摘要：随着市场经济的不断发展，电力体制改革不断深入，越来越多的电力企业开始转变自身的职能，由专供生产转向了营销服务，适应市场经济的发展。营销服务是电力企业的核心业务，营销服务的质量也直接关系到供电企业的生存和发展。
关键词：电力营销服务；质量管理；有效途径
前言：
由于科技的发展，新能源的出现使传统的电力企业面临着巨大的冲击。现代企业发展中越来越注重服务质量，优质的服务可以让顾客有个良好的购买体验，只有让顾客满意的营销模式，才能赢得客户的信任并逐步占领市场。由此看来，电力企业要想得到良性的发展，就要转变其原始的生产经营模式，变成主动的营销模式。
1电力营销服务的内容
电力营销服务是一项比较特殊的服务，是指供电企业以劳务的形式向需要电能的客户提供的有价值的相关业务活动，供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要为客户提供关于电能的相关服务，如办理手续，电能线路安装等等。电力企业的营销服务业和一般企业相同，包括售前服务、售中服务和售后服务三个主要过程。
售前服务是指在客户购买电力前，销售人员对于询问的客户进行正确的引导，并有效的吸引客户购买本公司的产品，对于客户提出的各项询问都可以进行有效的解答，当客户有意于某一项电力产品时，要为客户详细讲解，并向客户宣传电能的安全、经济、高校等优点，引导客户改变传统的电能只生产不销售的观念；售中服务是指供电企业向客户提供用电过程中的全方位服务，为客户提供简单、高校的服务流程和良好的营业环境，并为顾客进行电能表的校验，使顾客能够满意电能表的公开，了解自身的用电情况；售后服务是指在客户用电过程中出现的故障，供电企业要为其提供的维修服务，供电企业要建立售后服务中心，为客户提供专门的维修和投诉服务，以保证客户的满意度，同时还要定期对客户的用电意见进行总结，并不断改善供电服务，以更好的为客户服务。
2电力营销服务质量管理中存在的问题
2.1电力营销服务管理滞后
虽然随着电力企业的改革，供电公司已由原来的行政性质完全转变为企业性质，需要独立自负盈亏，以适应市场经济的发展。但是由于传统观念的深入影响，虽然供电企业员工的消极现象已经有所改善，但是依旧很严重，对于客户依旧缺乏主动服务的积极性，对于营销服务的看法依旧很落后，旧的电力营销服务理念和服务模式都没有从根本上得到改变，电力企业的工作人员缺乏现代营销的意识，无法争取到顾客，这些都是由于电力营销服务的质量管理较差造成的。这样的营销服务理念必然会成为企业快速发展的累赘，极大的影响供电企业的产品营销，不利于供电企业的发展壮大。
2.2营销服务质量管理模式尚不能适应市场经济的发展
电力改革之前的电力管理模式是针对客户的要求，为客户提供相应的服务，仅仅限于客户对电力的要求，对于相关服务，供电企业是很少提供的，而且服务人员的服务意识和专业知识都比较浅薄，只是各司其职，要求服务中不出现纰漏和差错即可，这种陈旧的营销服务质量管理模式更多的是考虑企业自身的经济效益，对于客户是较少考虑的。但是，随着市场经济的发展，市场竞争已经呈现白炽化趋势，争夺客户，是众多企业生存与发展的重要手段。客户至上的理念是企业生存之道，对于电力企业营销服务不以顾客为主的服务方式，必然会造成企业客户的流失，从而降低经济效益，不利于提高企业的市场竞争力，也就无法适应市场经济的快速发展。
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2.3服务质量管理基本工作欠缺
对于企业来说，满足顾客要求，为顾客提供满意的服务，是企业留住顾客的主要途径，只有为顾客提供了满意的服务，顾客才能愿意购买这项服务，企业才能够获得利润，从而提高市场竞争力。但是，在电力行业里，电力营销服务过程中，服务人员对于顾客提出的问题很难给出及时、正确的答案，必须要经过一段时间，服务人员对顾客咨询的问题进行准备和整理之后，才能够向顾客答复，有些服务人员甚至直接回答不知道，而且也不进行相关资料的查询和整理为顾客做出满意的答复。同时，在管理制度上，对于电力企业的相关信息收集没有进行有序的整理，缺乏科学的理论依据，随意进行工作决策，既没有规范性能，也没有系统性，管理松散，职责模糊，这些对于为顾客提供优质的服务，促进电力企业的发展都起到了阻碍的作用。
3供电企业电力营销服务质量管理体系的构建策略
3.1 转变电力营销理念、逐步提升服务水平
为更好地适应市场经济发展规律，供电企业管理者应积极转变电力营销服务理念，强化电力营销服务质量的管理，将电力营销优质服务作为企业管理的核心内容。首先，供电企业管理者要向电力营销人员灌输“情感营销”的理念，提高营销人员的服务意识，鼓励营销人员定期与客户进行沟通交流，要求营销人员与客户建立友好和谐的合作关系，积极发展长期大客户。其次，供电企业管理者要做好电力营销的信息化整体规划，提高电力营销工作效率，真正实现电力营销信息化管理。此外，供电企业管理者应立足于企业生产管理现状，建立明确的电力营销目标，不断完善电力营销服务工作的规章制度，逐步提升电力营销服务水平。
3.2 改善服务管理模式、全面提高服务质量
优质产品是保证供电企业能持续稳定发展的关键，电力营销市场的竞争说到底始终是电力产品质量的竞争。供电企业要想在激烈的电力行业竞争中站稳阵脚，提高电力营销效率，就必须重视电力产品质量的提升。因此，供电企业应改善电力营销服务质量管理模式，树立“发电、配电、输电、供电”的全过程管理理念，确保电力资源能安全传输。另外，供电企业也要重视技术研发，鼓励技术人员充分利用现有的科技手段全面改善电力产品质量。最后，电力营销人员要及时与客户取得联系，了解客户真正的电力内心需求，为客户提供优质的电力营销服务。
3.3 加强营销人员培训、优化电力营销服务
电力营销人员综合素质会直接影响电力营销服务质量，因此，供电企业必须应积极引进高素质的电力营销人员，同时加强对电力营销人员的技能培训，培养营销人员的营销服务质量管理意识，定期对营销人员进行专业技能培训，丰富营销人员的电力基础知识和营销技能，向其灌输企业文化，增强企业的凝聚力。
在进行技能培训时，应突出重点内容，对于售后人员，要注重对其进行技术培训和服务意识培养，确保营销人员能及时解决客户用电过程中产生的各种问题；对于电力营销人员，要重视对其进行电力专业知识的培训，增强其的答疑解惑能力，有效提升电力营销售中服务工作效率。通过加大对企业人才的培训，积极提升企业人员的整体素质，切实提升电力营销服务质量管理质量。
结语：
电力企业要坚持顾客至上的服务方针，秉持顾客第一的服务理念，加强企业自身的营销管理能力，这样才能强化企业自身的实力，不仅让顾客得到满意的服务，同时也让企业在竞争中有良好的发展。
参考文献：
[1]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术，2016（16）：154.
[2]张德斌.构建电力营销服务质量管理体系策略分析[J].科技创业家，2017（05）：234+236.
论文作者:王德才,滕俊,陈杰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/12
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 顾客论文; 营销人员论文; 电力企业论文; 企业论文; 《电力设备》2018年第28期论文;