徐立君
解放军第100医院 急诊科 江苏 苏州 215007
【摘 要】针对急诊科护理工作中优质护理对护患沟通的影响进行综述。采取的措施包括尊重、提高急诊优质护理的质量、培养急诊护士综合能力、使用语言沟通和非语言沟通，提高了急诊护理工作中护患沟通的效果。
【关键词】急诊；护患沟通；优质护理
【中图分类号】 【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2015）-06-
近年来，医闹事件接二连三的发生，护患沟通显得更加重要， 它虽然不能完全避免，但如果做好沟通，还是能够大大的减少此类事件的发生。护患沟通主要是指护理人员和患者之间进行有效地信息交流的相互过程。急诊患者大多发病急，病情重，需要紧急抢救。突然发生的天灾人祸或急性病可产生超常的紧张刺激，致使人出现异常心理，护士应掌握患者的这种心理并与其有效的沟通，体谅患者，热情接诊，使患者感到在危难之时遇到了救命恩人，这种护患关系可减轻患者的恐惧心理，增强患者的安全感，对抢救过程有极大的影响，也大大减少了护患纠纷。那么如何建立良好的护患关系呢？
一、尊重
尊重是双向的，否则有效的沟通难以实现的。它是建立良好护患关系的前提。在护患沟通中，拥有扎实的理论基础与精炼的操作技术，是护士获得患者尊重的基础，护士更要尊重患者与其各项权利。只有互相尊重，才能拥有良好的护患沟通。
二、开展优质服务、 提高急诊护理服务质量
1、注重急诊护士综合能力的培养 急诊科护理工作因其特殊性、复杂性，对急诊护理工作也提出了更高的要求，因此必须注重护理人员综合能力的培养，参加院内读书报告会及院外各项学习，科室每月组织一次业务学习，安排一名护士以ppt形式进行讲课，操作演示与应急预案演练，并进行理论与操作考核，不合格者给予补考直至合格；不定期组织各项急救演练，提高护士应急能力；组织学习各种急危重患者的抢救流程，各种急救药品的用法、用量等，以晨间提问的方式督促学习。树立护理人员关爱生命，呵护健康，奉献社会的服务理念，通过不断学习，增强服务意识，美化她们的言行、举止，以便于不同层次患者进行沟通，了解患者及家属的心理需求，不断建立新型合作护患关系，来适应新形势下护理工作的发展需要。
2、强化服务意识 根据科内培训计划，从理论、操作到急诊抢救技术，每月进行，做到人人都能熟练掌握急诊抢救技术，经培训考核合格后才能单独上岗。并通过每月护士例会交流护患关系技巧，做到处处为患者着想，通过自己的言行举止获得患者的信任。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆工作中确实从患者的切身利益出发，变被动服务为主动，为患者提供帮助，以优质的服务和精湛的技术赢得患者和家属的认可，营造良好的护患关系。
3、加强法律法规意识 严格学习并落实核心制度及操作规程，对本科护士进行法律法规教育，增强依法服务意识，部分护士尤其是新护士缺乏相关法律知识，法律意识薄弱，自我保护意识差，技术操作不规范，抢救技术不熟练等现象，存在护理安全隐患。针对这些问题，我们对护理人员尤其是新护士进行法制教育培训，学习法律法规及相关文件和护理文件书写规范，保证护理记录客观、真实、有效。使护士明确护理人员权利义务，尊重和维护患者的权利尊严，做到护理合理、合情、和法。要求严格遵守操作规程，各项操作规范化，严格查对制度，真正应用到工作中去，不要只流于形式。通过培训落实，和谐护患关系， 提高了急诊护理服务质量，患者的满意度也大大提高。护士与患者接触的每一个阶段，每一件事情以及所有的护理操作，都包含着沟通与交流的内容，随时会给患者心理产生影响，因此，掌握护患沟通技巧是做好优质服务的前提，要求医护人员以规范化、礼仪化、程序化的仪表、语言、专业行为为急诊患者提供最好的服务，不断提高急诊护理服务质量 。
4、每月科室组织一次安全形势分析会 对存在的安全隐患及已发生过的不良事件进行分析，提出整改措施，杜绝再次发生，减少不必要的医疗纠纷。
5、加强护士沟通能力 护士在抢救治疗护理活动中，涉及到与各科医生、检验科、放射科、 患者及家属的沟通、协调、配合，因此对于护士沟通能力的培训尤为重要。对待患者及家属要学会换位思考，急病人所急，想病人所想；面对医生及相关人员要进行积极主动的配合与协调。
三、非语言沟通技巧
人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，大多数是非语言沟通，恰当的运用非语言沟通对提高沟通的有效性具有重要意义。
1、体态语言：护理人员应保持良好的形体语言，应衣着整洁，仪表文雅大方，举止端庄稳重，谈吐自然得体，待人热情真诚，态度和蔼、礼貌用语、微笑服务，给患者留下良好的第一印象，消除患者的陌生感，为护患的良好沟通打下基础。
2、面部表情：微笑接待患者是进行护患沟通的第一步。急诊患者大多处于相对弱势的群体，他们经常会观察护士的面部表情，包括微笑、目光等，急诊护士镇定、从容不迫的笑脸能给患者以镇静和安全感。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，急诊护士坚定自信的目光，会使患者看到希望，消除痛苦。急诊护士认真、专注的目光，可以让患者看到信任、尊重与坦诚。
3、手势：贴切的语言配上适当的手势，会有意想不到的沟通效果。如急诊输液室，有很多高热患儿，护士为其注射时，可以一边赞美，一边翘起大拇指，表示真勇敢，真了不起。
4、触摸：是一种很有效的沟通方式。触摸可以交流关心、体贴、理解。对于一个临终的患者，任何的语言都显得苍白无力，温暖的触摸却能把护理人员关心与安慰传递给患者。但一定要注意：触摸要在专业范围内，审慎地有选择地使用触摸沟通技巧。
参考文献：
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[2]龚声莲，晏艳.急诊优质护理服务的体会[J].中国社区医师?医学专业，2012，14（10）:416-416
[3]毛翠霞，杨秀芳.加强护患沟通改善护患关系的探讨[J].内蒙古中医药，2014，33（5）：167-168
论文作者:徐立君
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年6月第6期供稿
论文发表时间:2016/1/19
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