摘要：随着广州地铁的发展和线网的延伸，广州地铁作为全国客流强度第一的快速轨道交通系统，现有14条运营线路，总里程478公里，257座车站，目前日均客运量超过900万人次。展望2023年，广州将形成18条线路、总长约800公里的轨道交通网。对现代企业而言，岗位设置不但关系到企业的组织结构，还关系到对人力资源的合理使用和规范，尤其在市场环境不断复杂化的今天，对岗位进行合理设置和优化，是现代企业需要面对的十分严峻的挑战。为此，需要通过多种手段，降低人力成本，提升工作效率，对岗位进行精简和整合，为此来提高参与竞争的实力。本文以车站站务生产岗位安排及优化为研究目标，对现行不同生产任务量的车站站务员生产岗位设置进行分析，提出可行的优化建议，并对生产岗位优化后可能产生的风险制定相关的防范措施。
关键词：人力成本；岗位设置；岗位风险与建议；员工思想
广州地铁被定位为公益性企业，其最重要的考核指标就是成本指标，但人力成本指标在国际地铁协会中仍处于中下游。在广州地铁运营成本构建要素中，最主要的有三大块：人力成本，能耗，维修成本。据统计，人员工资及相关支出约占46%，运营维护成本约占20%，各项能耗费用约占17%，运营管理费用约占9%，其他费用约占8%，其中运营成本几乎占了整个运营成本的一半。人力成本的构成又按其支出的方向分为①人力资源的获取成本，主要包括招募成本，选择成本，录用和安置成本；②人力资源的开发成本，主要包括岗前培训成本，岗位培训成本和脱产培训成本；③人力资源的使用成本，主要包括工资福利等维持成本，奖金等奖励成本；④人力资源的保障成本，主要包括养老保障，失业保障和医疗保障等费用⑤人力资源的退出成本，主要包括离职补偿成本，离职后岗位空缺成本等[1]。
根据广州地铁集团有限公司明确人员配员的规划目标和结合年度管理要求，使运营生产组织与人员配置更为高效精简，优化大线网配员，落实总体规划目标。车站站务员在公司人力资源中占据了很大的份额，实现站务员生产岗位的优化，关系到公司能否实现规划目标。本课题主要深入车站调研站务员的岗位设置，结合车站实际工作量和特点，研究精简配员，提升站务员岗位的工作效能，如何让地铁车站在站务员优化后继续安全、高效完成生产任务。
一、目前车站站务员工作业务现状
（一）、目前站务员日常的工作主要集中在以下几个方面：
1、票亭岗：兑零服务、处理乘客票卡事务、派发票，无厅巡岗时兼职厅巡相关工作；
2、站台岗：接发列车避免夹人夹物、处理屏蔽门故障、巡视站台、轨行区设备、引导乘客排队候车、为候车乘客提供问询、求助服务；
3、厅巡岗：提供雨伞租借服务、巡视出入口、站厅各项设备设施、开边门、引导乘客购票、全程服务残疾人（含为残疾乘客开牵引梯、帮助搭乘无机房电梯、接送视力障碍乘客进出站）；
4、顶岗班：顶各岗位吃饭、休息、上洗手间、协助客值更换、清点钱箱、清点兑零硬币、协助客值查验新配发羊城通、日票等、日常物资及各类下发物品的领取运送、突发大客流应急支援、列车异常情况添乘。
（二）、应急情况下，厅巡、顶岗班协助进行故障处理、应急处置，如列车添乘、跟车确认、雨天出入口客流疏导负责人，大客流情况下担任站厅或关键区域的负责人。
二、优化的方案及方案存在的风险与建议
（一）采用“实习生（主）+志愿者（辅）”的多元组合方式
1、优化方案内容
（1）可将厅巡改为早晚高峰，站台减少一名清客站务人员，增加2名协助人员，并调整顶岗班工作时间；
（2）可将厅巡改为早晚高峰，早高峰实习生替换夜班客值、厅巡、夜班票亭，原晚高峰支援岗位改由实习生负责；
