摘要：随着轨道运输基础设备建设的不断完善，乘客对城市轨道交通客运服务的关注程度和要求也不断提高。在此背景下，本文对服务质量与乘客满意度间的关系进行了探讨，并结合我国城市交通的现状对基于乘客感知的轨道交通客运服务质量综合评价的调查方案设计以及模型建立进行了分析，旨在增强我国客运服务人员的服务意识。
关键词：乘客感知；城市轨道交通；客运服务质量；综合评价
引言：
轨道交通的客运服务质量是客运服务人员能够满足乘客需求的程度，乘客的满意程度不仅反映着客运服务人员的服务质量和服务水平，其意见也在一定程度上促进了轨道交通服务工作的改进。随着乘客导向型服务的不断兴起，城市轨道交通的客服管理人员只有真正意识到乘客意见的重要性，在乘客意见的基础上对原有工作做出调整与改进，才能真正实现提高城市轨道交通客运服务质量的目的。
一、服务质量与乘客满意程度间的关系
服务质量和乘客满意程度涉及不同方面的内容，但是在一定层面上又具有直接的联系。服务质量囊括了与乘客有直接关系的运营管理、提供服务等方面的内容，乘客满意度包含客运服务质量以及城市轨道交通形象建设等内容，二者之间彼此影响、相互作用，如图（1）所示。
图（1） 服务质量与乘客满意程度关系图
二、常见的典型评价指标体系
目前常见的典型评价指标体系为欧盟和美国TCRP两种标准，欧盟标准中分别列出了105项评价指标，而美国则是48项；两种标准中的各项评价指标都综合考虑到了乘客的满意度、运输过程的安全性、设备的可靠性等方面的内容。与国外相比，我国的评价指标描述内容过于繁多和复杂，不利于相关服务人员的理解和实施。
虽然欧盟标准和美国标准在内容上具有一定的相似性，但也存在着明显的差异：
（一）评价指标结构上
欧盟的评价指标分为四个层面的内容，每个层面都在上一个层面的内容上进行了补充与扩展，总体的结构清楚、层次分明，具有很强的可操作性；而美国TCRP标准中没有对各项指标进行分层处理，仅仅注意乘客关注的高指标项目。
（二）获取途径上
欧盟标准和美国标准获取指标的途径不同，主要通过发放问卷和总结专家学者的经验两种途径。美国指标体系通过问卷的大量投放来回收乘客对城市轨道交通的看法和意见，并取出乘客关注度较高的几项内容作为评价的指标。而欧盟体系的研究方向是建立评价指标库，指标库由城市轨道交通客运服务相关的研究人员和专家的经验组成，并且可以根据研究目的不同调取不同的经验指标[1]。
三、乘客感知基础上的城市轨道交通客运服务质量综合评价
（一）设计调查问卷
调查问卷的发放是获取乘客意见最直接有效的方式，因此以乘客感知为指标内容的调查问卷的设计分为两项：一是乘客对服务人员工作的看法和态度调查，二是乘客重点关注的交通服务指标的排序，通过问卷调查的方式来获得乘客的主观感受，为评价标准中各项指标的设定提供一定的参考资料。
调查问卷的设计可以从两个方向入手，首先是乘客基本信息的收集与了解，包括乘客的性别、年龄、经济水平、经常乘坐的车次、经常使用的外出方式等，以便对样本进行分类处理，来满足不同调查目的的需求。其次是要让乘客对客运服务质量评价指标的重要程度和满意程度做出判断，例如列车是否准点、车站信息的发布是否及时有效、自动扶梯，升降电梯等设备是否出现故障、服务人员的态度是否友善、车厢内环境是否整洁干净等，并让其对上述内容的重要程度进行排序。
（二）建立综合性评价模型
现阶段我国的乘客满意程度调查多采用模糊综合评价、多元回归分析等调查方法，但是在实际的城市轨道交通运营过程中，经常会受到不同因素的干扰，因此难以形成统一的标准对乘客的满意程度进行调查。
随着我国科技实力的不断增强，城市交通设施的相关管理技术也有一定的进步。运用人工神经网络，可以对复杂的信息进行更为有效的处理，在训练中不断降低输出值与期望输出值之间的误差，最后使误差小于规定的限值；除此之外，人工神经网络还具有抗干扰能力高、评价规范、便于操作等优势，为城市轨道交通客运服务质量的管理提供了新的思路[2]。
在BP（按误差逆传播算法训练的多层前馈网络）神经网络的基础上建立乘客满意度评价模型，可以确保得出的评价结果具有一定的科学性和客观性，具体建立流程如图（2）所示。
图（2） 神经网络综合评价模型流程图
四、结束语
综上所述，城市基础交通设施的服务质量综合评价需要不断与时俱进，借助一定的科学技术来保证得出结果能够反映出真实的服务水准；要以乘客的满意程度为中心，考虑乘客重点关注的部分，并根据乘客的意见做出改进和调整。只有这样，才能真正建立起具有实际可行性的服务质量评价体系，提升我国交通运输业服务人员的从业水准和专业素养，为我国交通运输业的完善以及社会主义现代化经济的发展不断增添前进的动力。
参考文献：
[1]徐少军.基于乘客感知的“公交都市”服务质量评价研究[J].中国管理信息化，2017，20（13）：221-223.
[2]刘斌，周少雄.武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策[J].都市快轨交通，2017，30（1）：114-118.
论文作者:徐蓉蓉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第32期
论文发表时间:2018/12/27
标签：乘客论文; 服务质量论文; 轨道交通论文; 客运论文; 程度论文; 城市论文; 内容论文; 《基层建设》2018年第32期论文;