刘欢
（武汉市中心医院 湖北 武汉 430014）
【关键词】急诊科；优质护理；服务质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0751-01
我国医疗改革不断深化，广大群众对临床诊疗工作服务质量的要求越来越高，在医疗工作中积极树立全新的服务意识、服务态度，提升服务水准成为了必然选择。急诊科作为医院危急重症患者的集中地，日常医疗工作中突发事件多、患者病情复杂、每日接待病患数量多，临床护理工作服务质量直接关系到诊疗工作的质量与形象，因此实施优质护理服务是必然选择。下面简要综述近几年优质护理服务在医院急诊科工作中的实施情况。
1 转变工作理念
转变工作理念与态度达到提升服务质量的效果。急诊科临床护理工作中要始终坚持仁爱理念，在坚持技术、专业等原则的基础上在服务、基础方面做出改进，通过教育、学习、培训等手段让护理人员深刻了解到技术与服务之间相辅相成的密切关系，在提升护理人员职业素质与技能的基础上将关爱生命的理念彻底贯彻到方方面面的工作中，并在日常工作中积极与家属沟通，建立良好的护患关系，以患者需求为中心，构建全新的服务体制。实施护理服务时，要注意从细节入手，从患者入院开始就创建温馨良好的医疗环境，并实施流程化管理，对事关患者的治疗室、病房、处置室等做好日常清洁与规范管理。根据患者入院时间提供合适的辅助设施，满足患者需求，从细节处给予关怀。病区走廊要做好分针流程指示，积极完善急诊分积分区制度以改善目前工作现状，服务患者就医[1]。与患者之间要建立良好的护患关系，对于每一位就诊患者要给予热情服务，坚持以患者需求为中心，做到真诚以待，对于合并有糖尿病、高血压等恶性疾病患者要做好针对性护理，对于特殊疾病群体做到尊重、保护患者隐私，营造亲切温暖的服务环境，以增强护患沟通质量。
2 优化护理流程
急诊科诊疗工作中实施优质护理要重点注意优化护理流程，在工作中积极贯彻到国家卫生部下发的关于护理活动的精神，按照护理质量评审标准对护理内容、护理人员职责、基础操作、技能项目、专业要求等进行规划化与优化，合理安排患者出入院流程、工作人员排班流程、临床操作流程等，确保各个环节环环相扣，达到提升护理质量、实现护理服务目标的目的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆比如在护理工作中大力推行首问首接的全程陪伴式服务，对于入院的危急重症患者要实施全程陪伴，给予患者心理辅导、健康宣教、诊疗讲解等，以亲切、热情、耐心的服务态度解决患者需求，要在急诊科定期发放临床护理工作满意度调查表，对一段时间内护理工作质量进行评价，了解患者满意度变化情况，坚持优点、改善缺点，对病区环境进行优化、提升护理人员服务意识与水准、提升专业技能、做好病区健康教育，积极改善工作中存在的护理缺陷与问题，实现长期优化改进[2]。
急诊科患者与其他患者最大的区别就是黄金时间，在急诊科工作中要着重对关系到患者生命安全的各个流程进行重点审核优化，比如患者接诊、院前出诊、临床抢救、辅助检查、出院流程等，提升临床诊断效率，把握就诊时间，以便最大限度的把握黄金抢救时间。针对急诊科诊疗护理工作的特殊性，要建立专门的绿色通道，保证危急重症患者救治的畅通无阻，以及时有效的急救举措、优质的护理服务、雄厚的技术力量保障患者生命安全，对特殊患者要实施先抢救再付费模式，缩短急诊时间，利用绿色通道实现对各类患者的急诊救治。急诊救治工作中，与24h绿色通道相配的是要做好药物器械等准备工作，确保药品器械合格率100％，在需要进行急诊救治时不会耽误工作效率与时间，对药品要定期进行清点，对器械要进行定期消毒保养与维修，派专人负责，要结合急诊科工作情况建立专门的医疗设备档案，避免因这些客观因素影响急诊工作效率与质量，为临床急救提供切实保障[3]。
