摘要：国网江西玉山县供电公司在用电信息采集系统全面和成熟应用的基础上，在营销抄核收领域应用自动化手段，开展抄核收管理模式变革。通过科学管理、高效组织，大力推行“集中装表、分户送电、回收费控、无人工抄表、无人工催费”的新模式，实现费控近十二万户，通过体制机制创新，彻底变革传统的人工抄表、人工催费的管理方式，提升客户服务效率、效益，客户服务水平再上新台阶的终极目标，优化人力资源配置，促进营配业务融合，拓展供电所业务范围，提升员工综合素质，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。企业经济效益和社会效益全面提升，助推“大营销”体系建设迈向智能用电服务时代。
一、抄收模式变化起因与过程
2014年，国网公司在营销工作会议提出深化应用营销信息化建设成果，以业务模式变革和管理创新驱动电费抄核收精益化管理提升，并制订了“抄表自动化、核算智能化、回收费控化、交费多元化，账务实时化、服务互动化”的精益化管理目标。
针对国网公司提出的目标，根据营销工作实际，在体制方面，“大营销”体系的全面建设完成，以“集约化、专业化、扁平化”为方向建立了科学的业务运作模式，抄核收变革在体制上具备了条件。在技术储备上，通过5年来的努力，用电信息采集系统在覆盖面、运维力量、通信信道、费控可靠性等诸多难题得到克服，迈入成熟应用阶段，抄核收变革在技术上完全可行。在营销人员方面：营销结构性缺员和用工矛盾日渐突出，制约营销发展方式转变，自动化的应用为解决这一问题创造了契机。
为此，国网玉山县供电公司依托自动化建设成果，变革传统管理架构和流程，重组抄核收队伍，优化人力资源配置，促进营配业务融合，拓展供电所业务范围，提升员工综合素质。为实现电费抄核收管理创新突破提出路线图，并积极进行实践，取得明显成效，促进了营销发展方式转变。
二、供电所层面的变化
1、优化职责，规范供电所班组
按照业务“前端融合”思路，突显服务导向，打造“全能型”生产班组。供电所建立适应自动化形势下的营销业务发展的组织模式，建立适应自动化形势下的营销业务发展的组织模式，按侧重于采集集中管理和侧重于属地营销服务业务进行分工：设置客户服务一班（内勤）、客户服务二班、三班（外勤：采集运维、社区服务和现场抢修）等平行班组。构建符合自动化发展需要的新型营业班组，全面推行低压营配融合的“台区经理制”和“营业厅综合柜员制”业务应用。
客户服务一班（内勤）：拓宽乡镇供电所营业厅受理和直接办理业务范围。推行营业厅综合柜员制，建立健全以客户需求为导向的内部协调沟通机制，融合业务咨询、受理、查询、缴费等职能，实现“一口对外”服务和“一站式”服务，推动乡镇供电所营业厅由传统业务型向体验型转变。同时推广“互联网+”线上服务，引导农村用电客户接受业务线上办理、电子化缴费、远程费控、电子化账单等新服务。
客户服务二班/三班：按集约化和专业化方向，由采集运维班组承担集抄和采集运维的全过程处理。该班级负责集中客户及关口电能表抄表工作；负责现场补抄以及异常处理；负责客户用电信息采集系统监控、系统调试、采集终端和信道运维等工作。该班级对抄表成功率、实抄率、准确率全面负总责。同时，全面实行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务四位一体的“台区经理制”，客户经理作为台区客户服务第一责任人，负责社区客户的催费、停复电和台区管理工作；负责解答客户用电咨询、协同社区对电力敏感客户和事件进行预控等工作。精化抄表催费职能，侧重于社区服务和现场管理，推动末端营销服务“网格化”。
通过职责调整，内外勤班组职能更加优化，班组间制约机制更强，避免了表计、台区降损等方面的管理风险和行风隐患，有力的提高了供电服务质量。
2、全面覆盖，实现自动化抄表
用电信息采集系统是实现抄核收信息化、自动化的基础，公司以投入成熟应用为出发点，按照整区域、整线、整台进行改造，做到“采集一片、调试一片、应用一片”。不断修订完善智能电表更换流程体系，确保营销业务系统换表流程及时、准确。截止2016年12月，累计安装智能电表20.7万只，已实现全面覆盖，采集成功率稳定在99%以上。采集建设过程中，采集运维专业的客户服务外勤班组在此项工作中发挥了巨大作用，各级单位通过加强人员培训学习方式，各采集运维队伍人员拥有对负控设备、集中器、智能电能表、通道的调试及故障处理能力的过硬技能，积累了丰富经验，为实现“无人工抄表”提供了人力资源保障。
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3、费控停电，实现自动化催费
