袁芳（湖北省宜昌市中心人民医院门诊办公室 443000）
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）34-0045-02
为了有针对性地解决群众反映突出的看病难问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，卫生部于2009年9月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，为全国门诊预约诊疗服务的全面开展提供了政策依据。我院作为一家三线城市三级甲等综合医院，日均门诊量4500人次，在合理分流、管理门诊病人中，预约挂号服务更显重要性和必要性。
一、临床资料
我院自2009年12月14日正式启动预约挂号服务，至今已近四年，下表1为2010年1月-2013年10月的预约数据。
表1
二、从表1可以看出，通过四年不断的持续改进及相关部门的努力，专家预约挂号预约率从原来的3.16% 提高到27.26%，爽约率由最高24.4%下降到14.1%，我院口腔科和产检科自2012年开始通过OA系统进行复诊预约，复诊率97%，取得了一定的成效，现将实践效果做以下分析探讨，以促进预约诊疗服务的持续改进。
2.1取得的进展
2.1.1加强宣传力度 只有提高病人的认可度和医务人员的知晓率，才能更好地发挥预约挂号在门诊工作中的作用。宣传方式具有多样性和延续性，如医院悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、免费发放预约挂号服务卡；医院网站、公告栏、宣教橱窗公示预约挂号服务须知、电话语音宣传、门诊候诊区闭路电视滚动介绍预约挂号方式、通过媒体宣传医院预约挂号服务措施、举办社区居民讲座、下乡义诊宣传等。
2.1.2增加号源 2009年12月至2011年3月我院只将每位专家专科号源的20%用于预约挂号，随着宣传力度的加强和病人认可度的增加，有些知名专家20%的预约号源明显供不应求，因窗口号源减少，又造成了现场挂号病人的担忧，为了适应需求，2011年4月我院放开所有的专家专科号源用于预约挂号，充分体现预约挂号优先就诊的原则，自号源增加以来，预约量明显增加。
2.1.3优化预约流程 为了提高预约比例，在原有手工预约挂号和人工电话预约挂号的基础上，通过信息化建设，开展多种形式的预约挂号服务，满足不同人群的就诊需求。2011年根据《湖北省实施114统一预约诊疗服务工作方案》预约平台和医院现状，增加了114语音电话预约热线。2012年9月我院与第三方合作利用平台预约，增加了12580、116114预约热线、全国24小时免费预约电话、网络预约，增加了短信提醒功能。第三方预约平台有专门的技术团队进行网站维护，方便病人24小时电话和网络预约，操作便捷，信息明了，既方便医院号源管理，又节约医院人力、物力和财力。另外，第三方预约平台每预约成功一次收费1元并代扣挂号费的有偿预约方式使爽约率明显降低，减少了号源的浪费。
2.2存在的问题
2.2.1信息系统滞后 预约前台和诊间不联网，医师不能随时掌握预约信息，也不能联网进行诊间预约。我院口腔科和产检科自建OA系统进行复诊预约，既增加了医师的负担，也造成了病人的不便。预约挂号服务必须依托信息化建设，信息系统对接，贯穿整个门诊医疗服务流程，信息化建设为多种形式的预约挂号服务搭建技术平台，为预约挂号服务流程和管理提供技术支持。
2.2.2爽约率较高 我院位于一座三线城市，拥有多家医院，随着动车、高铁技术的飞速发展，当天往返省级大医院去看个病已非常容易，一号难求的现象比较少见，即使不预约一般也能挂上号，万一没挂上号，医院也会加号安排就诊，间接造成已经预约的患者对守约不重视，随意爽约。
2.2.3专家随意停诊、换诊 虽然医院明文规定专家、专科医师非特殊情况不能停诊，若必须停诊则至少提前两天上报门诊部，更不能私自换诊，但由于没有制定相应的惩罚细则，规定也就失去了它的约束性，临时停诊、私自换诊的情况时有发生，让慕名而来的病人非常失望，也对预约服务失去了信任，更由此引发投诉和纠纷。
2.2.4预约错误 预约挂号主要还起到一个分诊的作用，由于预约时病人的描述不清、双方的沟通不畅或受工作人员医学知识的局限性等原因，造成预约错误，导致耽误病人时间，也浪费医疗资源。
2.2.5号源分配不灵活 有的专家号约不完，甚至无人约，而有的专家号源非常紧张，往往一到预约时间点就一抢而光。
2.2.6卡卡功能分离 由于卡与卡之间功能的不兼容，一个病人来看诊可能会需要携带很多卡，比如：银行卡、医保卡、各个医院的就诊卡、预约卡、乘车卡等等，既不方便，又容易丢失。
2.3对策
2.3.1信息技术科指派专人负责预约挂号和门诊信息系统建设。通过信息化建设，搭建预约挂号平台，实现实名制预约挂号、预约挂号优先、分时段就诊、多种预约挂号形式并存。基于信息系统平台建立门诊病人注册信息库和号源信息库，定期更新号源，每日维护号序，扩大预约挂号时限平台，将预约挂号系统与医院信息系统对接，贯穿整个门诊医疗服务流程。
2.3.2对医师出诊有明确规定，有可操作性的管理措施，制定严格的《门诊医师考核细则》和《专家准入、退出制度》，专家擅自换班未及时通知门诊部连续3次以上或未及时向门诊部请假擅自停诊连续2次以上者，予退出专家门诊资格1月。医师无故擅自停诊，无故迟到、早退、脱岗，按《门诊医师考核细则》扣分，与奖金挂钩。优化门诊预约流程，增加预约比例。
2.3.3加强预约员及诊间医师的预约培训 培训方式包括定期召开门诊例会，及时介绍预约挂号服务举措和变动内容，培训预约挂号方式和流程，通报各科预约挂号情况、存在问题、工作目标及要求等。
2.3.4每月调整专家号源，增加号源紧张的专家门诊时间，满足病人的需求。
2.3.5构建诊疗一卡通，将银行卡、医保卡、就诊卡、预约卡、乘车卡的功能兼容，真正的方便老百姓。
参考文献
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[2]俞利张.加强挂号管理创新挂号服务模式[J].中国医院，2010,14 (4):75-77
[3]彭秋琴.分时段预约挂号的实施与现状分析[J].中国医药指南，2011，5(9):167-168.
论文作者:袁芳
论文发表刊物:《医药前沿》2013年12月第34期供稿
论文发表时间:2014-1-15
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