新疆库尔勒市第一人民医院 841000
摘要：目的：探讨护患交流、沟通形式的表现和在预防护理纠纷中的重要性。[方法]护士要在充分了解患者需要的基础上，有针对性开展护理活动；主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，[结果]及时正确识别并满足患者的护理要求，缓解并消除患者在治疗期间的焦虑情绪和紧张心理，结论：有效的沟通对预防护理纠纷有着十分重要的意义
关键词：护患沟通；预防护理纠纷
随着人类社会文明的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识和法律意识也不断的增强[1]。护理纠纷的发生也随之增加。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现有许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有关。而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是微乎其微。为此，本人根据医疗心理学从以下几点进行了分析和处理，或许对我们提高护理工作质量，预防护理纠纷的发生能够起到积极的作用。
一、护士与患者之间交流的特点和形式
1.1 护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息 护士与患者之间的交流不同于一般社交场合的交流，应是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量上的交流。护士和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗，有助于医疗护理工作的顺利进行。
1.2护士与患者交流的特点是要面带微笑，表情自然，语言亲切温柔，语调缓慢，用词准确，简练，通俗易懂，给患者营造一种亲密无间的气氛，这种交流不同于一般社交场合的交流。它是以患者为中心，属于情感关怀和治疗康复以及提高生活质量水平上的交流[2]。让患者能够接受，赋予同情，多提患者着想，让患者对医院以及医生，护士有一定的信任感。
1.3 护士与患者之间的交流有两种形式 一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言性交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等肢体语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗。护理手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。动作语言是通过扬眉、撅嘴、挥手、点头、摇头等身体部位活动传递信息的语言，护士在同患者的交往中，诚恳友善地向患者点头打招呼，温暖和安全感油然而生。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时候这种非语言交流更能取得患者的信任，并能够建立起一种良好的护患关系，这是建立护患关系的重要环节之一。如果护士在交流过程中不注意以上特点和形式，那么在今后的护理工作中将会产生交流障碍或不足。
二、交流障碍的几种表现形式
2.1 护患交流信息量过少：护士是患者心理护理的实施者尤其是住院患者一进病房首先接触到的就是责任护士，我们应以高度的同情心帮助患者解决心理问题，这时患者及家属的都情绪非常焦虑，迫切的想知道有关住院治疗的一系列相关问题如：病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名及专业水平{2}。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆护士应在接待患者时针对他们的心理特点、文化程度及家庭情况促进患者角色的转化，其次要针对患者的具体心理问题开展多样化的护理活动[2]；另外护士要注意加强生活方面的护理，创造良好的病房环境，耐心劝导，以高尚的情操和精心的护理来感化患者，并做到有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。
2.2 语言使用不当：解释工作不到位专业术语过多回归，未做相应的告知，由于病人有不同民族，在文化水平、专业知识和智力上存在一定的差别，而使我们在护患沟通上也会发生由于专业术语过多而产生要领上误解或不被理解，从而影响到护患之间的沟通与交流。特别是专业术语使用过多而带给病人困扰，产生误解或不满。这种现象可表现在护患之间，也可表现在与家属的交谈中，特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。如某院心内科在抢救一名急性心肌炎患者时，一名医生要求护士尽快开放静脉通路，没有特别强调医嘱的顺序，也没有和家属做相应的解释，家属便误解为医护人员不负责任，产生不满。
2.3 专业技术不精湛而导致患者不信任 在临床护理工作中我们发现，尽管我们服务态度和蔼，但对患者提出的疑问，护士的解释含糊其辞，护理工作中技术操作技术不熟练等，也容易引起他们的不信任甚至反感，护理工作中的小小不当都可能引起患者不满甚至投诉。如；护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流
三、建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生
3.1 加强护士自身素质建设，增强患者的信任感 实施换位思考的服务意识由被动服务变主动服务，护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节
3.2 加强沟通，增进理解 在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规，以便正确指导患者做检查，
3.3 为病人创造一个温馨的环境，以满足患者的心理需求 这几年我院在环境等各方面都在进行不断的改进，包括新建的宾馆式病房、花园式院落等，保安的安全等各种管理措施，医护人员法制等规范化管理，医护人员责任到每一位患者，从精神、心理护理到向患者宣传健康保健知识。病房走廊上设置宣传栏，对某些特殊检查利用图文并茂的形式进行宣传、讲解，我院还将各科室根据其特点在院内显眼处设置了宣传栏以及科主任、护士长、全科照片，图案生动、色彩图片搭配视觉效果很高好，以愉悦患者感官使病人对自己的就医环境产生心理上的满足。
3.4要防范护理纠纷的产生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平，只有注重服务模式的转变，注重病人的社会心理因素，以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，保持团结协作的精神，完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正走上规范化管理轨道，使护士的自我保护意识得到增强，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。
综上所述，沟通交流既是建立良好的护患关系的基础，也是一种治疗性的护理艺术。护士只有熟练掌握语言性沟通交流的技巧，灵活运用聆听、沉默、反馈、恰当发挥表情、目光、姿势、接触、距离等非语言沟通技巧的作用，就能及时正确识别并满足患者的护理要求，缓解并消除患者在治疗期间的焦虑情绪和紧张心理，这对预防护理纠纷有着十分重要的意义。
参考文献：
[1]李彦，王卫南，刘海红.护患关系的原因分析及防范措施.中华临床护理杂志，2006，3（72）：1534
[2]朱建英，叶文琴.现代创伤骨科护理学.北京，人民卫生出版社，2007，1：34.35
论文作者:赵慧,梅丽萍
论文发表刊物:《健康世界》2015年30期供稿
论文发表时间:2016/4/13
标签：患者论文; 护士论文; 纠纷论文; 语言论文; 护理工作论文; 家属论文; 形式论文; 《健康世界》2015年30期供稿论文;