息资源局限在自身图书馆所拥有的信息资源和自己有限的知识结构中。而用户参与型DRS模式所能利用的信息资源，可以说是无限的。用户除了利用图书馆自身的信息资源解答别人的提问外，还能利用丰富的因特网资源在网络上寻找答案并告诉提问者。如有的用户在某个学科术有专攻，他能运用自身的专业知识进行解答；有的用户则可能是生活阅历丰富的能人，他可以利用在社会生活中获得的知识解答提问者的疑问。这使信息资源的利用范围变得广阔了。
2 用户参与的“长尾效应”
2.1 用户参与的内涵
目前图书馆的咨询馆员、学科馆员中，有的是某一学科领域的专家，有的是专门研究读者咨询服务的专业人士，可谓是信息咨询界的“大专家”、“大人物”。而广大的图书馆用户虽然在咨询领域相对于这些专业的咨询馆员、学科馆员而言，是“门外汉”、“小角色”，但是每一个“小角色”也有自身不平凡的知识经历，有自己独特的知识内涵。“星星之火可以燎原”，当广大图书馆用户都参与到参考咨询的过程中，那么每个人的小小智慧都可以汇聚起来，成为知识的海洋。
2.2 长尾效应的内涵
“长尾”这一概念是由《连线》杂志主编Chris Anderson在2004年10月的《长尾》一文中最早提出的，用于描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经济模式。长尾理论可以说是Web 2.0的众多理论基础中相当重要的一个，其核心是“将足够多的非畅销商品聚集起来，就得到了一个比畅销商品还要大很多的庞大市场，这足够多的非畅销商品的聚集就形成了所谓的长尾”[4]。即，众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量，便是长尾理论的基本原理。
2.3 用户参与的长尾效应
图3 用户参与型DRS长尾模型图
图3中，X轴表示数字参考咨询服务中解答信息的人，Y轴表示图书馆数字参考咨询服务获得的效益，包括解决用户提问的数量、效率及用户满意度等。从图3可以直观地看出，众多图书馆用户参与到数字参考咨询过程中所产生的“效益”，比之前单由图书馆的咨询馆员、学科馆员和咨询专家们组成的咨询队伍所产生的“效益”要大得多。可见，在数字参考咨询服务中，让广大用户参与到数字参考咨询服务中的意义重大，而且用户的参与可体现以下长尾效应。
2.3.1 提高图书馆信息服务的能力
由于图书馆咨询馆员、学科馆员、咨询专家队伍有限的人力资源和其自身有限的学科知识，在众多图书馆用户庞大、多层次信息需求下，往往显得势单力薄。相反，让广大的读者参与到图书馆数字参考咨询服务所形成的动态网状关联模式中来，所谓“众人拾柴火焰高”，能够让“大众智慧”显示出巨大的能量。林林总总的学科、包罗万象的问题都可涵盖在广大图书馆用户各不相同的知识结构里和千差万别的视野中。不管是学术上的问题还是生活中的问题，只要有用户提出来，总有人知道答案。如果出现好几个人回答同一个问题，那么大家可以就这个问题展开讨论，在交流中互相学习，对该问题有更深入的理解。而且，这个“提问—回答”的反应速度很快，因为总会有人在第一时间内对他所感兴趣的“提问”做出回答。这样，相对原来少数的咨询馆员要处理众多的用户信息提问来说，后者的确大大提高了数字参考咨询服务的质量和效率。
2.3.2 图书馆用户参与的自我价值
人们在虚拟网络社会里，往往希望自己能成为举足轻重的成员，并通过经常发表一些言论、评论让自己的才智得以发挥、思想观念得以体现，在追求人生价值的过程中获得成就感、愉悦感和归属感。每个人都希望自己能得到别人的赞许和肯定，网民也同样渴望得到其他网民对自己价值的认同。在用户参与型数字参考咨询中，图书馆用户利用这个平台积极、努力地回答别人提出的问题，在解决别人困难的同时展示自己的观点和态度、获得别人的认可和尊重、逐步塑造自己的形象和声望、在平台中建立自己的地位。这是人们不断追求进步、实现人生价值的一种途径。
2.3.3 建设图书馆品牌
图书馆是为了满足广大读者的知识需求而存在的，而当今图书馆用户的大量流失已经动摇了其社会地位和存在的价值。广大的用户就是图书馆的衣食父母，如果不通过有效的办法把广大读者和图书馆紧密地联系起来，那么，它将会渐渐成为一栋没有生命的书库。让广大图书馆用户参与到数字参考咨询服务中，一方面，使用户在学习和生活中的问题能随时得到解决；另一方面，又能使用户的自我价值得以实现。因此，越来越多的用户定然愿意积极地参与进来，积极发言与交流。当人们在知识的海洋里不断探索、不断遇到障碍和困难时，就自然会想到“找图书馆”，他们就会对图书馆产生强烈的信息依赖，会像热爱家园一样热爱图书馆，从而，图书馆的价值和社会地位将不断得以充分体现和升华。
2.3.4 形成良好的知识交流圈
在这个用户参与型的数字参考咨询服务网络中，用户可以根据自己的专业知识和兴趣爱好找到和自己志同道合的朋友，并且在相互的提问和回答中讨论学术的前沿问题或瓶颈问题，或是就某个感兴趣的话题纷纷展开讨论，或是相互激励、相互忠告。在这“百家争鸣”的氛围中，读者们将会不断受到新的启迪，不断开阔视野、开阔胸襟、发散思维，并形成一个个良好的知识交流圈。本质上，这就是一个促进知识创造者之间交流和沟通的网络，在相辅相成、互为支撑的态势中，既有利于“知识共享”的实现，又能促进“隐性知识”与“显性知识”之间的相互转换。
大众力量是无限的、巨大的，这种广泛参与度的扁平化数字参考咨询服务模式将显示出极大的优势。在Web 2.0的相关技术和理念支撑下，如何给广大图书馆用户更加自由、互动的平台，并发挥其“长尾”作用，将是图书馆数字参考咨询服务在新时代发展的关键。