摘要：国家电网窗口售电、业务受理等服务是国家电网公司大运行系统中重要的组成环节，同时窗口的文明服务规范化又是营销环节的重中之重。窗口投诉事件频繁发生，究其原由主要原因一方面，窗口工作人员长时间机械性的礼貌性问候造成心理疲劳，文明礼貌积极性和热大幅度降低。另一方面，窗口工作人员礼貌性用语不规范，整体服务水平层次不齐。为了解决国家电网公司窗口因工作人员文明用语不规范造成的窗口投诉事件，提高窗口工作人员服务的整体文明水平。研发一种窗口文明服务规范器来提升国网大厅窗口业务办理的文明用语规范度，是提升国网优质服务的良好措施和有效手段。这种种窗口文明服务规范器可以使国网营业大厅窗口文明用语礼仪服务变得更加规范化，提升窗口服务的标准化质量，降低客户投诉率，同时减轻了窗口工作人员的劳动强度和提升业务办理效率，促进国家电网公司人力资源集约化策略，符合国家电网经济长远化发展要求。
关键词：文明服务规范；窗口服务；规范化发展
1.现状调查及原因分析
窗口是直接与用户接触的媒介，窗口人员每天面对数以百计的客户，长期高负荷大精神压力的工作使得每位窗口人员的情绪波动非常大，很难保障面对每一位客户都百分之百的文明礼貌尽善尽美微笑有佳。况且为了经济集约化的长远发展，目前盘锦供电公司的诸多营业大厅的窗口人员50%以上为合同制的非全民员工，他们多数未经过专业的礼仪培训学习，不具备合格的文明礼仪服务规范知识和职业素养，所以每年都会发生因窗口人员和客户沟通上引发矛盾激化而导致的客户投诉事件，从而大大降低客户满意率。
图1
如上图1所示，图1为国家电网城市及乡镇农村供电营业厅客户投诉原因分析鱼刺图，造成窗口投诉事件发生的主要原因包括：1、部分窗口服务人员缺乏职业文明素养；2、部分客户在遇到疑问时未得到工作人员的耐心礼貌解答；3、营业大厅硬件设施问题；4、部分窗口人员态度问题；5、窗口人员面对高负荷的业务量，服务质量下降，文明用语无法做到客户百分百满意。6、部分客户原因；通过对营业厅人员和设备条件的长期调查分析，总结发现导致客户对窗口人员服务质量不满意的主要原因为服务人员缺乏足够的耐心同时不能规范使用文明用语，为解决此问题可以从营业厅的硬件设施入手，考虑是否可以利用硬件辅助服务设施协助窗口工作人员提高和规范使用文明用语，从而提高对窗口人员应用文明服务礼貌用语的规范性和及时性。
2、设定初步目标
不断完善供电营业规范化服务标准，进一步加强规范化服务窗口建设。初步确立盘锦供电公司多地区营业大厅应用文明服务规范器后，城市规范化服务窗口服务客户满意率达到100％，农村规范化服务窗口服务客户满意率达到80％。加强示范窗口的监督和检查，确保示范窗口的整体质量，以示范窗口建设带动规范化窗口建设，以规范化服务推动优质服务工作的不断深入。
3、明服务规范设备原理结构及主要模块介绍
文明服务规范器安装在玻璃窗口话筒上，搭载方式为直插连接。主要由电源部分、语音录制MIC部分、语音信号传输部分、语音芯片集成录制电路部分、语音信号分配部分、语音功率放大电路部分和语音输出接口部分组成。
图2
3.1语音芯片录制测试电路模块
图3
如图所示，是Multisim仿真实验图，利用2490-16P角语音芯片可以直接连接USB供电，左侧电源在实际开发中使用的是5V直流电源，与窗口话同电压等级相同，可以直接获取，也可以单独设电源连接。语音芯片电路部分主要采集录制常用的文明用语，集成在片内ROM中。经过录制存储的语音信号会继续传给功率放大模块。
3.2信号处理模块及降压电源模块的设计
图4 图5
信号处理模块为文明服务规范装置的核心部分，由检测模块监测到的微弱信号经屏蔽传输导线传输到信号放单元，经放大单元内部运放电路进行放大后传输到输出端口。降压电源模块设计图如图所示，电源模块内部采用全波整流，输入电压为普通交流220V相电压，输出电压为直流12V和4.5V，最大输出电流为5A。降压电源模块为整个装置提供电能。
3.3总电路原理图
图6
如图所示，文明服务规范器由DC5V电源供电，集成到语音芯片内部的文明用语信号有两种存储方式，一是通过常用的麦克真人发声录制，二是通过TF存储卡连接。两种方式都非常方便，且真人发声。经过语音芯片输出的信号经过逻辑选择判断输出到分配器部分，经过选择的的音频信号会输送到功率放大器，经过功率放大器器最后输出到窗口话筒播放器上播放给客户。
4、实际应用及实用价值
文明服务规范装置的使用非常简单，对窗口人员毫无专业性的技术要求。首先将文明服务规范器的音频输出接头插入窗口话筒双声道交换器上，接下来将输出电压为5V的直流电源接头插入文明服务规范器电源接口上，接通电源就可以使用了。根据具体需要把平时常用的文明礼貌用语、常用业务办理解答话术、以及最新推出的业务详情都可以录制或者储存在文明服务规范器中。应用时只需要配合形体动作手动触发按钮或者通过红外距离传感自动触发即可真人播报文明用语或常用业务解答。
5、主要成效分析
图7
利用文明服务规范器提升窗口文明服务规范程度的成功应用实施，革命性的改善了各个窗口的业务办理和服务状态，极大的提高了窗口服务人员的服务热情，切实降低了服务人员的劳动强度，解决了因窗口服务不规范造成的投诉事件。大大提高了客户满意率。
6、推广应用前景
该项目所研制的窗口文明服务器使用效果明显，应用文明服务规范器后呈现良好效果，客户满意率以及好评率普遍提高，同时大大降低了窗口人员的劳动强度，达到了人资集约化的预期效果。该产品实用性强，使用简单，后期维护接近零费用，设计生产此装置成本低廉，批量生产容易，有很好的经济效益和实用价值，适用于大面积推广使用。
论文作者:李志新,杨宗谦,苑婷,叶浩宇,翁月莹,董姝荻
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/13
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