急诊科工作人员要坚持弹性排班制度，结合急诊科工作特点，在优化工作流程之后，结合工作人员情况进行弹性排班，要明确不同岗位排班情况，坚持责任制护理模式，做到定编定岗，护理工作明确到人，以提升管理效率与工作效率，要在各个班组设定专门的责任组长对护理工作情况进行监督考核，以减少护理差错事件、风险事件发生率，保证护理质量与安全。合理弹性排班要坚持合理分配护理劳动力，实现人力资源利用效益最大化，满足急诊科护理工作要求，始终坚持以服务患者为中心，真正实现将患者需求放到第一位，做到护理人员随传随到、高效应对临床突发时间，保证护理工作的顺利完成，挽救危急患者的生命安全，确保护护理工作真正实现服务临床急诊工作的价值[4]。
3 加强护理人员培训考核
对急诊科护理人员要加强培训考核以提升临床护理服务水平，通过加强业务培训与学习提升其专业素质、技能水平与职业意识，按照院内优质护理服务规范对工作人员进行督促与考核，为优质护理服务的实施营造良好的院内环境。要在医院内部积极组织优质护理服务沟通交流会，互相汲取有益护理经验，便以往被动服务为主动服务，坚持取长补短，真正做到以患者需求为中心实施急诊优质护理，从而提升从业人员的理论水平与职业素质。护理人员培训中要从着装、仪表、职业道德、专业技能等多方面入手，围绕提升服务质量这个大目标有针对性的实施培训。考核方面要配合日常护理管理等进行，加强对护理工作的监督，运用科学的量化考核标准对护理工作进行评价，以便更好的积累经验、汲取教训。针对护理工作情况要设定相应的奖惩激励机制，配合绩效评价对护理工作进行深入评价，根据护理人员工作态度、工作岗位、工作绩效等实施相应鼓励，从而提升其工作积极性，达到提升护理质量的目的。急诊科患者实施临床优质护理可有效改善急诊危急重症患者焦虑、抑郁情况，减少临床护患纠纷发生率、提升患者满意度，这意味着优质护理在和谐急诊科护患关系、维护医院医疗工作形象、减少护理差错率与投诉率、消除患者不良情绪、提升治疗依从性等方面有显著成效。优质护理服务的应用降低患者在陌生医疗环境下产生的紧张感与恐惧感，在与医护人员的沟通过程中建立安全与信任关系，并配合护理做到积极完成治疗。另外，急诊科优质护理的实施对于护理人员而言也是有效监督与约束，有利于加强护理人员在自我管理意识与能力，在最大限度满足患者需求的同时增强了基础护理服务质量、提升了工作效率，对于满足急诊科临床诊疗工作有积极意义。
医院急诊科作为医疗风险高发科室，优质护理服务的应用可有效预防、减少各类不安全事件的发生，降低医疗纠纷与护患矛盾发生几率，促使护理人员进一步掌握专业护理知识与技巧，在临床护理工作中更好的完成工作任务，提升医疗服务水准与质量[5]。优质护理在医院急诊科诊疗工作中有着良好的应用效果，对于改善当前急诊科护理现状有着较强的理论与实践价值，有助于我国临床护理医学的进一步发展。
结束语
综上所述，加强对临床急诊科优质护理服务实施的研究有着极为突出的现实意义，可更好的指导急诊科护理工作的顺利进行，提升护理工作质量与效果。
参考文献：
[1]陈祥莺,陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药2013,8(11):272-273
[2]陈作伟.急诊护理优质服务深化方案实施与探索[J].中国医药指南2013,11(11):383-384
[3]姜丽文.优质服务在临床护理中的效果评价[J].中国医药指南2013,11(1):269-270
[4]关伟群.探讨急诊科如何开展优质服务提高患者满意度[J]国际医药卫生导报2013，19(8):1210-1211
[5]钱敏,刘艳林,顾娟.优秀护理服务示范工程的实验与成效[J]吉林医学2012,33(4):875-876
论文作者:刘欢
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
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