湖北省汉川市第二人民医院 汉川 431600
【摘 要】对软技能的定义、组成部分、影响与老年患者沟通的因素进行阐述，通过分析影响老年患者沟通的因素，采以提高护士亲和力、做到善于倾听、提高护理语言的艺术性、细心的观察等护理技能来促进与老年患者的沟通，提高老年住院患者的满意度。
【关键词】软技能；老年特殊病房；护患沟通
随着社会的发展，我国已迈人了老年社会的行列。因此满足每一位老年患者的健康需求、提高生活质量，是每一位医护人员的责任和义务。由于老年患者年龄的特殊性，他们不仅要求医护人员有精湛的技术，还希望在身心方面得到更多的关怀。掌握软技能不仅能增进护患关系，同时让其感受到护士传递给他们的爱心、理解等情感，从而达到更好的沟通效果。
1软技能概述
定义 软技能是相对于硬技术而言，Kantrowitz在论文中把软技能定义为：非技术技能，个人内在的和人际间、促进技术技能和知识应用的工作技能[1]。硬技能具有规范与标准，是护理质量的框架、骨髂，软技能则是护理质量的灵魂与血肉。
2 影响与老年患者沟通的因素
2．1 信息因素 信息传递是沟通的目的，但由于表达方式的错误就会造成接收信息发生了偏差。因此，护士在与患者进行治疗性沟通时必须先了解沟通内容和患者的文化背景，选择恰当语言，对需要表达的专业术语给予通俗解释。
2．2态度 老年患者是住院病人这一群体中较为敏感的一个群体，热情友好的态度有助于沟通的深入进行，从而了解患者的感受，并用我们的语言去影响他们，赢得患者的接纳和信任。但是态度的粗暴就会阻碍沟通的进行。
2．3知识水平 交流时护士需要掌握医学、护理学、心理学、社会学等综合性知识，让患者了解与他疾病相关的知识，学会调节疾病过程中出现的心理问题，使护患沟通达到治疗性的效果。若护士缺乏这方面的知识，护患沟通就不能达到这样的效果。
2．4 沟通技巧 良好的沟通技巧可促使护患沟通顺利地进行，但缺乏沟通技巧就会阻碍沟通的完成。如果采取合适的沟通方法，不仅可以达到满意的效果，还能促进沟通的进展。总之，沟通技巧对整个沟通过程起着加速与催化的作用。
2．5 个人因素 我国是一个多民族国家，护士需要理解患者不同的文化风俗习惯，若忽视这种差异，也会造成沟通障碍。
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3 软技术在护患沟通中的应用
3．1具有亲和力 具有亲和力的护士更容易走进患者内心，彼此产生共鸣。而判断是否具有亲和力大多取决于第一印象。它会拉近彼此的距离，让其感到比较温馨。
3．2做一位忠实的听众 目前在临床上提倡的“以人为本”的护理理念，就是指导我们需重视病人的差异性和个体需求[6]。在与患者交流时，使其在放松的状态下表达自身的感受。
3．3 注重护理语言的艺术 护理语言是处理护患关系的重要工具。正确的护理语言可以起到安慰、鼓励患者的效果；不恰当的语言可能就会伤害他们，造成护患关系紧张。为了应对临床上出现的各种情况，将一些日常操作规范用语运用到我们的日常工作中，不仅可提升护士的整体素质还能改善服务质量。同时在沟通中对文化层次较高的患者，可尽量讲得深透；但与文化层次较低的老年人时，要使用通俗易懂的语言。
3．4 细心的观察 观察是护理工作最精细的软技能，护士在观察时要注意患者的情况、周边的环境及患者对它的反映；影响患者的因素和患者现存或潜在的问题。有时换位思考让我们能更好的处理护患关系，同时取得患者的理解。
4 讨论
随着医学模式的改变，人们文化水平的提高，护士的工作重心已由操作能力等硬技能转向于认知、情感、态度等软技能，这对护士的能力提出更高的要求。台湾顾乃平先生对病人所期望得最理想的的护士特性的调查结果显示，排在前三位的是：“她有爱心、温柔和善、能给我一种亲切感”“她有耐心、并且愿意尽其所能解答病人的询问”“她能向医生反映我的问题，并做病人和医生的桥梁”[7]，由此可见患者对软技能的需求在不断在提升。由于软技能的应用，我病房的服务满意度已由原来的90 %提升到98％，满意度也大幅度提高。软技能要求护士改变以往的工作思路，抓住工作重心，提高工作的主动性和积极性，采用换位思考的方法来满足患者的需求。同时软技能也要求护士不断提高自身素质，要求其具有沉稳的人际交往能力、娴熟的沟通技巧及扎实的医学基础知识，这些都需要融会护理学、心理学、社会学、伦理学、教育学等多方面的知识。
目前我们所了解的软技能还十分有限，其实它还可应用在护理人员之间或一个团队之间，从而协调成员之间的关系，提高工作效率。关于如何更好的学习和使用软技能还需要我们不断的研究。
参考文献：
[1]Kantrowitz TM.Deveolopment and construct validation of a measure of soft skills performance[D]．PQDD硕士学位论文，2005．
[2]赵爱平．探讨护理软技能的服务[J]．shanghai nursing，2003，02（58）：02．
[3]HALLSFROM I，ELANDER G．Need during hospital-ization：definitions and descriptions made by patients[J]．nur ETHICS，2001，8（5）：409—418．
[4]孙玉梅，王宜芝，邹恂．老年住院患者的需求：护士与患者的观点比较[J]．中华护理杂志，1998，33（4）：195-198．
[5]MCLAUGHLIN P，KLAUZNY D．Continotls quality improvement in health care[M]．3rd．Massachusetts：Jone&Bartlett Publishers，2005：102-126．
[6]梁志翔，粱燕嫦，陈彩啦．综合医院开展个性化护理的做法和效果[J]．中国护理管理，2004，4（6）：15-17．
[7]顾乃平．现代护理导论[M]．2版，台北：华杏出版社，1989：27．
论文作者:余杏芳
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年2月第4期
论文发表时间:2017/5/8
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