（3）可将厅巡改为早晚高峰，一名站台岗级原晚高峰支援岗位改由实习生负责；
（4）站务员按照车站服务区域设置情况划分责任区，并组织带领责任区内的4-5名实习生开展客运服务工作；
（5）实习生根据岗位职责、工作行为标准和服务要求，协助站务员开展高峰期的客运服务工。
2、优化方案存在的风险
（1）高峰期站台仅保留一名站台岗，实习生不负责屏蔽门（安全门）等故障处理，高峰期出现多个屏蔽门故障的情况下，原来支援的站务人员可以进行处理，但替换成实习生后，一名站台岗无法进行应对。
（2）实习生培训期仅有几个工作日企业跟岗培训，在实际工作中实习生来到车站后还需要一个学习和适应的过程，而且经常轮换，存在刚适应然后又换新人重新适应的情况。另外实习生还未步入社会，经验、阅历、处理事情的能力可能比较欠缺，会存在在现场不敢说、不敢引导，实际作用发挥不明显等问题。
3、优化方案实施建议
（1）建议充分考虑一旦实习生、志愿者数量满足不了现场运作需要情况下的应对措施。否则，一旦站务员定编人数减少，实习生又无法提供时，将无法满足高峰运作需求，风险极大。
（2）建议对实习生上岗前制定培训、岗前评估、上岗后考核及退出制度，保证实习生上岗前已经掌握必要的知识和技能，同时对于现场表现不合格的实习生，采用严格的退回措施，确保车站正常运营。
（3）节假日岗位需求比日常需要的岗位数量相比更大，针对节假日需要提供更多的实习生。
（二）取消票务顶岗班，由客运值班员兼任
1、优化方案内容
（1）负责站内的票务操作，兼任客运值班员票务职责
（2）负责日常TVM补币、补票，云购票机的补票工作。
（3）负责车站TVM钱箱更换及清点。
（4）负责车票、现金、票据、票务钥匙、票务备品的保管及安全。
（5）协助车站开展票务应急处理工作。
（6）负责给部分售票员配票、配备用金、配发票以及结帐工作。
（7）负责日常乘客事务的处理。
2、优化方案存在的风险
按照规定由当班的客运值班员保管票务钥匙，由于客运值班员兼任顶岗班工作量增大钥匙的保管存在较大的风险。在优化后，由客运值班员负责顶岗班工作，一旦车站出现需要调整单程票和进行角币调换时，客运值班员不能及时处理，需暂时关闭票亭，乘客因此需要等待更长的时间，容易引发乘客投诉、满意度下降。取消顶岗班后，车站发生紧急情况时人手不足。
3、优化方案实施建议
（1）票务工作组在当班期间，所有的乘客事务处理，包括卡币、卡票、少找零事务，由行车值班员负责报修并通知客运值班员尽快处理，处理后由行车值班员负责在台账记录机器的修复情况，涉及到现金找回的由行车值班员负责记录和跟进，结账时做好互相提醒。
（2）在当天如果需要，需要调单程票和角币时，必须及时报当班的值班站长安排人员替代，尽快在《值班员交接班本》记录调配的详细情况后再进行调配，由行车值班员负责记录和跟进，结账时做好互相提醒。
（三）将厅巡岗与票亭岗合并
1、优化方案内容
（1）兑零服务、处理乘客票卡事务、派发票；
（2）对各出入口、站厅巡视一遍，之后每一小时巡视一次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报；
（3）引导乘客正确操作AFC设备，注意AFC设备故障情况，发现问题及时报车控室，并在故障设备上放置“暂停服务”提示牌。
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2、优化方案存在的风险
（1）高峰期缺位没有进行弥补。站务员仅保留票亭、站台两个岗位不足以应对突发应急情况，如：当雨天等特殊情况下，各个也出入口无法充足的站务人员进行疏导，容易引发出入口堵塞、秩序混乱等风险。