为实现“无人工催费”目标，一是对客户联系信息等基础信息收集、治理和协议签订工作。截止2017年9月份，已完成20万户客户的信息收集和协议签订工作，联系信息的准确保证了无人工催费的成效。二是通过95598客户服务系统对客户电费数据进行发布通知，对辖区内全部用户至少采用短信、微信、自动语音、有线电视和宣传车等其中的一种催费方式进行催费。三是对客户逐渐实行费控停电。在前期信息收集的同时，上门征得客户的意愿签订费控停电协议。费控功能的实现将有利于体现电是商品的属性，破解长期以来困绕供电企业电费收缴难题。
三、变革后的实践效果
1、缓解了供电所结构性缺员问题
由于供电所员工基本上是农电体制改革时转入，其平均年龄都已四十五岁以上，对于每月超负荷的抄表工作，数据准确性等工作质量大打折扣。无人工抄表是将现场运行的智能表的实时数据无线传输至供电企业的用电信息采集系统，用于每月的电量电费发行和日常用电信息的统计分析。在实现智能表全采集全覆盖后，不仅将数以百计的抄表员从每月繁琐的抄表工作中解放出来，还彻底杜绝了传统人工抄表带来的估抄、漏抄、错抄等现象，确保用户每月的电量电费准确无误而且降低了抄表的工作量。每月电费发行后，会向用户发送电费短信，告知用户当月的电量电费使用情况和欠费金额，并隔5天发送一次，在客户缴费后告知信息自动停发。通过自动化催费，有效缓解了自有营业厅、金融机构窗口排除情况，减少了抄表催费员的催收工作量，使他们有更多的时间来服务客户的其它用电需求。
玉山县区域多为山岭区域，抄表员以前抄表时要翻山越岭，抄表时长至少要3天以上才能全部完成。农村供电所又基本上是走收模式，要到每家每户进行催费三五天，一次肯定不成功，有时甚至上门收费3次才能收到电费。抄核收人员苦不堪言，光是抄表、收费工作就占据了每月的大部分工作量，没有更多的精力去做现场用电检查、优质服务等其它工作了。新的抄核收管理模式实施后，每天现场工作时间大幅度减少，工作时长减少，工作效率提升，客户满意度提高，有效缓解了因业务量快速增加造成的人力资源严重短缺局面。
2、提高了优质服务水平
新模式实施后，实现自动化催费后，因《停电催费通知单》张贴位置、送达时间等因素引发用户不满甚至投诉的现象明显减少。抄收人员有更多的时间为客户提供更满意的供电服务，催费人员做为“台区经理”进驻社区，通过解答社区客户用电咨询、宣传电力常识；对社会内弱势和特殊群体提供上门免费服务；通过社区发布客户家庭用电情况和检修停电信息等手段，切实发挥客户经理在乡镇供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用，真正将管理末端转变为服务前端。对于客户的咨询、答疑有着落、有回复，有效避免投诉风险，有效提升了公司整体优质服务水平。
3、培养了一专多能的员工队伍
按照供电所新模式工作要求，客户经理、综合柜员要胜任新岗位，必须加强日常营配业务工作，提高营销、运检业务交叉沟通，满足营配融合需求。特别是长期从事营销岗位的员工转为客户经理后，需要加强安全知识、运维知识的培训。建立鼓励员工主动学习新业务机制。鼓励供电所员工学习掌握营销、配电及新型业务，通过自身努力实现岗位晋升，适应“全能型”岗位要求。
4、推进了新型业务开展
一是开拓了农村电能替代市场。围绕农业供给侧改革，以及随着农村消费升级，主动挖掘和储备电能替代潜力项目。二是大力发展“线
上业务”。建立常态化电子渠道推广机制，加快推广“掌上电力”线上办电、“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。三是探索开展新型业务。受理光伏发电分布式电源业扩报装申请，逐步开展电动汽车充电桩等各类新型业务。
5、提升了供电所管理水平
抄表和催费业务集中，基本杜绝了员工利用职务之便谋取不正当利益；自动化抄表的广泛应用，有效的杜绝了人为差错和估抄、漏抄、代抄等现象。从此不再因为天气、地理环境、人员等因素影响抄表质量，切实做到实抄率、及时率、准确率100%。规避了居民阶梯电价、电费纠纷风险。实时费控平台的就用，电费回收的效率明显提升，基本杜绝了用电客户因收不到欠费通知单与供电企业发生纠纷，有效防范客户服务风险。强化了采集运维现场维护能力，缩短了问题处理时限及流程环节。
自动化抄表全面应用后，台区负荷准确率、电量突增突减用户等异常问题能够及时发现并整改，同时为反窃电工作提供依据和参考。班级协同分工更加明确，各相关岗位对采集成功率、在线监测线、日线损达标率等指标时刻关注，实时监控，及时处理。通过对营配贯通、线损、电费、互联网+应用等核心指标的实时管控，量化供电所、客户经理“服务一次到位”的服务成效，以营业窗口、客户经理“多能”做实供电所“全能”。
论文作者:孙莉萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/17
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