（2）高峰期出现多个屏蔽门故障的情况下，原来支援的站务人员可以进行处理，但替换成实习生后，一名站台岗无法进行应对。
（3）车站人员使用灵活度低。如推广后，其他车站也无法提供站务人员支援。
（4）高峰票亭乘客事务较多，撤除厅巡后，售票员也难以兼顾站厅负责人角色。尤其是换乘站、大客流车站站厅需要控制的关键点较多，实际上比较难以实现。
（5）票亭兼厅巡的模式，当售票员需离开票亭，处理站厅的乘客事务、为特殊乘客服务、处理服务设施故障过程中，需暂时关闭票亭，乘客因此需要等待更长的时间，容易引发乘客投诉、满意度下降。
3、优化方案实施建议
（1）雨伞租借目前是厅巡负责的，实际工作中，雨天借伞的工作量极大。如果完全取消厅巡，雨伞租借工作只能由票亭进行，加上原有的票务业务，将更容易导致票亭容易出错，服务水平降低，且存在现金混淆的风险。建议尽快优化雨伞租借模式，改为商业合作租借，或由乘客自助扫描二维码的形式借用雨伞。
（2）尽快在既有线路开展边门电子门锁改造，实现票亭控制边门，为票亭兼厅巡这一岗位提供便利。
（3）建议增加自助兑零、自助补票、自助发售羊城通、日票设备，发票打印机等设施，减少人力成本的同时，实现乘客自助服务。
（四）部分客流较小车站或大客流车站低峰期可取消站台岗
1、优化方案内容
（1）对站台巡视一遍，之后每半小时巡视一次，按巡视制度对站台的消防设备设施状态、屏蔽门/安全门状态、扶梯运行状态、站台监控亭（备品间）内各项设施及警示标志等进行巡视，有异常向车控室汇报。
（2）屏蔽门/安全门故障时，按“先通后复”的原则进行处理，故障未恢复时，及时张贴故障贴纸。
（3）允许站务员层级在站间电话联系法时也可打发车信号，以提高车站在应急情况下的人员安排灵活度。
2、优化方案存在的风险
（1）取消低峰期站台岗后，司机由于对讲机信号问题无法与车控室联系；
（2）取消低峰期站台岗后，发生故障时的响应速度较慢；
（3）取消相关岗位后，车站发生紧急情况时人手不足。
3、优化方案实施建议
（1）值班站长每天运营前检查需要对端墙电话进行测试，在坐台本上做好记录，确保端墙电话的功能正常；
（2）各站在端墙电话旁张贴温馨提示“紧急情况下请提起电话，便可直通车控室；车站定期安排保洁清洁端墙电话的卫生；
（3）明确发生屏蔽门/车门故障等特殊情况时，要求值班站长作为第一处理人，必须在1分钟内赶到现场。原则上不得安排其他岗位代为处理；
（4）车站在低峰期发生故障、晚点等特殊情况时，车站人员不足时，应第一时间申请支援；
（5）当发生故障行调要求车站安排员工跟车协助司机开关屏蔽门时，车站应向行调说明车站岗位情况，建议由司机自行开关车门、屏蔽门。同时，立即申请支援，待支援人员到站后，根据行调指令安排人员跟车；
（6）当行调要求车站跟车担任监控员或其他特殊情况时，应根据行调命令执行，并第一时间向邻站申请支援；
（7）在低峰期车站发生故障等特殊情况并需要申请支援的情况时，车站应第一时间按照信息汇报流程，报分管站长、驻站站长助理、分管助理。
三、优化方案的具体实施要求和安排
（一）全面发动，调动员工参与积极性。
为确保优化项目安全、有序地开展，按照“一项目一方案”的操作模式，需提交方案给部门生产安全室审核，对审核通过的优化项目下发专项方案，进一步明确现场实施要求，同时，制定相应具体的评估内容。请高度重视评估活动，并进行全面部署，通过员工大会、交接班会等做好宣传，宣传活动的目的及意义，确保全体员工统一思想、动一致，确保相关评估工作顺利开展和实现活动目标。组织召开方案宣讲座谈会，充分听取员工意见和建议，为员工释疑解惑，切实解决生产中的困难和实际问题。
（二）部门专项测试与评估，总结提升。
成立专项评估小组，根据岗位优化评估内容结合部门安全检查及作业跟岗活动主题，每周随机抽取一个专项进行测试和评估[2]。内容可包括：对本方案工作的落实及履职尽责情况；抽查测试员工优化方案中相关内容的了解情况；对优化内容执行是否出现偏差、并进行纠偏扶正[3]。结合自身实际生产运行的情况，在确保设备质量不下降以及作业安全可控的前提下，稳步推展落实每项优化。同时，各责任单位要从作业效率、风险防范与作业流程等多维度进行全面总结，及时对存在问题进行整改。发动基层员工主动排查岗位优化后存在的风险及提出进一步的意见，引导站务员积极参与岗位优化及建设工作中。
四、优化后员工思想的引导
深化变革过程，势必会对员工思想造成冲击，各级管理人员须深入现场及时了解掌握员工思想状况，正面给予员工指导和帮助，主动进行宣讲和解读，对于变革过程中的不同声音，需要分清主次并加以引导，统一员工思想，关心员工的生产和生活，凝聚人心[4]。
1.畅通与一线员工的沟通渠道：搭建员工沟通平台，保证诉求渠道的畅通，通过建立部门微信平台、召开沟通直通车交流座会，了解员工的诉求，在工作、生活、业余活动各方面帮员工解决困难，让员工直接地体会到组织的温暖。
2.关注员工热点话题：管理者关注员工热点话题，及时下发相关指引给全体员工，通过各种渠道了解相关情况，为员工解惑。
3.开展丰富的工会活动：部门开展健康有益的文化体育活动，一方面增强员工体魄，养成积极主动的锻炼习惯，提高身体健康素质，丰富员工8小时以外的业余生活，营造和谐氛围，加强员工责任感、成就感、荣誉感，使员工在紧张的工作中得到放松，能够更好的完成日常工作；另一方面也能促进各分部员工之间的沟通与交流，增强团队凝聚力和团队融合度，提高团队间熟悉感和协助能力[5]。
4.通过召开全员大会，做好员工思想状态的引导。
5.加大宣传力度，让员工了解建设进度，增加大家的集体使命感和荣誉感。
五、结束语
线网配员优化是2019年的运营总部重点工作任务之一，为了完成既定的工作目标，员工要充分认识到站务人员优化的重要性，兼顾安全生产和人员调整，及时引导用新的平衡代替旧的平衡，实现变化中的动态平衡，确保年度目标的实现。通过优化方案的实施推进，既满足了人力资源需求，实现站务员优化配置，也提高了企业劳动生产率，节约了人工成本，为进一步优化生产岗位工作奠定了坚实的基础.同时，也增强了广大员工的紧迫感、危机感和责任感，营造了和谐稳定氛围，有效提升了企业核心竞争力，取得显著的经济效益和社会效益，以及通过科技手段更加好的方便乘客出行，优化人力资源。
参考文献：
[1]刘志．国外城市轨道交通经济研究简要回顾[J].城市交通，2009，3（4）．
[2]石磊，罗键.企业人力资源管理与战略的匹配性研究[J].商业时代，2007，（9）.
[3]魏明.论战略人力资源管理[J].重庆商学院学报，2002，（3）.
[4]张殿业，金键，杨京帅；城市轨道交通安全研究体系[J]；都市快轨交通；2004年04期
[5]徐红，李涛.浅谈企业人力资源的管理与开发[J]..中国高新技术企业，2007，（5）
论文作者:甘嘉伟
论文发表刊物:《基层建设》2019年第25期
论文发表时间:2019/12/9
标签：站务员论文; 员工论文; 车站论文; 岗位论文; 实习生论文; 成本论文; 值班员论文; 《基层建设》2019年第25期论文;